Callcenter თვითმკვლელობა

ქოლ - ცენტრი

შაბათს, ჩვენ ვმუშაობდით ქოლ ცენტრთან და ჩვენს ერთ-ერთ კლიენტთან. მე ისეთი ბუნდოვანი, ნაწლავის შეგრძნება მქონდა, რომ კარგად არ აპირებდა. ჩემი ნაწლავი მართალი იყო.

მიუხედავად იმისა, რომ ჩვენი განცხადება დასრულებული გვქონდა და რესურსები თვეების განმავლობაში უსაქმოდ ვიჯექით, გამრეკავებელი არაფერს შეეხო. ჩვენ გვქონდა დემო და მხოლოდ მათი დეველოპერი გამოჩნდა. კლიენტმა დარეკა ზარის ცენტრში და ჰკითხა, რა იყო საჭირო მოსამზადებლად. ზარის ცენტრში დავურეკეთ თუ არა ისინი მზად არიან. ყოველთვის, როდესაც სატელეფონო ცენტრის თანამშრომლები გვარწმუნებდნენ, რომ მათ მხოლოდ რამდენიმე კვირა სჭირდებოდათ.

როდესაც შემოგთავაზებენ როგორც დროს, ისე რესურსებს, აიღე ისინი.

ცოცხლად წასვლამდე რამდენიმე დღით ადრე მათ მოითხოვეს განაცხადის შეცვლა, რომლის წარმოებაც უნდა გამოგვეყენებინა. ერთი დღით ადრე, სანამ პირდაპირ ეთერში ვიდოდით, მათ გამოსცადეს და ჩვენ აღმოვაჩინეთ პრობლემები სლემი. ჩვენ მათ შუადღისას გადავწყვიტეთ.

ჩვენი კლიენტის თვალში, რა თქმა უნდა, ორივე მხარე ერთმანეთთან იყო გადაჯაჭვული. ინიციატივა იყო მათი სატელეფონო ცენტრი + ჩვენი პროგრამა. შაბათს ჩვენ დავიწყეთ რამდენიმე დღის დაგვიანებით - ამ დროს დაიწყო ნამდვილი გართობა. დაუყოვნებლივი უკუკავშირი ცენტრის შესახებ იყო უხეში, არაპროფესიონალური და ნელი - კლიენტებისგან და არა ჩვენგან.

ჩვენ დაუყოვნებლივ დავურეკეთ სამეწარმეო შეხვედრებს კომპანიასთან და ჭუჭყი დაიწყო. თვეები, რომლებიც თხოვნის შემდეგ მიდიოდა განახლების მოთხოვნის შემდეგ, უგულებელყოფილი იყო და სატელეფონო ცენტრის ყურადღება გამახვილდა იმაზე, რომ შემოსავლის მოდელი არ მუშაობდა. ისინი იღებდნენ $ x / ზარს - მაგრამ რადგან ზარები ძალიან დიდხანს გაგრძელდა, ისინი ფულის დაკარგვას აპირებდნენ. მათ იგნორირებდნენ წინასწარ გათვალისწინებული მოცულობის შესახებ, უჩიოდნენ ზარის სირთულეს და საუბრობდნენ მომხმარებლის დაუსაბუთებელ მოთხოვნებზე.

მიუხედავად ამისა, ისინი შეთანხმდნენ ბიზნესზე, შეთანხმდნენ კომპენსაციაზე და შეთანხმდნენ ვადებზე.

ნუ წუწუნებ მას შემდეგ, რაც თქვენ ამბობთ, რომ შეგიძლიათ შეასრულოთ!

მათ გადაწყვიტეს შეეცადნენ ავტობუსის ქვეშ ჩაგდება და თავიანთი უუნარობის დაცვა. ეს იყო დამღლელი ზარი სატელეფონო ზარის საშუალებით, სადაც ისინი ყველაფერს ადანაშაულებდნენ მზის ქვეშ. მიმდინარე უპატიოსნობის გარდა რეალური პრობლემისა (წინა სამუშაოების არანალიზება და მათი პერსონალის სათანადო მომზადება) მათ დაბალი გზა აირჩიეს. ყველაზე ცუდი ის არის, რომ მათ გადაწყვიტეს საჯაროდ ეთქვათ თავიანთი პრეტენზიები მას შემდეგ, რაც მარცხი, ნაცვლად დაწყების. მათი საბოლოო დაცვა მარტივი იყო, ეკონომიკა არ დაემატა. ისინი საკმარისად არ იღებდნენ სარგებელს თითოეული ზარიდან.

ზარის ცენტრს, როგორც ჩანს, ეს დაავიწყდა თითო ზარის ღირებულება არ არის კლიენტის მიზანი, შემოსავალი თითო ზარზე არის.

ეს საკმაოდ მარტივი გამოსავალია, არა? რაც უფრო უკეთ მოამზადებთ თქვენს პერსონალს, მით უფრო ისინი ეფექტურად შეძლებენ ზარის მართვას. რაც უფრო უკეთ შეძლებენ ზარის მართვას, მით უკეთესად იმაღლებენ ისინი კლიენტს, წარმოადგენენ ბიზნესს, რომლის სახელითაც მოქმედებენ და, სავარაუდოდ, უფრო სწრაფად შეძლებენ ზარის დარეკვას. თუ ზარებს უფრო მეტი დრო დასჭირდება, მომხმარებელს სურს გადაიხადოს მასზე, თუკი მას აქვს შედარებით შემოსავალი. ღირებულება ქოლცენტრის პრობლემაა, განკურნება უფრო მეტი შემოსავალია.

ჩვენ ვკითხეთ, რისი გაკეთება შეგვეძლო, რომ დავეხმაროთ. ერთი რეკომენდაცია იყო პროგრამაში დამატებითი ფუნქციონალური ფუნქციების დამატება. სამწუხაროდ, განვითარების დრო გავიდა, რადგან პროგრამა უსაქმურად იჯდა.

დღეს ჩვენ გავთიშეთ ქოლცენტრი, რომ გუნდს დამატებითი დრო დავუთმოთ ვარჯიშისთვის. ისინი კვლავ დაჟინებით მოითხოვენ უფრო მეტ თანხას თითო ზარზე. მათ უნდა გაითვალისწინონ, რომ შესაძლოა ღირდეს იმის დამტკიცება, რომ თქვენ ჯერ საქმის შესრულება შეგიძლიათ, სანამ უფრო მეტ ფულს ითხოვთ. კლიენტი მათ მეორე შანსს აძლევს, მე არ ვარ ოპტიმისტი, რომ ისინი კარგად გამოიყენებენ მას.

ჩვენ უკვე ვმუშაობთ ალტერნატივებზე.

2 კომენტარები

  1. 1
  2. 2

    ქოლცენტრი ბევრს მოითხოვს, განსაკუთრებით ტექნოლოგიის მხრივ. სააპლიკაციო პროგრამა მხოლოდ ერთია, რაც საჭიროა…. :)

    ლანჩის lancecorner.com

ეს საიტი იყენებს Akismet- ს, რათა შეამციროს სპამი. შეისწავლეთ თქვენი კომენტარის მონაცემები დამუშავებული.