SaaS კომპანიები წარმატებული არიან კლიენტებში. შენც შეგიძლია ... და აი როგორ

SaaS მომხმარებელთა წარმატება

პროგრამული უზრუნველყოფა არ არის მხოლოდ შეძენა; ეს ურთიერთობაა როგორც ის ვითარდება და განახლდება ახალი ტექნოლოგიური მოთხოვნების დასაკმაყოფილებლად, ასევე იზრდება ურთიერთობა პროგრამული უზრუნველყოფის მომწოდებლებსა და საბოლოო მომხმარებელს შორის-მომხმარებელს შორის, რადგან ყიდვის მუდმივი ციკლი გრძელდება. პროგრამული უზრუნველყოფა, როგორც სერვისი (SaaSპროვაიდერები ხშირად გამოირჩევიან მომხმარებელთა მომსახურებით, რათა გადარჩნენ, რადგან ისინი ერთზე მეტ ხანს არიან ჩართულნი მარადიულ ყიდვის ციკლში. 

მომხმარებელთა კარგი მომსახურება ხელს უწყობს მომხმარებელთა კმაყოფილების უზრუნველყოფას, ხელს უწყობს ზრდას სოციალური მედიის საშუალებით და პირში მითითებით და აძლევს მომხმარებლებს ნდობას, გააფართოვონ თავიანთი ურთიერთობა დამატებითი სერვისებითა და შესაძლებლობებით. SaaS პროვაიდერებისთვის, რომლებიც ჩართულნი არიან B2B სეგმენტში, ეს შეიძლება ნიშნავდეს დამატებით ადგილებს და ლიცენზიებს, ყველა ერთი მომხმარებლისგან.

დღევანდელ კონკურენტუნარიან მომსახურების ეკონომიკაში, განსაკუთრებული მომხმარებლის მხარდაჭერა შეიძლება იყოს ბრენდის ყველაზე მნიშვნელოვანი განმასხვავებელი. ამის გათვალისწინებით, აქ არის რამოდენიმე ღირებული რჩევა SaaS სფეროდან:

1. ნუ მისცემთ სიკეთეს (ხარჯების დაზოგვას) სრულყოფილების მტრად (მომხმარებლის კმაყოფილებას).

ხარჯების შემცირება რა თქმა უნდა ღირსეული მიზანია. უკიდურესობამდე მიტანილი, ამან შეიძლება გამოიწვიოს ცუდი ბიზნეს გადაწყვეტილებები.

მომხმარებელთა მომსახურების მრავალი ოპერაცია ცდილობდა ხარჯების მართვას მომხმარებელთა დახმარების გადალახვით, რის შედეგადაც მომხმარებელთა გამოცდილება შემცირდა. სხვებმა შემოიღეს თვითმომსახურების მეტი ვარიანტი, რაც შეიძლება ევფემიზმი იყოს "წაიკითხეთ ეს სტატია და თავად გაარკვიეთ", მაგრამ SaaS პროვაიდერები არიან ექსპერტები იმის გაგებაში, რომ ერთი ზომა ყველას არ შეესაბამება. ტექნიკურად მოაზროვნე ათასწლეულები და Gen Zers შეიძლება არ იყოს კარგი ონლაინ სერვისით, მაგრამ Gen X და baby boomer მომხმარებლები, რომლებიც ტელეფონის გამოყენებას ამჯობინებენ, თვითმომსახურებას თვლიან, როგორც ადამიანთა პირდაპირი ურთიერთქმედების აღმოფხვრის მარტივ საშუალებას.

მხარდამჭერი ორგანიზაციები, რომლებიც ცდილობენ ხელახლა მოახდინონ ხარჯების მომსახურების გამოწვევა კონტაქტის ხანგრძლივობის შეზღუდვით, ასევე გამოტოვებენ აზრს. აგენტების წახალისებით, რათა მინიმუმამდე დაიყვანოს თითოეული ზარი, ჩეთი, შეტყობინება ან ელ.წერილი, ადვილია მომხმარებლის საჭიროებების არასწორად გაგება ან იგნორირება. ცუდი გამოცდილება ხშირად შედეგია.

სასიცოცხლო მნიშვნელობისაა ვაფასებ მომხმარებელთა გრძელვადიანი ლოიალობის ხარისხიანი შეხვედრების მნიშვნელობას, განსაკუთრებით მარადიული ყიდვის ციკლში. სანამ კომპანიები არ იმოქმედებენ ღირებულების შემცირების, ნდობის დაკარგვისა და ბრენდის რეპუტაციის დაზიანების ხარჯზე, ხარჯების მოკლევადიანი დაზოგვა გაგრძელდება გრძელვადიან წარმატებაზე.

2. პრიორიტეტული გახადეთ ეს ორი მეტრიკა.

მომხმარებელთა მომსახურებისა და დამხმარე ორგანიზაციები ყურადღებას ამახვილებენ რამდენიმე მეტრიკაზე: ძირითადად:

  1. რეაქციის საშუალო სიჩქარე - მეტრიკა (დაახლოებით საშუალო სიჩქარეა პასუხის გაცემა, ან როგორც), რომლის გაზომვა შესაძლებელია ნებისმიერი თანამედროვე დამხმარე პლატფორმით; და ერთი ორიენტირებული იყო მომხმარებელთა კმაყოფილებაზე, მეტრიკებით, რომლებიც შეგროვდა სწრაფი კონტაქტური გამოკითხვების შედეგად. რეაგირების დრო არის ბარომეტრი მოხერხებულობის, ხელმისაწვდომობისა და კმაყოფილებისთვის, ამიტომ პასუხები უნდა იყოს რაც შეიძლება სწრაფი.
  2. მომხმარებელთა კმაყოფილების ქულები - თავისუფალი ფორმის კომენტარებთან ერთად, მიუთითეთ თუ არა მომხმარებლის მოთხოვნილება მომსახურების საერთო ხარისხზე (QoS) შეხვდნენ. იმის ნაცვლად, რომ ვიმსჯელოთ ეფექტურობაზე მეტრიკის მსგავსად პირველი შეხების რეზოლუციები და ზარის ხანგრძლივობა - რომელიც ადვილად შეიძლება მანიპულირდეს და საბოლოოდ არ განისაზღვროს QoS - SaaS პროვაიდერები პოულობენ წარმატებას ASA- ს და საერთო კმაყოფილების გაზომვაში.

3. დაფიქრდით მომხმარებელზე, თითქოს ის დედაა ტელეფონზე.

თანაგრძნობა მომხმარებელთა დახმარების უზარმაზარი ნაწილია. წარმოიდგინეთ, რომ ეს თქვენი დედა ან ახლო ოჯახის წევრია ტელეფონით; თქვენ გსურთ დამხმარე ცენტრმა უპასუხოს დაუყოვნებლივ (ან მისცეთ მას შესაძლებლობა მიიღოს ზარი უკან). თქვენ ასევე გინდათ, რომ აგენტმა გაიაროს იგი გადაწყვეტილების თითოეულ საფეხურზე მოთმინებითა და თანაგრძნობით, მაშინაც კი, თუკი ეს გულისხმობდა მასთან საუბარს თვითმომსახურების ბმულის საშუალებით. დაბოლოს, თქვენ გინდათ, რომ აგენტმა მისცეს მას ყველა დრო, რაც მას სჭირდება, მაშინაც კი, თუკი ეს ზარი გასცდება თვითნებური ხანგრძლივობის მიზანს.

ჰკითხეთ კლიენტთა მომსახურების მენეჯერს SaaS– ის ნებისმიერ კომპანიაში და ისინი დაეთანხმებიან, რომ მომხმარებელთა დახმარების პერსონალისთვის პროგრამული უზრუნველყოფის სწავლება არ არის უბრალოდ სასიამოვნო; უფრო სწორად, აუცილებელია. მაშინაც კი, თუ კომპანიის აგენტის ტრენინგი კარგია და ASA ქულები საშუალოზე მაღალია, თითოეულ მომხმარებელს ოჯახის წევრის მსგავსად ექცევა მომხმარებელი თქვენს ბრენდზე ყველა სხვა ფაქტორზე მაღლა.

4. დააწინაურეთ თქვენი აგენტები სხვა განყოფილებებში

შიდა დაღლილობა უნდა იყოს მომხმარებელთა დახმარების წარმატების ყველაზე მკაფიო მაჩვენებელი. თუ კომპანია ხელს უწყობს კლიენტების მომსახურების საუკეთესო აგენტებს ორგანიზაციის სხვა ნაწილებში, ეს ნიშნავს, რომ ის არა მხოლოდ კარგად ვარჯიშობს, არამედ ამ თანამშრომლებს აძლევს კარიერულ გზას.

მომხმარებელთა ჭკვიანი მომსახურების განყოფილებებს არ ეშინიათ თავიანთი აგენტების გაყიდვების, ხარისხის უზრუნველყოფის, პროდუქტის შემუშავების ან სხვა დისციპლინების გადატანაზე. ეს ნიშნავს, რომ ამ აგენტებმა შეისწავლეს ბრენდი, ასევე მისი ძლიერი მხარეები და ზრდის შესაძლებლობები მათი ფრონტის ხაზის ზემოქმედების შედეგად. როგორც კომპანიის "ფერმის სისტემის" კურსდამთავრებულები, მათ აქვთ ფასდაუდებელი შეხედულებები და ჩვევები, რომლებიც დაფასდება მთელი ბიზნესის განმავლობაში.

ხელახლა გააზრება, თუ რა არის მნიშვნელოვანი (მომხმარებლის) წარმატების მისაღწევად

ბიზნესმენებს უყვართ თქმა: "რაც იზომება, ის მართულია". კლიენტთა მომსახურებაში, თუმცა, რასაც იზომება ჩვეულებრივ იღებს მანიპულირებულირა SaaS პროვაიდერები კარგად ახერხებენ თავიდან აიცილონ გაზომვის შეცდომები, რადგან ხვდებიან, რომ პრაქტიკა მომხმარებლებს შორდება მათ ნაცვლად.

ეს არის სულ უფრო აბსტრაქტული სამყარო და მომხმარებლები აფასებენ გამოცდილებას ყველაფერზე მეტად. რამდენად კარგად ექცევა კომპანია თავის კლიენტებს, არანაკლებ მნიშვნელოვანია, როგორც პროდუქტი, რომელსაც ყიდის. პროგრამული უზრუნველყოფის პროვაიდერები შეიძლება ყიდიან პირველს S in SaaSმაგრამ წარმატების მისაღწევად ისინი მეორეზე უნდა იყვნენ ოსტატები Sრა ეს არის ცნება, რომელსაც ნებისმიერი კომპანია და ნებისმიერი მომხმარებელი აუცილებლად დააფასებს. 

რას ფიქრობთ?

ეს საიტი იყენებს Akismet- ს, რათა შეამციროს სპამი. შეისწავლეთ თქვენი კომენტარის მონაცემები დამუშავებული.