ადამიანები ჩათბოტების წინააღმდეგ: ვინ დაეუფლება მომხმარებელთა მომსახურებას?

ადამიანები vs ჩეთბოტები

2016 წელს, როდესაც ჩეთბოტები პოპულარული გახდა, ყველამ თქვა, რომ ისინი ჩაანაცვლებენ ადამიანის აგენტებს მომხმარებელთა მომსახურების განყოფილებებში. მესენჯერის ჩატბოტების შესახებ 2.5 წლიანი გამოცდილების შეგროვების შემდეგ, დღეს რეალობა ცოტა განსხვავებულად გამოიყურება.

კითხვა არ ეხება ჩეთბოტებს, რომლებიც შეცვლიან ადამიანებს, არამედ იმას, თუ როგორ შეუძლიათ ჩატბოტებს მუშაობა ადამიანებთან ერთად ხელჩართული.

დასაწყისში Chatbot tech დიდი დაპირება იყო. პრეტენზია უპასუხოს მომხმარებელთა შეკითხვებს სასაუბრო გზით და უზრუნველყოს ადამიანის მსგავსი დახმარება განმეორებითი გამოყენების შემთხვევებში. აღმოჩნდა, რომ დღევანდელ მდგომარეობაში არსებული ტექნოლოგია ვერ ასრულებს ამ დაპირებას. Chatbots მუშაობდა 70% წარუმატებლობის მაჩვენებლით,რამაც მომხმარებლების შეკითხვები უპასუხოდ დატოვა და მომხმარებელთა ცუდი გამოცდილება შექმნა.

ჩეტბოტი ვერ მოხერხდა

Facebook- მა სწრაფად მოახდინა რეაგირება და მოწესრიგდა ჩათბოტების შესახებ მოლოდინები. ღია ტექსტური საუბრების ნაცვლად, ჩათბოტის დეველოპერებს მოუწოდებენ, შექმნან წესებზე დაფუძნებული ურთიერთქმედება. UX გამარტივდა, ძირითადად მომხმარებლებისთვის, რომლებიც მესინჯერის UI- ს ფარგლებში სხვადასხვა ღილაკებს შეეხნენ. Facebook- მა შეწყვიტა სიტყვის გამოყენება chatbot ახლა ის უწოდებს ამ ინტერაქტიურ ღილაკს ბოტებს მესინჯერის გამოცდილება. ამ ნაბიჯით, ჩათბოტების როლი ასევე გადავიდა საუბრების მენეჯმენტიდან თვითმომსახურების (IVR მსგავსი) არხების შექმნისკენ, პირველი რიგის მომხმარებელთა კითხვებისთვის.

ჩატბოტების მთავარი ამოცანა მომხმარებელთა მომსახურებიდან გადავიდა მარკეტინგთან დაკავშირებულ ფუნქციებზე. Chatbots დღეს ფუნქციონირებს როგორც მომხმარებელთა პირველი კონტაქტი და ეყრდნობიან ადამიანის ჩარევას მას შემდეგ რაც მომხმარებელი უფრო რთული გახდება.

ბოტების ადამიანთა სამკუთხედი

და ვფიქრობ, კარგია ასე!

ჩათზე დაფუძნებული მომხმარებელთა მომსახურების მომავალი

ჩათზე დაფუძნებული მომხმარებელზე ზრუნვის მომავალი იქნება ჰიბრიდული გადაწყვეტა, სადაც ბოტები წინა ხაზზე არიან და ადამიანები (ხშირად გამოყენებული) სარეზერვო ასლები არიან.

  • ბოტები აქტიურად დაუკავშირდებიან მომხმარებელთა დიდ რაოდენობას და ადამიანები გაუმკლავდებიან კვალიფიციურ ლიდერებს.
  • ბოტები დაეხმარება მომხმარებლებს ნავიგაცია FAQ– ში, როგორიცაა დოკუმენტები, და ადამიანები მიიღებენ მონაწილეობას, თუ მომხმარებელთა შეკითხვები ძალიან რთული იქნება.
  • ბოტები წარმოადგენენ პროდუქტის აღმოჩენის დიდ გზებს, განახორციელებენ გაყიდვების მასშტაბურ მხარდაჭერას და ადამიანები გაუმკლავდებიან მომხმარებლებზე ზრუნვის საუბრებს.

საუბრები

ბუნებრივია, რომ კომპანიები გრძნობენ ცდუნებას, რომ არ მოითხოვონ ჩოთბოტები, შედარებით ძვირადღირებულ და ხშირად ცვალებად ადამიანურ სამუშაო ძალასთან შედარებით. კარგია იმ ამოცანებისა და საუბრების ავტომატიზირება, რომლებიც არ საჭიროებს ადამიანის ემპათიას. მაგრამ ადამიანის ემპათიის ავტომატიზაცია შეუძლებელია. ბრენდის ზრდის ძირითადი შესაძლებლობები ემყარება მომხმარებლებთან პირადი გამოცდილების მეშვეობით ემოციური კავშირის დამყარებას. თუ მომხმარებელი იგრძნობს პირად ზრუნვას, იგი, სავარაუდოდ, კვლავ იყიდის. მომხმარებელთა შეძენის ხარჯების ზრდით, თქვენ უნდა დარწმუნდეთ, რომ თქვენს მიერ შეძენილი მყიდველები ისევ და ისევ დაბრუნდებიან.

"... უკეთესი" უფრო მეტია ვიდრე "უფრო სწრაფი".

მიუხედავად იმისა, რომ მომხმარებლები, რომლებიც თვლიდნენ, რომ ბრენდი გთავაზობთ სწრაფ მომსახურებას, ექვსჯერ უფრო მეტი ალბათობაა, რომ იყვნენ ძალიან ჩართულები. მომხმარებლები, რომლებიც ბრენდს კარგ შეფასებას აძლევდნენ "ხალხის" ფაქტორებზე (მაგალითად, მომხმარებელთა მომსახურების სააგენტოს თავაზიანობა და დახმარების სურვილი), ცხრაჯერ მეტი ალბათობა აქვთ სრულად ჩართვას.

გამოწვევაა იპოვნეთ ბალანსი ინოვაციასა და შესაბამისობას შორის. თქვენს მომხმარებელზე ღიმილის გასაღები არის აბსოლუტურად ავტომატიზირებულ ფუნქციებსა და პირად ზრუნვას შორის სწორი ბალანსის მოძებნა.

საბედნიეროდ, ჩეთბოტი არ არის ერთადერთი გზა, თუ როგორ შეუძლია ტექნოლოგია ადამიანს დაეხმაროს. არსებობს მარტივი გზები ადამიანის აგენტების პროდუქტიულობის გაზრდის მიზნით, რაც ზრდის პირადი ზრუნვის საერთო რაოდენობას, რომელსაც მომხმარებლების ჩატის აგენტი უზრუნველყოფს.

AI– ს გამოყენების გავლენამ სოციალურ მომხმარებელთა მომსახურებაში შეიძლება არ გამოიწვიოს მომხმარებელთა მომსახურების ჯამში შემცირება. ამის ნაცვლად, ბრენდებს შეუძლიათ გამოიყენონ გაზრდილი პროდუქტიულობა, რათა უზრუნველყონ ბევრად უფრო მაღალი დონის მომსახურება მსგავსი გუნდის ზომით. AI ეხმარება ჩეთის აგენტს ყველა საჭირო ცოდნის ფონით, რათა უპასუხოს მომხმარებლების უფრო დახვეწილ კითხვებს.

”AI გახდება მაგიდის ტექნოლოგია, რომელიც კრიტიკულია ნებისმიერი კომპანიისთვის, რომელსაც სურს დარჩეს კონკურენტუნარიანი მომხმარებელთა მომსახურების სივრცეში.”

Forbes

მანქანურმა სწავლებამ შეიძლება გაზარდოს ჩათ აგენტების შესაძლებლობები ისე, რომ მათ საშუალება ჰქონდეთ კვლავ შეინარჩუნონ პირადი პირობა. ჩვენი მიზანია Chatler.ai– ზე დაზოგოთ ჩეთის აგენტები, ჩეთის ცოდნა უფრო ხელმისაწვდომი გახდეს და ჩეთის აგენტებისათვის მივცეთ ყველაზე მნიშვნელოვანი პასუხები შემომავალ მომხმარებელთა მოთხოვნებზე. Chatler.ai ანაცვლებს ჩეთის აგენტების არაპროდუქტიულ და განმეორებად "ძებნა-კოპირება-ჩასმას" მუშაობას ადამიანის ნაცვლად მძიმე სამუშაოს შესრულებით. ჭკვიან ალგორითმებს შეუძლიათ ჩეთის ისტორიის ანალიზი და რეკომენდაციის გაცემა ხშირად დასმულ კითხვებზე. ადამიანები მიიღებენ საბოლოო გადაწყვეტილებას და თითოეულ შეტყობინებას პირად ელფერს სძენენ, რომ მომხმარებელი დაფასებული იყოს. Chatler.ai მანქანური სწავლების ტექნოლოგია ეხმარება ბრენდებს სწრაფად, ზუსტი და თანმიმდევრული რეაგირება მოახდინონ მომხმარებელზე ზრუნვის შესახებ.

ჩეტლერი

 ერთად ჩეტლერი.აი შეგიძლიათ მართოთ მომხმარებლებზე ზრუნული საუბრების რაოდენობა იმავე გუნდთან. დაე, ადამიანებმა მართონ მნიშვნელოვანი საუბრები. დაე, AI დაგეხმაროთ მაშინაც კი, თუ ჩოთბოტი ჩარჩენილია.

შეიტყვეთ მეტი იმის შესახებ, თუ როგორ ჩეტლერი დაგეხმარებათ დღეს მომხმარებელთა დიდი გამოცდილების მიღებაში და მომხმარებლის ლოიალურობის გაზრდასა და შეძენაში.

დარეგისტრირდით უფასო Chatler ანგარიშზე

ეს საიტი იყენებს Akismet- ს, რათა შეამციროს სპამი. შეისწავლეთ თქვენი კომენტარის მონაცემები დამუშავებული.