როგორ ავირჩიოთ საუკეთესო არხები თქვენი მომხმარებელთა მხარდაჭერის სტრატეგიისთვის

მომხმარებლის მხარდაჭერა
Კითხვის დრო: 8 წუთში

ბიზნესის რეიტინგების, ონლაინ მიმოხილვებისა და სოციალური მედიის გამოჩენისთანავე, თქვენი კომპანიის მომხმარებელთა მხარდაჭერის მცდელობები ახლა განუყოფელია თქვენი ბრენდის რეპუტაციისა და მომხმარებლის ონლაინ გამოცდილებისა. გულწრფელად რომ ვთქვა, არ აქვს მნიშვნელობა რამდენად დიდია თქვენი მარკეტინგული ძალისხმევა, თუ თქვენი მხარდაჭერა და გამოცდილება არ გყოფნით.

კომპანიისთვის ბრენდი ადამიანის რეპუტაციას ჰგავს. რეპუტაციას იძენთ იმის გამო, რომ კარგად აკეთებთ რთულ საქმეებს.

ჯეფ Bezos

თქვენი მომხმარებლები და თქვენი ბრენდი მუდმივად ეწინააღმდეგებიან ერთმანეთს?

  • მიუხედავად იმისა, რომ თქვენი კომპანია კბილებს უყრის აბონენტთა მომსახურების განყოფილებას.
  • თქვენი მომხმარებლის მოლოდინის დაკმაყოფილებისა და ხშირად გადაჭარბების მიუხედავად. 
  • მიუხედავად ყველა იმ უფასო (და ძალიან ძვირადღირებული) საჩუქრებისა და ლოიალურობის პროგრამებისა, თქვენ ახლაც იშურებთ. 

თუ ამ ყველაფრის პასუხი არის "დიახ", თქვენ უნდა დაუბრუნდეთ ნახატზე და გადახედოთ თქვენს თემას კლიენტთა მომსახურების სტრატეგია. გასწვრივ გასასვლელად, მოდით გავიგოთ "რატომ" "როგორ" –მდე და ვნახოთ რა იწვევს თქვენს მომხმარებლებს "ბნელ" მხარეს. აქ მოცემულია ორი სარწმუნო სცენარი:

სცენარი 1: თქვენ ძალიან ბევრს აკეთებთ

რაც შეიძლება კონტრ-ინტუიტიური ჩანდეს, არსებობს ისეთი რამ, რაც ”ძალიან ბევრი” უნდა გააკეთოთ, როდესაც საქმე ეხება მომხმარებელთა მომსახურებას. ყოველთვის ვიყავით საყრდენი ყველაფრისთვის, რაც ”პრაქტიკულია”, გვესმის, რომ შეუძლებელია მხარდაჭერა ყველა არხზე ან არსებობდე; ამის ძირითადი მიზეზების გამო ხშირად მოკლებულია ადამიანურ კაპიტალს და გადაჭარბებულ ხარჯებს. ამ მიზნით, ლოგიკა გვკარნახობს, რომ უკეთესია, თუ სწორად აირჩევთ არხებს, რომელთა აზრიც აქვს თქვენს მომხმარებელს. 

ასე რომ, თუ დაგჭირდებათ, ისევ დააბრუნეთ არხზე, რომელიც თქვენთვის არ მუშაობს. მაგრამ რაც მთავარია, ეს მოხდელად გააკეთე. ოპერატიული სიტყვა მოხდენილად. აქ მოცემულია ნაბიჯების მოსახერხებელი ჩამონათვალი, რომლის გადადგმაც შეგიძლიათ იმის უზრუნველსაყოფად, რომ თქვენს მომხმარებლებს არ გაუჩნდებათ განრისხება და უკმაყოფილება (მოულოდნელი და გარდაუვალი ცვლილებების გამო, რომლებიც მათ თავს მოუვათ):

  • შედი შენსში მომხმარებლის აზროვნება თავიდან აიცილონ გამოწვევები / იმედგაცრუებები. უფრო ემპათიური მარშრუტის მიღებით თქვენ შეგიძიათ შეუმსუბუქოთ მათი ტკივილი და ეფექტურად გაუმკლავდეთ მათ პრობლემებს.
  • განხორციელება იცვლება ეტაპების გავლით ნაცვლად იმისა, რომ ერთდროულად ამოიღოთ დამხმარე საშუალებები. ამის ერთ – ერთი გზაა ალტერნატიული მხარდაჭერის ვარიანტების შეთავაზება და პლატფორმაზე ხაზგასმა, ნებისმიერი სახის მომხმარებლის მხარდაჭერის ამოღებამდე.
  • მეტის არჩევა შემოქმედებითი და პერსონალურად მომხმარებელთა მხარდაჭერის ვარიანტები მას შემდეგ, რაც არხები დაიხურება. საგანმანათლებლო სახელმძღვანელო კარგად მუშაობს მომხმარებლის ხელების დასაკავებლად და ასახავს მათთვის ყველა შესაძლებლობას.
  • უფრო მეტი მიიღოს კომუნიკაციის პირდაპირი და გულახდილი სტილი როდესაც საქმე ეხება მომხმარებელს მათ ხელთ არსებული მხარდაჭერის არხების შესახებ. მაგალითად, აი რას ატარებს ბრენდის Kinsta მომხმარებლები:

დამხმარე სამუშაოები ხშირად მოითხოვს ფრთხილად, ფოკუსირებულ აზროვნებას და გამოკვლევას. მხარდაჭერის მხოლოდ ონლაინ შენარჩუნება საშუალებას გვაძლევს უკეთესად დაგეხმაროთ თქვენი ვებ – გვერდის სწრაფად და უფრო ეფექტურად მოგვარებაში, რადგან ჩვენს ინჟინრებს საშუალება აქვთ მთელი ენერგია ფოკუსირება მოახდინონ თქვენი მხარდაჭერის პრობლემების მოგვარებაზე, რაც შეიძლება ნაკლები ყურადღების შემცირებასა და შეფერხებებს მოახდენს. ეს, თავის მხრივ, ნიშნავს, რომ თქვენი დახმარების მოთხოვნები საბოლოოდ უფრო სწრაფად მოგვარდება.

კინსტა

Ვფიქრობ მომხმარებლის მხარდაჭერა, როგორც მოგზაურობა და განსაზღვროთ ძირითადი შეხების წერტილები, რომლებიც მომხმარებლებს აცნობენ დამხმარე სისტემაში განხორციელებული ცვლილებების შესახებ. ეს მოიცავს მაგალითებს, როგორიცაა ძველი სადესანტო გვერდების გადამისამართება საზოგადოების ფორუმზე, სადაც მომხმარებლებს შეუძლიათ იპოვონ ახალი და ინსპირაციული მასალა ბრენდის მიმდინარე მოვლენებზე - მხარდაჭერასთან დაკავშირებული ან სხვა.

ძირითადი Takeaway: გამოთქმა, ”უფრო მეტი სჯობს” ყოველთვის არ არის სასურველი, როდესაც საქმე ეხება მომხმარებელთა ვარსკვლავური მომსახურების გამოცდილების შეთავაზებას. ზოგჯერ, ნაკლები და უფრო ფოკუსირებული ვარიანტები უკეთესად და სწრაფად ასრულებს საქმეს. ასევე, ლოგიკურია თქვენი მომხმარებლების სახელმძღვანელო 'ცვლილებების' განმავლობაში, რომლებიც ხორციელდება მკაფიო და ეფექტური კომუნიკაციის გზით და მხარდაჭერის ალტერნატიული ვარიანტების საშუალებით.

სცენარი 2: თქვენ არ ხართ კონცენტრირებული ”საკმარისად” ”ცუდი” მომხმარებლის მხარდაჭერის გამოცდილებაზე.

მომხმარებლებს ხშირად უყვართ კომპანია უნიკალური შეთავაზებებით, კონკურენტული ფასებით, კომფორტის სიმარტივით და ხარისხიანი პროდუქტით, სხვა საკითხებთან ერთად. ძალიან იშვიათად გვხვდება "კარგი მომხმარებლის გამოცდილება" იმ მიზეზთა ჩამონათვალში, თუ რატომ ურჩევნიათ ბრენდი A ბრენდ B- ს. 

თუმცა, საინტერესოა, ცუდი მომხმარებლის მომსახურება ხშირად ეს არის ერთ-ერთი ძირითადი მიზეზი იმისა, რომ მომხმარებლები წყვეტენ ბრენდის ურთიერთობას. რამდენიმე მაგალითი, რომლებიც მახსოვს: 

  • ეს დაუსრულებელი გრძელი რიგები ტელეფონზე მომხმარებელთა მომსახურების მიმწოდებლისგან.
  • ის ჩანთა, რომელიც შენ უბრალოდ დაკარგე თაფლობის თვისკენ მიმავალ გზაზე.
  • სასტუმროს ეს ბინძური ოთახი, რომელიც თქვენს საკრედიტო ბარათზე ბომბი ჯდება.

სია გრძელდება ... თავისთავად ცხადია, რომ ყველა ეს მაგალითი ქმნის მომხმარებელთა საშინელ გამოცდილებას, რომელსაც დაუყოვნებელი ჩარევა სჭირდება.

სინამდვილეში, მომხმარებელთა საკონტაქტო საბჭოს მიერ ჩატარებულმა კვლევამ აჩვენა ორი დამაინტრიგებელი დეტალი, რომელიც უნდა შეადგენდეს ყველა კომპანიის მომხმარებლის სტრატეგიის ნაწილს: იგი აცხადებს, რომ:

მომხმარებლების აღფრთოვანება არ ქმნის ერთგულებას; ამცირებს მათ ძალისხმევას - სამუშაოს, რომელიც უნდა გააკეთონ თავიანთი პრობლემის გადასაჭრელად.

მომხმარებელთა საკონტაქტო საბჭო

რას ნიშნავს ეს არის ის, რომ თქვენი ბრენდის ღირებულების დამატება უნდა შეიცავდეს მომხმარებლის შეშფოთებას, ნაცვლად იმისა, რომ შემოგთავაზოთ ლამაზი, შედარებით ნაკლებად სასარგებლო თვისებები.

პირველ დასკვნას ემატება:

შეგნებულად მოქმედება ამ ხედვის შესაბამისად, ხელს შეუწყობს მომხმარებელთა მომსახურების გაუმჯობესებას, მომხმარებელთა მომსახურების ხარჯების შემცირებას და მომხმარებელთა უკმაყოფილების შემცირებას.

მომხმარებელთა საკონტაქტო საბჭო

ძირითადი Takeaway: მომხმარებლები მზად არიან მიიღონ შურისძიება ცუდი მომსახურების გამო, ვიდრე კომპანიებს დააჯილდოებენ უკეთესი მომსახურებისთვის. თუ თქვენი ბრენდი ფეხზე არ ფიქრობს და ამცირებს მუდმივად მზარდი მომხმარებლების საჩივრების უკანა ჟურნალს, ის დაეცემა კურდღლის ხვრელში - აღარასდროს გაცოცხლდება.

ძირითადი კითხვები, რომლებიც უნდა გაითვალისწინოთ ”პირველი მომხმარებლების” მიდგომის გამოყენებისას

როდესაც საქმე ეხება დამკვეთის დახმარების გაწევას და გულმოდგინე ყურის მიცემას თქვენი მომხმარებლებისთვის, არსებობს რამდენიმე მნიშვნელოვანი კითხვა, რომელთა გამოცვლა და გამოკვლევაა საჭირო:

კითხვის უფრო განზოგადებული ფორმა:

  • ვინ არიან თქვენი კლიენტები?
  • რა არის მათი საჭიროებები / სურვილები?
  • შეგიძლიათ ჩამოთვალოთ სხვადასხვა დემოგრაფიის მრავალფეროვანი პრეფერენციები?

კითხვის უფრო სპეციფიკური ფორმა:

  • მომხმარებლის თვალსაზრისით, რამდენად ”სასწრაფო” არის გადაუდებელი პასუხების მიღების დროს? ეს არის 10 წამი, 5 წუთი, საათი ან დღე?
  • რა სახის საშუალება უნდა გამოიყენოთ გამოკითხვის / შეშფოთების ტიპის საფუძველზე. ძირითადად, ეს მოითხოვს დემარკაციას იმ საკითხებს შორის, რომლებსაც სატელეფონო დახმარება სჭირდება და თემებს, რომელთა მოგვარებაც ინტერნეტით შეიძლება. როგორც წესი, ფინანსურ საკითხებს სატელეფონო დახმარება სჭირდებათ უფრო სწრაფი და ეფექტური მოგვარების მიზნით.

მოსახერხებელი რჩევა: რაც შეეხება თქვენი მომხმარებლის გაგებას, გაითვალისწინეთ ეს, როგორც ცუდი წესი:

მოუსმინეთ რას გეუბნებიან თქვენი მომხმარებლები - მაგრამ არც ისე მჭიდროდ.

დაბნეულია? ავიღოთ მაგალითი. რასაც ვგულისხმობთ არის ის, რომ მიუხედავად იმისა, რომ მომხმარებლები ითხოვენ სატელეფონო დახმარებას, რაც მათ ნამდვილად სურთ არის სწრაფი რეაგირება. ამ მიზნით, გირჩევთ თქვენს დამხმარე ჯგუფს გავლილი ჰქონდეს ტრენინგი, რომელიც დაეხმარება მათ სწრაფად და პრევენციულად მიმართონ მომხმარებლის მოთხოვნებს.

მომხმარებელთა დახმარების საუკეთესო ინსტრუმენტების დადებითი და უარყოფითი მხარეები: სწრაფი სახელმძღვანელო

ეჭვგარეშეა, რომ როდესაც საქმე ეხება მომხმარებელთა მომსახურებას, სხვადასხვა კომპანია ირჩევს სხვადასხვა სტრატეგიას - მათი საჭიროებების, მომხმარებელთა მოლოდინის, საბიუჯეტო პრობლემებისა და ა.შ. გარდა ამისა, დღეს უამრავი ვარიანტით არის შესაძლებელი, სულ მცირე რომ ვთქვათ, დამაბნეველი და დამძიმებული გახდეს. იმისათვის, რომ საქმე გაგიმარტივოთ, ჩვენ ჩამოთვალეთ მომხმარებელთა მხარდაჭერის ოთხი ძირითადი არხის საუკეთესო დადებითი და უარყოფითი მხარეები, კერძოდ:

ტელეფონი მხარდაჭერა:

არის ეს "სწორი ზარი" მომხმარებლის განათების გამოცდილების შეთავაზებისთვის?

სატელეფონო დახმარების გამოყენების დადებითი მხარეები:

  • ეს არის ერთ – ერთი ყველაზე ცნობილი და სასურველი ტიპის სამომხმარებლო მომსახურების ვარიანტი მსოფლიოს ბრენდებს შორის.
  • ეს არის კომუნიკაციის პირდაპირი ფორმა, რომელიც არ ტოვებს შეცდომების ან გაუგებრობის ადგილს.
  • იგი დაუყოვნებლივ და ზუსტად ეხმიანება მომხმარებლის შეშფოთებას და ემოციებს.
  • ეს ეფექტურია რთულ და გადაუდებელ საკითხებზე ზრუნვისთვის, რომელსაც შეიძლება შეექმნას მომხმარებელი.

სატელეფონო დახმარების გამოყენების უარყოფითი მხარეები:

  • ეს შეიძლება "ძველმოდური" ან მოძველებული აღმოჩნდეს, განსაკუთრებით ახალგაზრდა თაობისთვის, რადგან მათ ტექსტური საუბარი ამჯობინეს.
  • ეს შეიძლება გამოიწვიოს უკიდურესი იძულება და იმედგაცრუება, თუ მომხმარებლები საბოლოოდ დიდხანს ელოდებიან. ეს ჩვეულებრივ ხდება, თუ აგენტები დაკავებულები არიან ან თუ კომპანია დაკომპლექტებულია.
  • ტექნიკური საკითხები, როგორიცაა ცუდი ქსელი, ხელს უშლის მომხმარებელს დახმარების გამოძახებაში.

ჩეთის მხარდაჭერა:

შეუძლია თუ არა "ჩატის" ყოფნას უფრო მეტი ზიანი მიაყენოს, ვიდრე სარგებელმა?

ჩეთის მხარდაჭერის გამოყენების დადებითი მხარეები:

  • ის გთავაზობთ მყისიერ და ეფექტურ შეკითხვის რეზოლუციას - ზოგჯერ როგორც 92% მომხმარებლებს შორის!
  • ეს არის იაფი ალტერნატივა, ვიდრე სატელეფონო დახმარება და მოქმედებს როგორც ცოდნის დიდი ბაზა.
  • ის საშუალებას აძლევს აგენტებს / ბოტებს, ერთდროულად ისაუბრონ მრავალ ადამიანთან. სინამდვილეში, CallCentreHelper- ის მონაცემებით, დაახლოებით ”აგენტების 70% შეუძლია ერთდროულად გაუმკლავდეს 2-3 საუბარს, ხოლო დამხმარე აგენტების 22% ერთდროულად 4-5 საუბარს. ”
  • ის ეხმარება კომპანიებს სერვისების ავტომატიზირებაში და უფრო მეტი გამოცდილების შეთავაზებაში, შესაბამისად ფუტურისტული მახასიათებლების ინტეგრირებით, როგორიცაა chatbot და co-browsing.
  • ეს გთავაზობთ შესაძლებლობას, თვალყური ადევნოთ საუბარს (ხშირად დაფის საშუალებით), რომელიც სამომხმარებლო და მომხმარებლის წარმომადგენლისთვის სამომავლოდ სასარგებლო მითითებას წარმოადგენს.
  • ეს აძლევს ბრენდებს, რადგან მათ შეუძლიათ გამოიყენონ ღირებული მოსაზრებები (მოპოვებული პირდაპირი ჩეთის სესიებიდან), როგორიცაა მომხმარებლის ყიდვის ქცევა, წარსული პრეტენზიები, მყიდველის მოტივაცია და მოლოდინები და ა.შ. და გამოიყენონ იგი უკეთესი მომსახურებების / შეთავაზებების მისაღებად.

ჩეთის მხარდაჭერის გამოყენების უარყოფითი მხარეები:

  • კაიაკოს თანახმად, სკრიპტური პასუხები საზიზღარია თქვენი მომხმარებლებისთვის. მომხმარებელთა 29% აცხადებს, რომ სკრიპტული პასუხები ყველაზე იმედგაცრუებას მიიჩნევს და ბიზნესის 38% ეთანხმება.
  • ამან შეიძლება გამოიწვიოს საკითხების არადამაკმაყოფილებელი გადაწყვეტა, თუ ჩეთბოტი ვერ შეძლებს გადაჭრას მომხმარებელთა საზრუნავი და მოუწევს მომხმარებლის გადამისამართება აგენტზე. ბუნებრივია, რომ მას მეტი დრო სჭირდება და უკმაყოფილო მომხმარებელს იწვევს.
  • მას შეუძლია სწრაფად გადაიზარდოს საყვარელი და სასარგებლო, ვიდრე შემაშფოთებელი, თუ ჩეთის მოსაწვევები არასწორად გამოიყენება ან ძალიან ხშირად გამოიყენება.

Იცოდი? MarketingDive– ის მონაცემები ირწმუნება, რომ 55 წელს გადაცილებული ადამიანები სატელეფონო დახმარებას სხვა პლატფორმებზე მიმართავენ.

ელფოსტის მხარდაჭერა:

ფოსტა კომუნიკაციის ახალი საშუალებაა - ესე იგი?

ელ.ფოსტის დახმარების გამოყენების დადებითი მხარეები:

  • ეს კომუნიკაციის ერთ-ერთი ყველაზე ხშირად გამოყენებული ფორმაა. სინამდვილეში, მონაცემების თანახმად, ხალხი აგზავნის 269 მილიარდი ელ.ფოსტა ყოველდღე.
  • ეს ბრენდებს აძლევს საშუალებას გამოგზავნონ მოთხოვნები - ღამე ან დღე, წელიწადში 365 დღე.
  • ის გთავაზობთ ნებაყოფლობით, წერილობით მტკიცებულებებს (უკეთესი ტერმინის არარსებობის გამო) სამომავლოდ მითითებისთვის, რათა ყველამ ყოველთვის ერთ გვერდზე იყოს.
  • იგი ორმაგად იზრდება, როგორც მსგავსი კითხვების ავტომატიზირების შესაძლებლობა ჩატის ბოტის საშუალებების გამოყენებით.
  • ეს ბრენდებს ეხმარება მომხმარებლებთან უფრო მორგებული და არაფორმალური გზით ურთიერთობაში. ასევე შეგიძლიათ უფრო მარტივად გააკონტროლოთ წარსული საუბრები.

უარყოფითი მხარეები ელ.ფოსტის დახმარების გამოყენების შესახებ:

  • ამან შეიძლება გამოიწვიოს არასასურველი შეცდომები. მაგალითად, ამ ამაზონის ელ.ფოსტა გაიგზავნა იმ ადამიანებისთვის, რომლებიც არ ელოდებოდნენ ახალშობილს და ზოგიერთს ნაყოფიერების პრობლემაც კი ჰქონდა. როგორც თქვენ წარმოიდგინეთ, საზოგადოების აღშფოთება პიკს მიაღწია. ავტომატიზირებული ელ.ფოსტის აბონენტის სიაში შემოწმება ახლა და შემდეგ არის აუცილებელი, რომ არ მოხდეს ასეთი უბედური შემთხვევები.
  • ეს უფრო შრომატევადია, ვიდრე სატელეფონო მხარდაჭერისა.
  • ის არ გთავაზობთ შეკითხვის დაუყოვნებლივ გარჩევადობას, რადგან ელ.ფოსტის პასუხს უფრო დიდი დრო სჭირდება. ეს დიდი უარყოფითი მხარეა, რადგან Forrester Research აცხადებს, რომ ”მომხმარებელთა 41% იმედოვნებს ელექტრონული ფოსტის პასუხს ექვსი საათის განმავლობაში”.
  • ეს მოითხოვს უამრავ სპეციალურ უნარს, როგორიცაა მომხმარებლის მიერ გონების წაკითხვისა და სტრიქონების წაკითხვის შესაძლებლობა. კომუნიკაცია უფრო ირიბია და შეიძლება გახდეს რთული. საერთოდ, კომუნიკაციის კონტექსტი ადვილად დაიკარგება მრავალი ელ.ფოსტის გაცვლის ფონზე.

სოციალური მედიის მხარდაჭერა:

ონლაინ სოციალური პრეზენტაციის ქონა არის სისულელე თუ ბანი?

სოციალური მედიის მხარდაჭერის გამოყენების დადებითი მხარეები:

  • ის გთავაზობთ სხვადასხვა გზებს, რომლითაც კომპანიებს შეუძლიათ გაუმკლავდნენ მომხმარებლების პრობლემებს, როგორიცაა კომენტარების განთავსება, პირადი / პირდაპირი ჩეთები და ჯგუფური შეტყობინებები. ეს ხელს უწყობს ბაზრის კვლევის ჩატარებას და თქვენი მომხმარებლის უკეთ გაგებას.
  • როგორც ბუნება საჯაროა, ის მომხმარებლებს ეხმარება მიიღონ პასუხები მოთხოვნებზე, რაც შეიძლება ჰქონდეთ, რადგან შესაძლოა მან ეს ადრე გამოაქვეყნა. ბრენდებს შეუძლიათ შექმნან საზოგადოების ფორუმი, რომელიც აერთიანებს თანამოაზრეებს და ხელს შეუწყობს მათ შეკითხვების / პრობლემების მოგვარებას.
  • ეს ფაქტიურად უფასოა და მომხმარებელთა უკუკავშირის უზარმაზარ შესაძლებლობას გვთავაზობს.
  • მას შეუძლია ბრენდებისთვის დიდი შესაძლებლობა მოიპოვოს მომხმარებლის ნდობა, მომხმარებლების მიერ პოზიტიური გამოცდილების გამოქვეყნების გზით. ბრენდებს ასევე შეუძლიათ გამოიყენონ იუმორის გრძნობა და იყვნენ უფრო კრეატიულები მომხმარებლის პრობლემების გადასაჭრელად! Skyscanner ამის ბრწყინვალედ დემონსტრირებას ახდენს ზემოთ ნაჩვენებ მაგალითში.
  • ეს აჩვენებს კომპანიის შესაძლებლობას შეცვალოს და მოერგოს დინამიკურ დროში, რადგან დღეს სოციალურ მედიაში აქტიური ყოფა არის აუცილებელი. დიდი პლუსია, რადგან MarketingDive- ის კვლევის თანახმად, ”25 წლისები და ძირითადად, აირჩია სოციალური მედია, როგორც კომუნიკაციის სასურველი საშუალება მომხმარებელთა მომსახურებისთვის. ”
  • ეს ასევე საშუალებას აძლევს მომხმარებელთა დიდ ჩართულობას და ბრენდებს ეხმარება მომხმარებლებთან ნამდვილად დაამყარონ ღირებული ურთიერთობები.

სოციალური მედიის მხარდაჭერის გამოყენების უარყოფითი მხარეები:

  • მას შეუძლია შეარყიოს ბრენდის იმიჯი, თუ ძალიან ბევრი ნეგატიური პოსტი ჩანს საზოგადოებრივ დომენებში, როგორიცაა Facebook, Twitter და ა.შ. გულწრფელობა და მომავალი ხელს შეუწყობს ზიანის მაქსიმალურად შემცირებას.
  • ეს საფრთხეს უქმნის არასასურველი ქცევას (მაგალითად, ბულინგი / დამამცირებელი კომენტარები) და ასევე შეიძლება გამოიწვიოს უსაფრთხოების რისკები, როგორიცაა ინფორმაციის გაჟონვა ან ჰაკერი.
  • ეს მოითხოვს მუდმივ მონიტორინგს და დაუყოვნებლივ რეაგირებას, რათა თავიდან იქნას აცილებული მომხმარებელთა ნაკლი.

დახურვის ფიქრები

გამეორებების შესახებ მომხმარებელთა მოლოდინების გადაჭარბება დაბნეულობის, დროისა და ძალისხმევის დაკარგვისა და ძვირადღირებული საჩუქრების მოსაზიდად.

რაც შეეხება მომხმარებლებთან საკომუნიკაციო საშუალებების სწორად არჩევას, ბრენდის ერთიანი მიდგომა არ არსებობს. ორგანიზაციებმა უნდა გაითვალისწინონ მრავალი ძირითადი პუნქტი, როგორიცაა ხელმისაწვდომი რესურსები, ბიუჯეტისა და დროის შეზღუდვები, მომხმარებელთა მოთხოვნები და მომხმარებლის მოლოდინები და ა.შ., რათა შეიმუშაონ მომხმარებლის მხარდაჭერის სტრატეგია, რომელიც აწვდის ყველა ანგარიშს:

  • მომხმარებლისთვის უპრობლემოდ, უპრობლემოდ, პერსონალურად და პოზიტიური მომხმარებლების გამოცდილებით.
  • იმის უზრუნველყოფით, რომ სტრატეგიები არ დაუჯდება კომპანიას - ფინანსურად თუ სხვაგვარად.
  • ყველა მნიშვნელოვანი დაინტერესებული მხარისთვის მნიშვნელოვანი ღირებულების დამატებით შეთავაზებით - ინვესტორებიდან და მომხმარებლებიდან დამთავრებული კომპანიის თანამშრომლებამდე და ზოგადად ზოგადი საზოგადოებით.

შეიარაღებული მთელი ამ ინფორმაციით, დროა ვისაუბროთ ლაპარაკზე და მოგვაწოდოთ სულელური მომხმარებლების გამოცდილება - ერთდროულად გართობა და განათლება. შენ ხარ? ჩვენ ასე გვეგონა.

რას ფიქრობთ?

ეს საიტი იყენებს Akismet- ს, რათა შეამციროს სპამი. შეისწავლეთ თქვენი კომენტარის მონაცემები დამუშავებული.