GM: თქვენ არასწორად აკეთებთ გამოკითხვებს

5 ვარსკვლავი 1

ათწლეულის განმავლობაში ჩემი მანქანის მართვის შემდეგ, მე გადაწყვეტილება მივიღე დიდი წასვლა ან სახლში წასვლა. გავლენა მოახდინა ბაბუის სიყვარულმა Cadillac- ზე და მახსოვს შაბათ-კვირის მოგზაურობა, სადაც მან გაგვიყვანა… მე ვიყიდე ჩემი პირველი კადილაკი წლის დასაწყისში. საელჩო, რომელიც მე შევიძინე, საოცარია Earth დედამიწის მოსახლეობა, მიმღების, გამყიდველის, მომსახურე ხალხისგან. ყოველთვის, როცა ზეთის შეცვლას ვნიშნავ (iPhone– ის აპლიკაციიდან ... რა მაგარია ?!), დიდი გამოცდილება მაქვს.

შემდეგ კი ეს ხდება.

ეს.

gm- გამოკითხვა

მკითხეს, ჩიტი, თითქმის ვევედრებოდი, რომ შეავსო გამოკითხვები General Motors ერთად სრულიად კმაყოფილი ნიშნები. ჩემთვის ნათლად გახდა ნათქვამი, რომ ერთ კლასში ვერაფრით ვერ ჩავერთვები სრულიად კმაყოფილი. ჩემთვის ნათლად გახდა ცნობილი, რომ პერსონალისთვის საშინელი შედეგები მოჰყვა, თუ ეს არ მოხდა.

ის მაფიქრებინებს, რომ GM– მ გამოიყენა ის, რაც ადრე იყო შესანიშნავი საშუალება მათი კლიენტების უკუკავშირისა და მათი კმაყოფილების დასადგენად და ის იარაღად აქცია, რომლითაც გაქვავებული არიან მათი დილერები და თანამშრომლები. ის, რომ დილერს უჭირს ამ სამოტივაციო წერილის დაბეჭდვა და ყველა სერვისის განცხადებაში ჩასმა და რამდენჯერმე დახარჯვა ამის ახსნაზე, ნამდვილად სამწუხაროა. ამ ბლოგის პოსტში დილერის წარმომადგენელობასაც კი არ ვახსენებ, რადგან არ მინდა მათ ამის გამო პრობლემები შეექმნათ.

ნებისმიერ კომპანიას, რომელიც იღებს მომხმარებელთა დაზვერვას, ესმის რომ მომხმარებელთა უკუკავშირისას შეცდომის ზღვარია და ადამიანის შეცდომა გარდაუვალია. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, რაც არ უნდა კარგად ასრულებდეს თქვენს გუნდს, ზოგიერთ ადამიანს უბრალოდ ცუდი დღე აქვს ან უსიამოვნოა და ისინი არ მოგცემთ სრულყოფილ ქულას. სხვა დროს შეიძლება თქვენი სამსახურის გუნდმა შეცდომა დაუშვას… მაგრამ მნიშვნელობა აქვს იმას, თუ როგორ ხდება მისი აღდგენა და არა სრულყოფილი სამუშაოს შესრულება. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, გადააგდეთ ზედა და ქვედა 5% და შეინახეთ დანარჩენი თქვენი აზრის ნამდვილი გაზომვისთვის. მომხმარებლებს არ სჯერათ, რომ რომელიმე კომპანია ა შესანიშნავი 5-ვარსკვლავიანი გამოცდილება, ამიტომ შეწყვიტეთ ამის მოთხოვნა.

დარწმუნებული ვარ, რომ მომხმარებლის კმაყოფილების შესახებ მონაცემების შეგროვების საფუძველი ყველა კარგი მიზეზია. მაგრამ, როგორც ჩანს, საქმე ეხება სიკვდილით დასჯას. კომპანიებს არ უნდა ეშინოდეთ ზოგჯერ შეცდომის დაშვების, ან ცუდი მომხმარებლის რისხვაზე ცუდი დასასრულისა.

ირონია, რა თქმა უნდა, ის არის, რომ ამის გარეთ გამოკითხვისმე ვარ სრულიად კმაყოფილი ჩემს დილერთან.

5 კომენტარები

  1. 1

    პირველი ცოდნის საფუძველზე, მომხმარებელთა მომსახურების კომენტარები, VOC– მომხმარებლის ხმა და ა.შ., შეიძლება სასტიკი იყოს მაღაზიის მენეჯერისა და მისი პერსონალისთვის. მიუხედავად იმისა, რომ თქვენ შეეცდებით მაქსიმალურად გაწვრთნათ თქვენი პერსონალი, რომ გადააჭარბოს ყველა მომხმარებლის მოლოდინს, ერთ მომხმარებელს, რომელსაც ნაჯახით რაიმე მიზეზით ურევს, შეიძლება ჰქონდეს დამანგრეველი შედეგი თქვენს საერთო ყოველკვირეულ ან ყოველთვიურ ქულაზე. ზოგჯერ შეგიძლიათ გადააჭარბოთ ყველა საჭირო მეტრს, მაგრამ თუ ცხელი ღილაკი მომხმარებელთა მომსახურებას წარმოადგენს, ამ ყველაფრის გვერდის ავლით შეიძლება.

  2. 2

    GM არა მხოლოდ მოითხოვს მომსახურებაში, არამედ ყველა ახალი ავტომობილისთვის, რომელიც იყიდება, ამ მომხმარებლებს შეუძლიათ მიიღონ გამოკითხვა GM– სგან. ისევ თუ მომხმარებელი არ შეავსებს მას მთლიანად კმაყოფილი. იგი მიიჩნევა, რომ სალემენი ვერ გამოდგება იმ შემოსავლის შემცირებით, რომელსაც ისინი წელიწადში იღებენ. მე ვიცი, რადგან ვყიდი GM მანქანებს როგორც ახალ, ისე მეორადს.

  3. 3

    ავტოდილერები თავიანთ თანამშრომლებს იყენებენ თავიანთი პროდუქტის ხარისხის ცრუ განცდის გასაზრდელად. სიმართლე ისაა, რომ ისინი სულ რაღაც მანქანებს აწარმოებენ დღეს. მე ამ ბიზნესში 40 წელზე მეტი ხნის განმავლობაში ვმუშაობდი და ვხედავ ხარისხის დაქვეითებას. ეს ხუმრობს ყველასთვის, ვინც აპირებს მასში შესვლას მომავალში. ჩემი საუკეთესო რჩევა, შორს დაიჭირე, აქ მომავალი არ არის… ..

  4. 4

    Მადლობა ბატონო. Toyota– ს მომსახურების მენეჯერისგან (და ჩემი კარიერის სხვა მნიშვნელოვანი და ადგილობრივი დილერებისგან), ისინი ყველა ერთი და იგივეა. რომ მხოლოდ მომხმარებლები გაახმოვანებდნენ თავიანთ ხმას, არა სადილეროში მომუშავე თანამშრომლების იმედგაცრუებით, არამედ ალბათ იმის გაგებით, თუ საიდან არის ეს ყველაფერი, როგორც თქვენ გააკეთეთ. კმაყოფილების ნამდვილი მაჩვენებელი მარტო შენარჩუნება უნდა იყოს! აბრუნებენ მომხმარებლები მას შემდეგ, რაც თქვენთან რაიმე გამოცდილება აქვთ. ეს უნდა ანათებდეს იმას, თუ ვინ იბრძვის და ვინ აძლევს "ნამდვილად განსაკუთრებულ" მომსახურებას. - ეს ტოიოტას ყველაზე მაღალი შეფასებაა მათ გამოკვლევაში. ჩერი.

    • 5

      აბსოლუტურად Cheri… ვერ დათანხმდა მეტს. ვფიქრობ, ეს სამ განსხვავებულ კითხვას ეხება:

      1. იქნება თქვენი შემდეგი მანქანა [ბრენდი]?
      2. შეიძენთ თქვენს შემდეგ მანქანას ჩვენგან?
      3. თქვენი მანქანა მოემსახურება ჩვენს მიერ?

      თითოეული ეს განსაზღვრავს დილერის პრობლემებს… ბრენდის, გაყიდვებისა და მომსახურების შესახებ. არცერთზე უარყოფითმა პასუხმა შეიძლება წარმოშვას საოცარი ინფორმაცია, რაც ხელს შეუწყობს სადილერო საქმიანობის გაუმჯობესებას.

      მადლობა თქვენი შეტანისთვის!
      Doug

რას ფიქრობთ?

ეს საიტი იყენებს Akismet- ს, რათა შეამციროს სპამი. შეისწავლეთ თქვენი კომენტარის მონაცემები დამუშავებული.