10 წესი, თუ როგორ უნდა უპასუხოთ ნეგატიურ მიმოხილვას ონლაინ რეჟიმში

როგორ ვუპასუხოთ უარყოფით მიმოხილვას ინტერნეტით

ბიზნესის წარმოება შეიძლება წარმოუდგენლად რთული იყოს. თქვენ ეხმარებით ბიზნესს მისი ციფრული ტრანსფორმაციით, გამოქვეყნებულია მობილური აპლიკაცია, არის საცალო მაღაზია, დიდი შანსია, რომ თქვენ ოდესმე არ დააკმაყოფილოთ თქვენი კლიენტების მოლოდინი. სოციალურ სამყაროში საზოგადოებასთან ერთად რეიტინგები და მიმოხილვები, თქვენი უარყოფითი ონლაინ მიმოხილვების მიღების შანსები თითქმის გარდაუვალია.

რაც შეიძლება საჯარო იყოს უარყოფითი რეიტინგი ან უარყოფითი მიმოხილვა, აუცილებელია აღიაროთ, რომ თქვენი პასუხი ამ უარყოფით რეიტინგზე ან მიმოხილვაზე ისეთივე მნიშვნელოვანია - თუ არა უფრო მნიშვნელოვანი. უარყოფით მიმოხილვაზე კარგმა პასუხმა შეიძლება გამოიწვიოს თქვენი ბიზნესის მეტი პატივისცემა და ნდობა. თანამედროვე ბიზნესი და მომხმარებლები აღიარებენ, რომ ყველა ბიზნეს ურთიერთქმედება არ იქნება სრულყოფილი ... მაგრამ როგორ რეაგირებს ბიზნესი, როდესაც ის მიდის ცუდად, აბსოლუტურად მნიშვნელოვანია.

მე ვწერ ამ სტატიას ჩემი ანეკდოტური გამოცდილების საფუძველზე, თუ როგორ დავინახე ბიზნესი ნეგატიური მიმოხილვის გადალახვისას - მე არ ვაპირებ მოვიყვანო კვლევები ან მონაცემები, რადგან ვფიქრობ, რომ თითოეულ ბიზნესს აქვს კულტურა და პროცესი, რომელიც ყოველთვის არ შეიძლება იყოს მოთავსებულია უამრავ სტატისტიკაში. აქ არის ჩემი რჩევების სია და ნეგატიურ მიმოხილვაზე პასუხის გაცემის პროცესი.

  1. თქვენ უნდა უპასუხოთ… დაუყოვნებლივ - აუცილებელია დაუყოვნებლივ რეაგირება, რათა სხვა მომხმარებლებსა და ბიზნესს მიეცეს შთაბეჭდილება, რომ თქვენ უსმენთ და თქვენ ზრუნავთ. ეს არ ნიშნავს იმას, რომ თქვენ უნდა გამოიტანოთ დასკვნები. ზოგჯერ რეაგირება მხოლოდ იმის თქმაა, რომ თქვენ მოისმინეთ საჩივარი და იძიებთ სიტუაციას, ასევე როგორ გადაჭრით მას.
  2. იყავით ემპათიური - შეამჩნიეთ როგორ არ ვთქვი თანაგრძნობა "აჩვენე"? ეს არ არის დრო იმის მოჩვენებისთვის, რომ ზრუნავთ, ეს არის დრო, რომ ნამდვილად იფიქროთ მომხმარებლის ან კლიენტის აღქმაზე, რომელიც გრძნობს, რომ მათ მიიღეს ცუდი მომსახურება. როდესაც თქვენ უპასუხებთ ამ ადამიანს, წარმოიდგინეთ, რომ მას უბრალოდ ჰქონდა ყველაზე საშინელი დღე ცხოვრებაში. ერთხელ მე მქონდა ლიდერი, რომელიც მეუბნებოდა, რომ ყოველ ჯერზე, როდესაც ის თანამშრომელთან საუბარში მონაწილეობდა, თითქოს ის ამტკიცებდა, რომ თანამშრომელმა უბრალოდ დაკარგა ოჯახის წევრი. ვფიქრობ, ეს კარგი რჩევაა ინტერნეტშიც.
  3. Იყავი მადლიერი - მიუხედავად იმისა, რომ არსებობს ადამიანების ძალიან მცირე პროცენტი, რომლებიც უბრალოდ უბედური ტროლები არიან, ადამიანების უმრავლესობა საჯაროდ წუწუნებს, რადგან მათ აინტერესებთ როგორ ექცეოდნენ მათ და იმედოვნებენ, რომ ამას მომავალში სხვა მომხმარებლებს არ გააკეთებთ. ის, რომ ვიღაცამ დრო დაუთმო თქვენს ბიზნესში ისეთი საკითხის დასაწერად, რომელიც შეიძლება კიდევ უფრო მეტ ადამიანზე იმოქმედოს, ფასდაუდებელი გამოხმაურებაა თქვენთვის თქვენი ბიზნესის გასაუმჯობესებლად.
  4. ბარი - თუ მოლოდინი არ დაკმაყოფილდა, ყურადღებით მოუსმინეთ თქვენს მომხმარებელს, თუ როგორ გააუმჯობესებთ თქვენს შიდა პროცესებს. თქვენ გაგიკვირდებათ, რამდენ მომხმარებელს სურს იყოს მოუსმინა როგორც ისინი გადიოდნენ. ზოგჯერ უბრალოდ ვკითხულობ: "როგორ შეგვეძლო უკეთესად?" შეიძლება გამოიწვიოს წარმოუდგენელი გამოხმაურება თქვენი ბიზნესისთვის, რაც გააუმჯობესებს მომხმარებლის საერთო კმაყოფილებას.
  5. იყავი ფაქტობრივი - არ არის იშვიათი შემთხვევა, როდესაც ადამიანები გაზვიადებენ სიტუაციას, როდესაც ტოვებენ ნეგატიურ მიმოხილვას. ზოგჯერ, ონლაინ მიმომხილველები საერთოდ იტყუებიან. ნორმალურია ნეგატიურ მიმოხილვაზე ფაქტიური პასუხის გაცემა მანამ, სანამ ყველანაირ ფასად თავს არიდებთ რეცენზენტზე თავდასხმას. ეს დელიკატური სიტუაციაა, მაგრამ არასოდეს არ უნდა გაუშვა ტყუილი შენს ბიზნესზე.
  6. იპოვეთ რეზოლუცია - რეზოლუციის ძებნა აუცილებელია. რამდენიმე წლის წინ მნიშვნელოვანი ინვესტიცია ჩავდე სახლის მომსახურების მიმწოდებელში და მთელი სიტუაცია კატასტროფა იყო. მას შემდეგ რაც დავტოვე ონლაინ მიმოხილვა ყველა დეტალით, კომპანიის მფლობელმა (რომელმაც არ იცოდა სიტუაცია) პირადად მომმართა და მკითხა: "როგორ შეგვიძლია ამის უფლება?". გამოსავალი არ იყო სრულყოფილი, მაგრამ მე მოვიშორე უარყოფითი მიმოხილვა მას შემდეგ, რაც კომპანიამ დახარჯა დრო და ენერგია სიტუაციის მოსაგვარებლად.
  7. მიიღეთ იგი ხაზგარეშე - დებატები წინ და უკან ინტერნეტით ან თუნდაც ელექტრონული ფოსტით, არ დაეხმარება თქვენი ბიზნესის რეპუტაციას. ძველი გამონათქვამი, რომელსაც ჩვენ „ვადიდებთ საჯაროდ, სწორად პირადად“, გამოიყენება უარყოფითი მიმოხილვის სიტუაციაში. ყოველთვის ეცადე პირადად ესაუბრო ვინმეს, რათა მათ მოისმინონ თქვენი შეშფოთება და თქვენ მისცეთ მათ საშუალება გამოხატონ თავიანთი იმედგაცრუება. ტექსტის კითხვა პასუხში თანაგრძნობის არავითარ დონეს არ იძლევა. თუ რეცენზენტს სურს გააგრძელოს თქვენთან დარტყმა ინტერნეტით, კარგია, უბრალოდ უპასუხოთ, რომ თქვენი კარი ყოველთვის ღიაა, მაგრამ თქვენ უნდა აიღოთ ის ხაზგარეშე.
  8. განათავსეთ სახე თქვენს პასუხზე - არავის მოსწონს გიგანტური კორპორაციის ავტომატური პასუხის ასლი / ჩასმა. როდესაც თქვენ წერთ თქვენს პასუხს, მიუთითეთ თქვენი სახელი და საკონტაქტო ინფორმაცია, რათა ადამიანმა დაინახოს, რომ არსებობს რეალური პიროვნება, რომელიც პასუხისმგებელია სიტუაციის მოგვარებაზე.
  9. მოკლედ იყავი - რაც შეიძლება მოკლე პასუხი არის საუკეთესო პასუხი უარყოფით მიმოხილვაზე ინტერნეტით. მადლობა გადაუხადეთ პირს, აღიარეთ საკითხი, იმუშავეთ გადაწყვეტილების მისაღებად და მიაწოდეთ საკონტაქტო ინფორმაცია, რათა განაგრძოთ გადაწყვეტა ოფლაინში. არ არის საჭირო აბზაცების და პუნქტების წერა, რომელთა წაკითხვას ან დაფასებას არავინ აპირებს.
  10. მიჰყევით ონლაინ საჭიროების შემთხვევაში - მე ხშირად ვხედავ ინტერნეტში უარყოფით მიმოხილვებს მობილური აპლიკაციების შესახებ, რომლებიც ეხება შეცდომებს, რომლებიც გამოსწორებულია მომავალ ვერსიებში. აბსოლუტურად კრიტიკულია საჯაროდ განაცხადოთ, რომ საკითხი მოგვარებულია და მადლობა გადავუხადოთ იმ პირს, რომელმაც ეს შეატყობინა. ეს არ ეხება პირად რეზოლუციებს ... უბრალოდ საჯარო პროცესები ან პროდუქტის ცვლილებები, რამაც პრობლემა გადაჭრა მრავალი მომხმარებლისთვის. მიმომხილველს არ სურს ნახოს, რომ თქვენ აჩვენებთ მათ პირად მდგომარეობას ონლაინ რეჟიმში, როგორც თქვენი ბიზნესის პოპულარიზაციის საშუალებას.

კლიენტი ყოველთვის არ არის მართალი

დამკვეთი არ არის ყოველთვის უფლება მე ვფიქრობ, რომ ეს არის ერთ -ერთი ყველაზე ცუდი გამონათქვამი ოდესმე. ჩემი ბიზნესის ცხოვრებაში საკმაოდ ბევრი უხეში მომხმარებელი შემხვდა. მე ყოველთვის ვეყრდნობოდი ფაქტებს, როდესაც საქმე ამ სიტუაციებს ეხებოდა და ვერიდებოდი ემოციურ პასუხებს ან ბრალდებებს. განსაკუთრებით მაშინ, როდესაც საქმე ეხება ჩემს თანამშრომლებს, რომლებიც აბსოლუტურად აღემატებოდნენ სიტუაციის მოგვარებას.

მირჩევნია შევინარჩუნო და დავიცვა კარგი თანამშრომელი, ვიდრე დავკარგო ცუდი მომხმარებელი, რომელმაც მოატყუა სიტუაცია.

ერთ რესტორანს, რომელთანაც ვმუშაობდი, ჰქონდა საეჭვო, ანონიმური, ნეგატიური მიმოხილვები, რომელიც ეხმიანებოდა კერძებს, რომლებსაც ისინი არც კი გვთავაზობდნენ. მათ ფაქტობრივად უპასუხეს მიმოხილვას, ხოლო თავიდან აიცილეს რეფერენტთან ყოველგვარი დაპირისპირება ინტერნეტით.

არასოდეს შეუტიოთ რეფერენტს

არასოდეს შეურაცხყოთ და არ დაჟინებით მოითხოვოთ, რომ თქვენი მიმომხილველი იტყუება, ან შეეკამათეთ მიმომხილველს ინტერნეტით. ნეგატიურ მიმოხილვაზე მეტი ნეგატივით პასუხის გაცემა არის დარწმუნებული გზა თქვენი ბიზნესის რეპუტაციის დასაფლავებლად, როგორც მზრუნველი, თანამგრძნობი და გონივრული ბიზნესი. არაუშავს დაიცვათ ტყუილი თქვენი ბიზნესის შესახებ ფაქტების გამოყენებით ... მაგრამ არასოდეს, არასოდეს შეუტიოთ რეცენზენტს ან დაჟინებით მოითხოვოთ, რომ ისინი ცდებიან. კლიენტთან დარეკვა, რომელმაც გადაგიხადა მატყუარა ინტერნეტით, არასოდეს გახდის უფრო ბიზნესს თქვენს გზაზე.

ნეგატიური მიმოხილვის პასუხების მაგალითები

მინდოდა წარმომედგინა უარყოფითი მიმოხილვის პასუხების მაგალითები, რომლებიც დაგეხმარებათ დაგეხმაროთ შესაბამისი პასუხის შემუშავებაში, რომელიც დაგეხმარებათ გააუმჯობესოთ თქვენი საერთო რეპუტაცია ინტერნეტში. აქ მოცემულია რამდენიმე სიტუაცია:

  • ნეგატიური მიმოხილვა, რომელიც გჭირდებათ მეტი კვლევისთვის

[სახელი], გმადლობთ, რომ ეს ჩვენთვის მიიქციეთ. ჩვენ ვიღებთ ჩვენი მომხმარებლების გამოხმაურებას ძალიან სერიოზულად და ყოველთვის გვსურს მოლოდინს გადააჭარბოს. ჩვენ ვიკვლევთ ამ საკითხს და ჩვენი თანამშრომლები დაუკავშირდებიან უახლოეს 2 სამუშაო დღეში. ჩვენ ვაფასებთ ამ სიტუაციის შესახებ მეტის გაგებას და დავაფასებთ თქვენს გამოხმაურებას. კარგი იქნება თუ ტელეფონით დაგიკავშირდებით? მოგერიდებათ მომწერეთ [ჩემი სახელი] ან დარეკეთ ჩემს გაფართოებაზე [X] [ტელეფონის ნომერზე].

  • ანონიმური უარყოფითი მიმოხილვა

გმადლობთ, რომ ეს ჩვენს ყურადღებამდე მიიტანეთ. ჩვენ ვიღებთ ჩვენი მომხმარებლების გამოხმაურებას ძალიან სერიოზულად და ყოველთვის გვსურს მოლოდინს გადააჭარბოს. ჩვენ მადლობელი ვიქნებით თქვენგან, რომ გაიგოთ მეტი ამ სიტუაციის შესახებ. კარგი იქნება თუ ტელეფონით დაგიკავშირდებით? მოგერიდებათ მომწერეთ [ჩემი სახელი] ან დარეკეთ ჩემს გაფართოებაზე [X] [ტელეფონის ნომერზე].

  • ცრუ უარყოფითი მიმოხილვა

[სახელი], ჩვენ არ ვთავაზობთ ამ პროდუქტს. გთხოვთ, დამიკავშირდეთ [ჩემი სახელი] ან დარეკოთ ჩემს გაფართოებაზე [X] [ტელეფონის ნომერზე], ასე რომ ჩვენ შეგვიძლია გავიგოთ მეტი ინფორმაცია ამ სიტუაციის შესახებ?

  • ჭეშმარიტი უარყოფითი მიმოხილვა

[სახელი], გმადლობთ, რომ ეს ჩვენთვის მიიქციეთ. ჩვენ ყოველთვის გვსურს გადააჭარბოს მომხმარებელთა მოლოდინს და ეს გვეჩვენება ამის დიდი შესაძლებლობა. ჩვენ გვსურს პირადად თქვენ გესაუბროთ, რომ ეს თქვენ გადაწყვიტოთ, რადგან თქვენი ბიზნესი ჩვენთვის მნიშვნელოვანია. კარგი იქნება თუ ტელეფონით დაგიკავშირდებით? მოგერიდებათ მომწერეთ [ჩემი სახელი] ან დარეკეთ ჩემს გაფართოებაზე [X] [ტელეფონის ნომერზე].

  • ნეგატიური მიმომხილველი, რომელიც აგრძელებს

[სახელი], სამწუხაროდ, სანამ ჩვენ პირადად არ გესაუბრებით ამ სიტუაციის გამოსაძიებლად, ჩვენ ვერ შევძლებთ სიტუაციის მოგვარებას აქ. გთხოვთ მომწერეთ [ჩემი სახელი] ან დამირეკეთ ჩემს გაფართოებაზე [X] [ტელეფონის ნომერი].

  • მოგვარებული პროცესი ნეგატიური მიმოხილვიდან

[სახელი], დიდი მადლობა, რომ ეს საკითხი ჩვენს ყურადღებას აქციეთ და ჩვენთან ერთად გაატარეთ დრო საკითხის მოსაგვარებლად. როგორც ინფორმაციის გამცემი ინფორმაციის მიმცემი ნებისმიერი, ვინც ამ საკითხს ინტერნეტით მიჰყვება, ჩვენ შევცვალეთ ჩვენი პროდუქტი / პროცესი და აღმოფხვრილი გვაქვს ეს საკითხი [თარიღისთვის].

კარგია უარი თქვან უარყოფით მიმოხილვაზე

ზოგჯერ საქმიანი ურთიერთობა უბრალოდ არ გამოდგება. თქვენ შეგიძლიათ ყველაფერი სცადოთ უარყოფითი მიმოხილვის გადასაჭრელად და მას არ მოჰყვება რაიმე სახის რეზოლუცია, რაც მომხმარებელს აიძულებს შეცვალოს კურსი ან წაშალოს მიმოხილვა. ეს მოხდება.

სანამ მომხმარებლები და ბიზნესი დაინახავენ, რომ თქვენ ყველაფერი გააკეთეთ იმისათვის, რომ ეცადოთ და მოაგვაროთ სიტუაცია, რამაც გამოიწვია უარყოფითი მიმოხილვა, ისინი მოგცემთ ეჭვის სარგებელს.

ნეგატიურ მიმოხილვებზე საუკეთესო პასუხი არის უფრო პოზიტიური მიმოხილვები

თუ თქვენი ბიზნესი ებრძვის რამდენიმე ნეგატიურ მიმოხილვას, რომელიც უბრალოდ არ გაქრება, საუკეთესო საშუალებაა მოიზიდოთ ბედნიერი მომხმარებლები და აიძულოთ მათ უზრუნველყონ ბრწყინვალე მიმოხილვები თქვენი კომპანიისათვის. მიუხედავად იმისა, რომ ბევრი მომხმარებელი გადადის კითხულობს ნეგატიურ მიმოხილვებს (მე), ეჭვგარეშეა, რომ დიდი მიმოხილვების უზარმაზარი პროცენტი გავლენას მოახდენს მათ რეპუტაციაზე.

და, რა თქმა უნდა, ყველა უარყოფითი მიმოხილვის გააზრებული პასუხის ნახვა, სადაც თქვენ ცდილობდით გადაწყვეტილების მიღებას, კიდევ უფრო დაგეხმარებათ!

რას ფიქრობთ?

ეს საიტი იყენებს Akismet- ს, რათა შეამციროს სპამი. შეისწავლეთ თქვენი კომენტარის მონაცემები დამუშავებული.