ჩაეხუტეთ თქვენს მოძულეებს? იქნებ ეს გიყვარდეს შენი საყვარლები!

Depositphotos 9755377 s

Jay Baer- ის დახურვის მთავარი თემა იყო ერთ-ერთი საუკეთესო, რაც მე ვნახე სოციალური მედიის მარკეტინგის სამყაროში. ჯეიმ განიხილა მისი მომავალი წიგნი, ჩაეხუტე შენს მოძულეებს. მისი პრეზენტაცია ფანტასტიკური იყო და საოცარი გამოკვლევების გაღიზიანება გამოიწვია ტომ ვებსტერი და მისი გუნდი იმის შესახებ, თუ როგორ ზრდის თქვენს ბიზნესს ინვესტიცია საჩივრების სწრაფად და სტრატეგიულად მოგვარებაში.

პრეზენტაცია საუბრობს კომპანიების რამდენიმე ფანტასტიკურ მაგალითზე, რომლებიც რეაგირებენ საჩივრებზე და რამდენად კარგია ეს ბიზნესისთვის.

მე სკეპტიკოსი ვარ. სინამდვილეში, სოციალური მედიის მარკეტინგის სამყაროში ერთი წლით ადრე გავაკეთე პრეზენტაცია, სადაც სოციალური მედიის კომპანიების უზუსტესი შეცდომები მივიღე და დავამტკიცე, რომ არცერთ შეცდომას არ ჰქონდა გრძელვადიანი, უარყოფითი გავლენა მათ მწარმოებელ კომპანიებზე.

ცოტა ხნის წინ ფეისბუქზე ჯეიმ გაზიარა ავიაკომპანიის პირადი დაკვირვება და მყისიერად გამახსენდა ეს საოცარი დისკუსია კომიკოს შორის ლუი CK და Conan O'Brien.

მიუხედავად იმისა, რომ მე გაოცებული ვარ წარმოუდგენელი ტექნოლოგიით, რომელიც დღეს მომხმარებლების ხელთაა, დღესაც იმედგაცრუებული ვარ კომპანიის ბეშის უწყვეტი დარტყმით, რომელსაც ონლაინ ვხედავ.

უნდა ჩაეხუტოს Apple თავის მოძულეებს?

შესანიშნავი მაგალითია, რომ მე შემიძლია ვისაუბრო პირველი მხრივ არის Apple. მე Apple- ის დიდი გულშემატკივარი ვარ. მე ვიყავი ერთ – ერთი თხილის შემთხვევით, რომელმაც განგაში განუცხადა 3AM EST– ს და იყიდა Apple Watches– ის პირველი პარტია. ვეღარ მოვითმინე ხელში.

წაიკითხეთ ინტერნეტით და უყურებს საათის საძულველი ტექნიკური, ბლოგერების და Apple- ს მოძულე ადამიანების ექო. ისინი ყველგან არიან… და არცერთ მათგანს არ აქვს მნიშვნელობა ჩემთვის. და მე არ ვფიქრობ, რომ მათ რაიმე აზრს Apple– ს მნიშვნელობა უნდა ჰქონდეს. ძალიან ძვირი, ინოვაციის, ხარისხისა და სიჩქარის ნაკლებობა… ყველა საჩივარი მოძულეთა მხრიდან. Hey haters მილიონი გაიყიდა დღეში და ახლა უკან შეუკვეთე ივნისის შემდეგ. მოძულეები Apple Watch- ს მაინც არ აპირებდნენ, რატომ ჩაეხუტებოდით მათ?

Highbridge ათავისუფლებს მოძულეებს და უყვარს მისი მოყვარულები

გასულ წელს, მშფოთვარე წლის გამოსწორების შემდეგ, ჩვენ დავიწყეთ გამოჯანმრთელება. ჩვენი მრავალი საკითხი ჩემი ბრალი იყო. ჩვენ გაფართოვდა საჭირო რესურსების გარეშე და შემდეგ შევეცადეთ შეავსოთ ეს ხარვეზი. იმის ნაცვლად, რომ ვიმუშაოთ სწორი მომხმარებლების იდენტიფიცირებაზე, ჩვენ თითქმის ყველა ავიღეთ ყველას, ვინც დახმარებას ითხოვდა… და ეს კოშმარი იყო. ჩვენ დავამთავრეთ ინფოგრაფიკის შემუშავებაც კი მომხმარებლების ტიპები, რომლებსაც ვწვავდით.

ჩვენ მივიღეთ მუშაობა უამრავ კლიენტთან, რომლებიც უბრალოდ შეურაცხმყოფელი და იაფი იყო. ისინი არ გვიყურებდნენ, როგორც პარტნიორს, ისე გვიყურებდნენ, როგორც გამოწვევას, რომ გამოგლიჯონ ყოველი ბოლო გროში. მე ჩვენს მოძულეებს არ ვეხუტებოდი, მათ სამსახურიდან გავუშვით.

ჩვენ ახლა არაჩვეულებრივად ვცდილობთ ჩვენი მომხმარებლების კვალიფიკაციის ამაღლებას და იმის გარანტიას, რომ ჩვენ ერთმანეთთან კულტურული თვალსაზრისით კარგად ვიქნებით ერთმანეთთან და გვჯერა, რომ წარმატებას მივაღწევთ მათთან მუშაობაში. განსხვავება არის ღამე და დღე. ჩვენ ჩვენი საუკეთესო წელიწადი გვაქვს, ვაფართოვებთ ჩვენს კვალს, ბედნიერები ვართ და სამუშაო, რომელსაც ვაკეთებთ, გაცილებით უკეთესია, ვიდრე ადრე.

ჩვენი მოძულეთა მოწონების მცდელობა დამღლელი იყო. ასე რომ, ჩვენ აღარ ვცდილობთ. თუ ვინმე ცუდად გამოგვდის, ჩვენ მას პატიოსნად ვპასუხობთ - იქნება ეს საჯარო თუ კერძო. ზოგჯერ რქებს ვკეტავთ, მაგრამ უმეტესად უბრალოდ ვშორდებით. ჩვენ ყურადღება უნდა მივაქციოთ მომხმარებლებს, რომლებიც გვაფასებენ და არა ის, ვინც არასდროს დაგვიქირავებს, გვირჩევს და ვინც უკან მოგვწევს.

ჩაეხუტეთ თქვენს მოძულეებს? ძალიან დიდი ძალისხმევა. მიყვარს ჩემი საყვარლები. ისინი, ვინც ავრცელებს ინფორმაციას, აფართოებს მათთან თანამშრომლობას, გვხვდება უფრო მეტი მომხმარებელი და აფასებს იმას, რასაც მათთვის ვასრულებთ.

აწუხებთ გამარჯვებულებს მოძულეები?

როდესაც ვუყურებ საქმიანობას, სპორტს, პოლიტიკას ან სხვა წარმატებულ ლიდერს - თითქმის ყოველთვის ვხედავ ხალხს, რომლებიც უგულებელყოფენ თავიანთ მოძულეებს და საკუთარ წარმატებასაც იძენენ. წარუმატებლობები მე ვიყავი ისეთი ადამიანები, რომლებიც ყველას უსმენდნენ, ცდილობდნენ ყველას მოეწონებოდათ და ვერასოდეს შეასრულებდნენ ბაზრის მიერ დადგენილ შეუძლებელ მოლოდინებს.

როდესაც ვათვალიერებ ისეთ ინდუსტრიებს, როგორიცაა მობილური, საკაბელო, კომუნალური, ავიაკომპანიები და სხვები ... ვხედავ, მომხმარებლები სვამენ მოთხოვნებს იმ პროდუქტის ან მომსახურების ღირებულების მიღმა, რომელზეც ისინი მზად არიან გადაიხადონ. და თუ ისინი ვერ იღებენ იმას, რაც სურთ, ისინი ინტერნეტით ისვრიან თავიანთი ფორმით, რომ საზოგადოებამ ნახოს. და თუ კომპანია შეეცდება მათ უკეთესად მოემსახუროს და კიდევ რამდენიმე დოლარი დაამატოს მათ გადასახადს, მომხმარებლები გირაოვენ შემდეგ დაბალ ფასად გამოსავალს.

ჩემი აზრით, თუ ______ ავიაკომპანიები კიდევ უფრო ცუდად ექცეოდნენ მომხმარებლებს, მათ კვლავ შეფუთული ჰქონდათ თვითმფრინავები, რომლებიც თავიანთი შემდეგი მიმართულებით მიდიოდნენ სავსე მომხმარებლებით, რომლებიც იყენებდნენ ონლაინ ძიებას ყველაზე დაბალი ფასის მოსაძებნად. არა მგონია, მოძულეთა უმეტესობას ავიაკომპანიაც კი ადარდებდეს, მიუხედავად ამისა, ისინი აპირებენ პრეტენზიებს. ავიაკომპანიების უმეტესობას აქვს ასახული ჰაბები, სადაც თითქმის შეუძლებელია მათი ბრენდისგან თავის დაღწევა, თუნდაც ეს გაინტერესებდეს.

გინდა სიყვარული? გადაიხადე ეს!

მეორეს მხრივ, თუ მე ვიხდი ბიზნეს კლასს, ვყიდულობ ძვირადღირებულ მანქანებს, ვხარჯავ გაფართოებულ გარანტიას ან დაზღვევას, ან უფრო ძვირადღირებულ ლეპტოპს ვყიდულობ, არასდროს მეჩვენება სხვების პრობლემა. მაგალითად, დელტას სამგზავრო დარბაზი არის საოცარი და შეგიძლიათ შეიძინოთ წვდომა უმეტეს მოგზაურობებში მცირედით. სანამ ყველა ბილეთის აგენტზე ელოდება, მე სასმელს მივირთმევ და დელტას წარმომადგენელმა ჩემი სახელი ჩამოართვა და მოქმედებაში შემიყვანა, რომ გზაში გამეყვანა. არავითარი აურზაური, არავითარი აურზაური ... მე ეს ვაფასებდი და მე გადავიხადე.

დამატებით თანხას ვიღებ, ფანტასტიკურ მომსახურებას ვიღებ, ლოდინის დრო თითქმის არ მაქვს და დაუყოვნებლივ ვპასუხობ. თუ ვაპირებ საუკეთესოს მოვითხოვო, მზად ვიქნები ამის გადახდა. თუ მე არ შემიძლია საუკეთესოს შეძენა, კმაყოფილი უნდა ვიყო იმით, რაც დამრჩა.

არ გამიგოთ. გულწრფელ ძალისხმევას ვცდილობ, რომ შევეცადო უკმაყოფილო მომხმარებლის გადახატვას. მე იმდენი მაინც მაქვს ვალში, რომ მათ ჩვენთან ინვესტიცია განახორციელეს. თუ ისინი უბრალოდ უბედურები არიან ან ცუდად მოპყრობენ მე ან ჩვენს თანამშრომლებს, არავის აქვს დრო დათისთვის! მე ვფიქრობ, რომ ინტერნეტში მოძულეების მნიშვნელოვანი პროცენტია, რომლებმაც კომპანიებმა უნდა თქვან, რომ შეცდომაში შეიყვანონ.

ჯეი… შენ გაწყვიტე შენი საქმე.

4 კომენტარები

  1. 1

    კარგი პოსტია დუგ, მადლობა.

    რამდენიმე რამ. მე არ ვსაუბრობ დიდ შეცდომებზე და სოციალური მედიის გამომწვევ კრიზისებზე. კონფერენციის არც ერთი მაგალითი არ იყო ასეთი და არცერთი მაგალითი წიგნში არ იქნება ასეთი. რაზეც მე ვსაუბრობ არის ყოველდღიური უარყოფითი კომენტარები, საჩივრები, 1 და 2 ვარსკვლავიანი მიმოხილვები, რომლებზეც თითქმის ყველა ზომისა და ტიპის კომპანიები პასუხობენ არათანმიმდევრულად, თუ საერთოდ.

    დიდი შრომაა საჭირო ყველა საჩივარზე, ყოველ ჯერზე, ყველა არხზე პასუხის გასაცემად? Რა თქმა უნდა. მაგრამ ჩვენ მიერ ჩატარებულმა კვლევამ აჩვენა, რომ მომხმარებელთა ადვოკატირების ზრდა, როდესაც თქვენ პასუხობთ საჩივარს, არის მნიშვნელოვანი, ხოლო მომხმარებელთა ადვოკატირების შემცირება, როდესაც თქვენ უგულებელყოფთ ნეგატივს, კიდევ უფრო დიდია.

    შეუძლია თუ არა ზოგიერთ კომპანიას უარყოფითი კომენტარებისა და საჩივრების იგნორირება? დიახ. მაგრამ ეს კომპანიები არ არის გავრცელებული.

    და ასევე მინდა განვმარტო, რომ Hug Your Haters რეცეპტი არ არის ის, რომ მომხმარებელი ყოველთვის მართალია. ეს არ არის მართალი და არ არის გონივრული თქვენი ბიზნესის ასე წარმართვა. რეცეპტი არის იმის ნაცვლად, რომ მომხმარებელს ყოველთვის ესმის. უზარმაზარი განსხვავება. ფაქტობრივად, მიუხედავად იმისა, რომ მე არ ჩავუღრმავდი საუბრის დეტალურობას, ჩემი რეკომენდაციაა, რომ არასოდეს უპასუხოთ ორჯერ მეტს ერთ თემაში/საჩივარზე/ბლოგზე და ა.შ. ამ დროს, როგორც წესი, მცირდება.

    ასევე მნიშვნელოვანია აღინიშნოს განსხვავება სცენის მოძულეებს შორის, რომლებიც ჩივიან პირადში და სცენაზე მოძულეებს შორის, რომლებიც საჯაროდ უჩივიან. მთავარია იმის გაგება, რომ პირველს სურს პასუხი, ხოლო მეორეს სურს აუდიტორია. ნეგატიურობა ახლა მაყურებლის სპორტია, და მიუხედავად იმისა, რომ შეიძლება (სამართლიანად) გინდოდეთ განაწყენებულ (ან გამაღიზიანებელ) კლიენტს უთხრათ F-OFF, რეალობა ის არის, რომ განსაკუთრებით სცენაზე მოძულეებთან, რეალური საფრთხე ამ მომხმარებლის დაკარგვაში კი არ არის, არამედ. რას ფიქრობენ დამთვალიერებლები თქვენს კომპანიასა და თქვენს ღირებულებებზე.

    • 2

      ჯეი - დიდი მადლობა, რომ დრო დაუთმეთ გარკვევას. მე უკვე შეუკვეთე წიგნის რამდენიმე ეგზემპლარი ჩვენი თანამშრომლებისთვის, რადგან ეს ინფორმაცია კრიტიკული იქნება ჩვენი კლიენტებისთვის.

  2. 3

    მე ყოველთვის ვფიქრობდი ამაზე მარტივი შეხედულებით, რომ "მომხმარებელი ყოველთვის არ არის მართალი, მაგრამ ისინი არიან მომხმარებელი". ასე რომ, ეს იწვევს ჩემს შენელებას და სათანადო რეაგირებას - ვცდილობ გავიგო რა არის რეალური პრობლემა და რა შეიძლება იყოს გონივრული პასუხი და გამოსავალი. ამან განაპირობა ჩემი ძალისხმევა „მოძულეს ჩავეხუტო“.

    • 4

      მე გულწრფელად არ ვარ ფანი, კურტ. მე ვფიქრობ, რომ ხანდახან ადამიანები უბრალოდ ჯიგრები არიან და მათი ცუდი საქციელი არ უნდა მივიჩნიოთ. უფრო ადვილია სათქმელი, ვიდრე გაკეთება, როდესაც შენ ფლობ ბიზნესს, ვფიქრობ!

რას ფიქრობთ?

ეს საიტი იყენებს Akismet- ს, რათა შეამციროს სპამი. შეისწავლეთ თქვენი კომენტარის მონაცემები დამუშავებული.