3 გაკვეთილი ჭეშმარიტად მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიებისგან

გაკვეთილები მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიებისგან

მომხმარებელთა უკუკავშირის შეგროვება არის აშკარა პირველი ნაბიჯი მომხმარებლის ოპტიმალური გამოცდილების უზრუნველსაყოფად. მაგრამ ეს მხოლოდ პირველი ნაბიჯია. არაფერი სრულდება, თუ ეს გამოხმაურება არ ამოძრავებს რაიმე სახის მოქმედებას. ძალიან ხშირად უკუკავშირი გროვდება, იკრიბება პასუხების მონაცემთა ბაზაში, დროთა განმავლობაში გაანალიზებულია, იქმნება ანგარიშები და საბოლოოდ ხდება პრეზენტაცია ცვლილებების შეთავაზებით.

იმ მომენტში მომხმარებლებმა, რომლებმაც გამოხმაურება მისცეს, დაადგინეს, რომ არაფერი კეთდება მათი შეყვანით და ისინი შესაძლოა სხვა გამყიდველზე გადავიდნენ. ჭეშმარიტად მომხმარებელზე ორიენტირებული ორგანიზაციები აღიარებენ, რომ მომხმარებლები არიან ინდივიდები და არ არიან დაინტერესებულნი მოექცნენ როგორც ერთ მთლიანობას. მომხმარებლები უნდა ჩაითვალოს როგორც პიროვნებები და არა რიცხვები. ზოგიერთი კომპანიისთვის ეს პრიორიტეტია, რაც დადასტურებულია Forbes– ის ყოველწლიური სიით მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიების უმეტესობარა კომპანიებს. 

მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიები ლაზერულად არიან ორიენტირებულნი თავიანთ მომხმარებლებზე. იმის ნაცვლად, რომ აქციონერები ან შემოსავალი ამოძრავებდნენ, ეს კომპანიები აყენებენ მომხმარებელს ყველა მათი გადაწყვეტილების ცენტრში. ისინი ორიენტირებულნი არიან მომხმარებელზე, ვიდრე პროდუქტზე ორიენტირებული. ეს ცენტრიზმი აშკარაა დიდ მომსახურებაში და მომხმარებელთა შეკრული გამოცდილებით.

ბლეიკ მორგანი, ფორბსის უფროსი კონტრიბუტორი

იმის გათვალისწინებით, თუ რა ხდის ამ კომპანიებს ასე წარმატებულს მომხმარებელზე ორიენტირებული, ნათელი ხდება რამდენიმე მოდელი. ამ ნიმუშების დათვალიერება შეიძლება სასარგებლო იყოს სხვა კომპანიების დასახმარებლად მომხმარებლებთან ურთიერთობის გასაძლიერებლად.

გაკვეთილი 1: მიიღეთ თანამშრომლები ბორტზე

ფინანსური მომსახურების კომპანია USAA, რომელიც Forbes– ის 2 წლის სიაში #2019 არის, მოუწოდებს თანამშრომლებს გაეცნონ მომხმარებლებს, რათა მათ შესთავაზონ საუკეთესო რჩევა და პროდუქტის რეკომენდაციები. ეს გადაიხადა, რადგან USAA- ს წმინდა პრომოუტერის ქულა (NPSოთხჯერ აღემატება საშუალო საბანკო ანგარიშს. სტატიის თანახმად, USAA ეხმარება თანამშრომლებს გააცნობიერონ მომხმარებელთა პერსპექტივები როგორ აცხობს USAA მომხმარებელთა გამოცდილების ინოვაციას თავის კომპანიის კულტურაშირა ეს დახმარება მოიცავს:

  • გთავაზობთ ხელმისაწვდომობის ლაბორატორიას, სადაც თანამშრომლებს შეუძლიათ განიხილონ, თუ როგორ შეიძლება საჭირო გახდეს სერვისების ადაპტირება შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირთათვის. მიიღეთ ჩეკის სკანირება, მაგალითად. ხელმისაწვდომობის ლაბორატორიაში, USAA– ს თანამშრომლებმა შეიმუშავეს ხმის საშუალებით დისტანციური გადაღების ტექნოლოგია, რათა ადამიანებს, რომლებსაც აქვთ მხედველობა დაქვეითებული, გაიგონონ რა არის შემოწმების დროს, როდესაც მათი ტელეფონი იკვლევს მას.
  • სამხედრო მოსამსახურეების მომზადება სამხედრო ცხოვრების დროს, რადგან USAA– ს მომხმარებლები არიან სამხედროები და მათი ოჯახები. ეს ტრენინგი მოიცავს MRE– ების მომზადებას და ჭამას (კვება, მზადაა) და მსუბუქ ბურღვას გადამდგარი საბურღი სერჟანტით. თანამშრომლების ბიულეტენი იძლევა განახლებებს სამხედრო ცხოვრების შესახებ.

თანამშრომლებს ასევე შეუძლიათ გაუზიარონ თავიანთი იდეები, თუ როგორ გააუმჯობესონ მომხმარებელთა გამოცდილება. ყოველწლიურად თანამშრომლები წარმოადგენენ დაახლოებით 10,000 897 იდეას; 2017 წარდგენილმა იდეამ მიიღო აშშ – ს პატენტი, ნათქვამია USAA– ს მომხმარებელთა კულტურის შესახებ სტატიაში. ქარიშხალი ჰარვის დროს XNUMX წელს, კომპანიის თანამშრომლების ინოვაციამ მხარი დაუჭირა ონლაინ პორტალის შექმნას საჰაერო ფოტოებით ადრე და მის შემდეგ, რათა USAA– ს წევრებმა შეძლონ საკუთარი სახლების დაზიანების დანახვა, სანამ ამას პირადად დაინახავდნენ.

მომხმარებელზე ორიენტირების ჭეშმარიტად მისაღებად, აღმასრულებელი დირექტორი, უფროსი აღმასრულებლები და მარკეტინგული გუნდი უნდა შეთანხმდნენ, რომ ყურადღება გაამახვილონ მომხმარებლის გამოცდილების გაუმჯობესებაზე. მთავარ მარკეტინგის ოფიცერს და სხვა უფროს აღმასრულებლებს შეუძლიათ გააჩინონ ორგანიზაციის სხვა წევრები კლიენტზე ორიენტირების ნორმად ჩამოყალიბებით და თანამშრომლების პროგრამების შემუშავებით.
გარდა ამისა, მე გირჩევთ აირჩიოთ თანამშრომელი, რომელსაც შეუძლია იმოქმედოს როგორც თქვენი კომპანიის მომხმარებელთა ჩემპიონი. ეს ადამიანი არ უნდა იყოს უფროსი აღმასრულებელი, მაგრამ უნდა იყოს ვიღაც, ვისაც ძალუძს გავლენა მოახდინოს სხვებზე და აიღოს პასუხისმგებლობა მათზე. მათ უნდა ჰქონდეთ სურვილი, იმოქმედონ როგორც მომხმარებელზე ორიენტირებული ჩემპიონი და ერთგულები იყვნენ კომპანიის კლიენტთა მომსახურების მიზნების დასახმარებლად. 

გაკვეთილი 2: მომხმარებელთა მომსახურების პერსონალიზაცია

2019 წელს ჰილტონმა მიიღო ამერიკული მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსი (ACSI) ქულა 80, რაც იყო ყველაზე მაღალი ქულა და ერთი გაიზიარა მხოლოდ ერთმა სხვა სასტუმროს. შთამბეჭდავი ქულის მიუხედავად, ჰილტონი ირჩევს მომხმარებელს განიხილოს როგორც ინდივიდებს და არა როგორც საერთო რაოდენობას. 

ამის ერთ -ერთი მაგალითია Hilton Connected Room, რომელიც საშუალებას აძლევს Hilton Honors- ის წევრებს გაატარონ თავიანთი საყვარელი გასართობი, დაადგინონ თავიანთი უპირატესობა ტელეარხებსა და ოთახის ტემპერატურაზე და გააკონტროლონ ტელევიზია, განათება და თერმოსტატი იმ აპლიკაციის საშუალებით, რომელსაც ისინი გადმოწერენ მობილურ მოწყობილობაზე, ბროშურის მიხედვით ჰილტონის დაკავშირებულ ოთახში. 

სტუმრებს აქვთ მსგავსი კონტროლი, რაც მათ აქვთ სახლში და ეს ქმნის გამოცდილებას. ეს გვაძლევს უზარმაზარ უპირატესობას ჩვენს კონკურენტებთან შედარებით ბაზარზე.

ჰილტონის Canopy– ის გენერალური მენეჯერი

მომხმარებლის მომსახურების პერსონალიზაცია მოითხოვს მომხმარებლის ინდივიდუალური საჭიროებების და მოთხოვნების მყარ გაგებას. კლიენტის ყოველდღიურ აზროვნებაში ინექციის კარგი საშუალებაა დაიწყოს დღის განმავლობაში მარკეტინგული შეხვედრები მომხმარებელთან. თანამშრომლებს შეუძლიათ ამის გაკეთება:

  • გაუზიარეთ ის, რაც მათ ისწავლეს მომხმარებელთან ბოლო საუბრისგან
  • როდესაც ვინმეს ესაუბრება გაყიდვებთან ან მხარდაჭერას გაუზიაროს რაიმე ახალი, რაც ისწავლა მომხმარებლის შესახებ
  • ისესხება ამაზონის მიდგომა ახალი იდეების შესახებ ამ კითხვების დასმის შესახებ: ვინ არიან მომხმარებლები, რომლებმაც გავლენა მოახდინეს ამ იდეაზე? რატომ გაახარებდა ეს იდეა მათ? კლიენტებზე ახალი ან განახლებული მეტრიკის გადახედვა, როგორიცაა NPS 

გაკვეთილი 3: მიიღეთ ზომები მომხმარებელთა კავშირის შესახებ

სამუშაო, ფინანსური მენეჯმენტისა და ადამიანური კაპიტალის მართვის პროგრამული უზრუნველყოფის გამყიდველს, აქვს 98% მომხმარებლის კმაყოფილების ქულა და მას მიაწერს იმ ფაქტს, რომ მისი წარმატების პროგრამა არ წყდება "საშუალო" ურთიერთობებითსამუშაო დღის ბლოგის პოსტის თანახმად მომხმარებლის წარმატება ნიშნავს, რომ საშუალო არასდროს არის საკმარისირა კომპანია მოუწოდებს მომხმარებლებს დაეხმარონ გავლენა მოახდინონ პროდუქტის განვითარებაზე, გახდნენ ადრეული მიმღები ან შეამოწმოთ ახალი გამოშვებები, სანამ ისინი ფართოდ იქნება ხელმისაწვდომი. 

ჩვენ გვჯერა, რომ მომხმარებლები უფრო კმაყოფილები არიან, როდესაც მათ შეუძლიათ წვლილი შეიტანონ, და ჩვენ უფრო ეფექტური ვართ, როდესაც ჩვენ შეგვიძლია გამოვაქვეყნოთ ახალი ფუნქციები, შესწორებები და შესაძლებლობები თქვენი გამოხმაურების საფუძველზე.

კლიენტების მთავარი ოფიცერი ემილი მაკევილი

მიუხედავად იმისა, რომ მომხმარებელთა უახლესი გამოხმაურება კარგი თემაა შეხვედრებისთვის, ეს არ უნდა იყოს პირველი შემთხვევა, როდესაც გამოხმაურება განიხილება. სწორი შეკვეთაა პირველი უპასუხოს კლიენტის საკითხს, მიაწოდოს მას თანამშრომელს, რომ გადაწყვიტოს - თუ ეს შესაძლებელია 24 საათის განმავლობაში - და შემდეგ გაუზიაროს უკუკავშირი ყველას ორგანიზაციაში. მომხმარებელთა კავშირი უნდა იყოს გამჭვირვალე და ხელმისაწვდომი. სასიხარულო და ცუდი ამბები თავისუფლად უნდა იყოს გაზიარებული.

საკითხის მოგვარების შემდეგ, თქვენ უნდა გააანალიზოთ გამოხმაურება, რომ ნახოთ როგორ გაჩნდა და განიხილონ, თუ როგორ უნდა აიცილოთ თავიდან მსგავსი საკითხები მომავალში. ეს გამოიწვევს თქვენი მომხმარებლების უფრო მდიდარ გაგებას და მომხმარებლებისგან მეტ ნდობას გამოიმუშავებს.

გადადგით ნაბიჯები მომხმარებელთა მიმართ

როგორც კლიენტზე ორიენტირებული ორგანიზაცია მოითხოვს ყველას ბორტზე მოხვედრას ზემოდან ქვემოდან, მომხმარებლის პერსონალური გამოცდილების შექმნას და მომხმარებელთა გამოხმაურების შეგროვებას და მათზე რეაგირებას. მიჰყევით ამ მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიების მაგალითს და თქვენი მარკეტინგული გუნდი და ორგანიზაცია დაუახლოვდება თქვენს მომხმარებელს და გაზრდის მათი შეძენის და შენახვის ალბათობას. 

ეწვიეთ ალჩემერს დამატებითი ინფორმაციისთვის

რას ფიქრობთ?

ეს საიტი იყენებს Akismet- ს, რათა შეამციროს სპამი. შეისწავლეთ თქვენი კომენტარის მონაცემები დამუშავებული.