აბონენტთა მომსახურება და მომხმარებელთა მხარდაჭერა

მომხმარებელთა მომსახურების მხარდაჭერა

ონლაინ ინდუსტრიაში პრობლემაა. ჩვენ ერთმანეთთან ვიცავთ ტერმინებს მომხმარებლის მომსახურება და მომხმარებელთა დახმარება… მაგრამ ისინი ორი განსხვავებული მნიშვნელობით ნიშნავს. ხშირად, ონლაინ ორგანიზაცია, რომელიც ინვესტიციას ახორციელებს დამხმარე გუნდში, ანაზღაურებს ორგანიზაციის გადახდას, რომელიც არ აკეთებს ამას.

დღეს მე ვწერდი სტანდარტულ წინადადებას განაწილებისთვის ჩვენი კლიენტები და უნდოდა დარწმუნებულიყო დიფერენცირება მომსახურება მხარდაჭერის წინააღმდეგ. როგორც მომსახურების ორგანიზაცია, ჩვენი პასუხისმგებლობაა ეფექტური კომუნიკაცია კლიენტთან და მივაწოდოთ ის, რაც მან მოითხოვა. ჩვენ დახმარებას ვერ გავწვდებით. ჩვენ არც დაკომპლექტებული ვართ კლიენტების დასახმარებლად და არც საკმარისი თანხები გვაქვს ჩვენს კონტრაქტებში დამხმარე გუნდის დასაკომპლექტებლად. ახლა ჩვენ ვემსახურებით კლიენტებს გაერთიანებულ სამეფოში, კანადასა და აშშ – ს მასშტაბით… ეს ძალიან ბევრია, რომ ხალხი ხელმისაწვდომი იყოს.

მახსოვს, როდესაც ვმუშაობდი ზუსტი მიზანი რომ ჩვენ გვსურს კლიენტებს დაგვიკავშირდნენ Outlook- ის ელ.ფოსტის სწორად გაწევის საკითხებზე ეს მხოლოდ ჩვენი პრობლემა გახდა, რადგან ჩვენ გვყავდა გადამხდელი კლიენტები, რომლებიც დახმარებას ელოდებოდნენ, როგორც მათი სამომხმარებლო მომსახურებების ნაწილი. კლიენტს ვერ დაურეკავს Outlook– ს, ამას არ გამოასწორებს). ეს აიძულა ExactTarget წაახალისოს ცუდი HTML კოდირება, რომ იმუშაონ პრობლემების გარშემო… და განაგრძონ ისეთი საკითხების მხარდაჭერა, რომლებზეც მათ ნამდვილად არ აკონტროლებდნენ!

პროგრამული უზრუნველყოფა, როგორც სერვისული კომპანიები, გაყოფილია - ბევრი მათგანი გთავაზობთ ინციდენტს, ზოგი გთავაზობთ დამხმარე პაკეტს, ზოგი კი საერთოდ არ გვთავაზობს მას. ზოგჯერ კომპანიები ინვესტიციას უწევენ პროგრამულ უზრუნველყოფას, როგორც სერვისს, მხოლოდ იმის გასარკვევად, რომ ამოვარდნის დროს არავინ დარეკავს. ეს არის კომპანიის პოზიციის დასაყენებლად კარგი პოზიცია.

ახლა ჩვენ წინაშე ვდგავართ უფასო პროგრამები - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter და Facebook - და ყველა მათგანი სწრაფად ხდება კრიტიკული ჩვენი ბიზნესისთვის. ეს არის ყველა კომპანია, რომელიც უზრუნველყოფს შესანიშნავ მომსახურებას… მაგრამ მათ არ აქვთ რაიმე ტიპის მხარდაჭერა (WordPress– ს აქვს VIP, Google– მა დაადასტურა მესამე მხარეები). ჩვენი სისტემები იზრდება ურთიერთდამოკიდებულებით და სირთულეებით, რადგან ჩვენ ვაგრძელებთ ჩვენი შინაარსის ინტეგრირებას და სინდიკატს. რა ხდება, როდესაც ყველაფერი უშეცდომოდ მიდის?

IMHO, მხოლოდ დროის საკითხია, სანამ ეს კომპანიები იძულებულნი გახდებიან დახმარება გაუწიონ. მაგალითად, Google Apps გთავაზობთ დახმარებას $ 50 დოლარად წელიწადში ერთ მომხმარებელზე. ეს საკმაოდ კარგი გარიგებაა და დარწმუნებული ვარ, რომ ის თავიდან აიცილებს იურიდიულ საფრთხეს, რომელიც შეიძლება ჰქონდეს Google- ს, თუ ისინი დატოვებენ კომპანიას მაღალი და მშრალი ყოველგვარი ელ.ფოსტის გარეშე ერთი ან ორი კვირის განმავლობაში.

მომხმარებელთა მხარდაჭერა აუცილებელია მისიის კრიტიკული ოპერაციებისათვის. ამიტომ არსებობს მსგავსი კომპანიები ვებგვერდები მეტი Google ანალიტიკა, ზუსტი მიზანი მეტი ლირისიდა Squarespace მეტი WordPress. სამწუხაროდ, Youtube- ს, Twitter- ს და Facebook- ს ძალიან ბევრი ვარიანტი არ აქვს - მათი განაწილების მოცულობა მათ ბიზნესს სიცოცხლისუნარიანობას უქმნის.

მე ღია წყაროს ტექნოლოგიების დიდი მოყვარული ვარ, მაგრამ ნამდვილად მსურს ვნახო ამ ორგანიზაციებმა გააფართოონ თავიანთი მხარდაჭერის შეთავაზებები მაშინაც კი, თუ ეს ნიშნავდა, რომ კლიენტებს ამის გადახდა მოუწევთ. Რას ფიქრობ?

რას ფიქრობთ?

ეს საიტი იყენებს Akismet- ს, რათა შეამციროს სპამი. შეისწავლეთ თქვენი კომენტარის მონაცემები დამუშავებული.