გარიგების შემდეგ: როგორ მოვექცეთ კლიენტებს მომხმარებელთა წარმატების მიდგომით

მომხმარებელთა წარმატების სტრატეგია

თქვენ გამყიდველი ხართ, თქვენ აკეთებთ გაყიდვებს. შენ არიან გაყიდვების. 

და სულ ეს არის, გგონია, რომ შენი საქმე დასრულებულია და გადადიხარ შემდეგზე. ზოგიერთმა გამყიდველმა არ იცის, როდის შეწყვიტოს გაყიდვები და როდის დაიწყონ უკვე განხორციელებული გაყიდვების მართვა.

სიმართლე ის არის, რომ კლიენტებთან გაყიდვის შემდგომი ურთიერთობები ისეთივე მნიშვნელოვანია, როგორც წინასწარი გაყიდვის ურთიერთობები. არსებობს რამდენიმე პრაქტიკა, რომელსაც თქვენს ბიზნესს შეუძლია დაეუფლოს კლიენტებთან გაყიდვის შემდგომ ურთიერთობების გასაუმჯობესებლად. 

ამ პრაქტიკებს ერთად უწოდებენ მომხმარებელთა წარმატების სტრატეგიას და ისინი შექმნილია თქვენი ბიზნესის დასახმარებლად სხვადასხვა ფრონტზე.

  • ინვესტიციის დაბრუნება (ROI): თითოეული შენარჩუნებული მომხმარებელი არის ერთი ნაკლები მომხმარებელი, რომელიც უნდა მოიპოვოს შემოსავლის მიზნების მისაღწევად.
  • უკეთესი მიმოხილვები: ბრენდის ევანგელიზმი და მიმოხილვები საიტებზე, როგორიცაა Capterra და G2 გააუმჯობესე ბრენდის იმიჯი და მოიყვანე მეტი მომხმარებელი.
  • მეტი გამოხმაურება: არ უნდა აგვერიოს მიმოხილვაში, გამოხმაურება არის შიდა ინფორმაცია, რომელიც შეიძლება გამოყენებულ იქნას თქვენი პროდუქტის გასაუმჯობესებლად.

კარგად ჟღერს, მაგრამ როგორ გავაკეთოთ ეს?

თუ მოკლე პასუხი არის კარგად შესრულებული, ყოვლისმომცველი მომხმარებელთა წარმატების სტრატეგია, გრძელი პასუხი მოცემულია ამ სტატიაში. 

იგი ასახავს მომხმარებელთა წარმატების ოთხ საყრდენს და როგორ დააყენოთ ისინი თქვენი ბიზნეს პროცესების წინ და ცენტრში.

რა არის მომხმარებელთა წარმატება?

მომხმარებელთა წარმატების სტრატეგია არის მომხმარებელთან ურთიერთობის პროაქტიული მიდგომა.

მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯმენტი გულისხმობს იმ პრობლემების გათვალისწინებას, რაც მომხმარებელს შეიძლება შეექმნას მოგზაურობისას მომხმარებლის, მათი საჭიროებებისა და ინდუსტრიის შეცნობით და გაგებით. მომხმარებლის წარმატების განსახორციელებლად საჭიროა პროდუქტის მახასიათებლებისა და გამოყენების ურთიერთგანათლება, მუდმივი, მრავალარხიანი კომუნიკაცია და შიდა გუნდის გასწორება.

ასე რომ, შეიძლება გაინტერესებთ, სად ჯდება ეს თქვენს ბიზნესში. 

საკმარისი რესურსებით, უფრო დიდ ბიზნესებს შეუძლიათ დაასაქმონ როგორც მომხმარებელთა მხარდაჭერის, ასევე მომხმარებელთა წარმატების გუნდები. სამწუხაროდ, ყველას არ შეუძლია საკუთარ თავს უწოდოს უფრო დიდი ბიზნესი... ჯერ კიდევ. 

მცირე ბიზნესებს შეუძლიათ გააერთიანონ გაყიდვების და მხარდაჭერის გუნდები, როგორც ერთი კლიენტის წარმატების გუნდი. ისინი ამას აკეთებენ პრაქტიკული მხარდაჭერის საჭიროების შემცირებით, თვითმომსახურების მომხმარებელთა საგანმანათლებლო რესურსების შექმნის გზით: ცოდნის ბაზა, დახმარების ცენტრის სტატიები, ვიდეო გაკვეთილები, რეგულარული ვებინარები და სესიები მკითხე-მეთქი.

ეს ათავისუფლებს კლიენტის წარმატების აგენტის დროს, რათა ფოკუსირება მოახდინოს კლიენტებთან უკეთესი ურთიერთობების დამყარებაზე, კლიენტების ბიზნესის უკეთ გააზრებაზე და მათ განვითარებაში დახმარებაზე.

განსაკუთრებით B2B SaaS ინდუსტრიაში, თქვენი ბიზნესის წარმატება მთლიანად დამოკიდებულია თქვენი მომხმარებლის წარმატებაზე. მომხმარებლები ყიდულობენ თქვენს პროდუქტს ან მომსახურებას საკუთარი თავის გასაუმჯობესებლად. თუ თქვენი სერვისის განხორციელება წარმატებულია მათთვის, რატომ არ გააგრძელებენ მის გამოწერას? მუდმივი თანამშრომლობა ინარჩუნებს თქვენს ტემპს და ზრდის ზრდას. 

მომხმარებელთა წარმატება არის ბიზნესის წარმატება.

მომხმარებელთა წარმატების საყრდენი 1: აქტიურობა

პროაქტიულობა არის მომხმარებელთა წარმატების ქვაკუთხედი. 

მთავარია უკვე არსებულ მომხმარებლებთან პროაქტიულობა. ნუ დაელოდებით კლიენტს დაგიკავშირდებათ პრობლემასთან დაკავშირებით. დააყენეთ რეგულარულად დაგეგმილი შეფასების ზარები, რათა შეამოწმოთ ისინი, მოისმინოთ მათი გამოცდილება თქვენი პროდუქტის შესახებ და გაარკვიოთ, აკმაყოფილებს თუ არა ის მათ თავდაპირველ მოლოდინს. 

გარდა ამისა, როდესაც თქვენს დიაპაზონს ახალი ფუნქციები ან პროდუქტები დაემატება, უთხარით მსოფლიოს. 

უფრო კონკრეტულად, უთხარით მომხმარებლებს, რომლებმაც უნდა მიიღონ ყველაზე მეტი ახალი დამატებები. მოიწვიე ისინი პერსონალიზებულ დემო ზარზე ან უმასპინძლეთ Ask-Me-Anything-ის პირდაპირ სესიას და აჩვენეთ მათ გარშემო.

სინამდვილეში, მომხმარებელთა წარმატება იმდენად აქტიურია, რომ ის იწყება მანამ, სანამ მომხმარებელი გახდება მომხმარებელი.

საბორტო გაყიდვების კვალიფიცირებული ლიდერები

გაყიდვების კვალიფიცირებული ლიდერები (SQL) არის ის, ვისაც აქვს კონვერტაციის ყველაზე მაღალი შანსი.

შესაძლოა, მათ უკვე გამოიჩინეს ინტერესი თქვენი პროდუქტის მარკეტინგული მასალების მიმართ, დაუკავშირდნენ გაყიდვების გუნდს ან პირდაპირ დარეგისტრირდნენ უფასო საცდელზე. ეს არის ცხელი წამყვანები და მნიშვნელოვანია, ხელით ჩაერთოთ მათთან, რათა გადაიტანოთ ისინი, სანამ ისინი ჯერ კიდევ ხაზზე არიან. არსებობს გზები, რომლითაც შეგიძლიათ მიიღოთ მაქსიმალური სარგებლობა ამ შეხვედრებიდან.

  • დემო ზარების პერსონალიზაცია. თუ ლიდერი უკვე დარეგისტრირდა სისტემაში და დაიწყო მისი გამოყენება, შეამოწმეთ მათ მიერ გამოცდილი ფუნქციები და შექმენით თქვენი დემო ზარი მათზე დაყრდნობით.
  • გაეცანით ლიდერს თქვენს პირველ ზარამდე. შეიტყვეთ რაც შეიძლება მეტი ინფორმაცია კომპანიის შესახებ: ზომა, დეპარტამენტის სტრუქტურა, ინდუსტრია, მათი ბოლოდროინდელი მიღწევები და მიმდინარე ბრძოლა. დაგეგმეთ დემო ვერსია მათ კონკრეტულ სიტუაციასთან რეზონანსისთვის.
  • ჰკითხეთ მათ საჭირო შედეგებს თქვენი პროგრამული უზრუნველყოფიდან და შექმენით თქვენი კომუნიკაცია ამ მიზნების გარშემო. შემდგომში, აჩვენეთ მათ უმოკლესი გზა ამ მიზნებისკენ.
  • არ აჩვენოთ ყველა ფუნქცია თავიდანვე; მას შეუძლია გამოიწვიოს ლიდერის იმედგაცრუება. დაიწყეთ მხოლოდ აუცილებელი ფუნქციებით და ახსენით მეტი, როგორც კი ისინი პროდუქტში გადაიზრდებიან.

რეგულარული მომხმარებლის შეფასების ზარები

რეგულარული შეფასება მოუწოდებს, როდესაც მომხმარებელს do გახდეთ მომხმარებლები, ასევე უნდა იყოს თქვენი მომხმარებლის წარმატების სტრატეგიის ნაწილი. 

მიეცით კლიენტთა წარმატების მენეჯერებს საშინაო დავალება, გადახედონ კლიენტების ანგარიშებს და მოაწყონ მათთან რეგულარული კონსულტაციები, რათა გაიგონ მათი განხორციელების პროგრესი და პროდუქტის შემდგომი გამოყენება. რეგულარული შეფასების ზარების საერთო სტრუქტურა შეიძლება ასე გამოიყურებოდეს…

  1. გაყიდვების კვალიფიცირებული ლიდერების პირველადი შეფასების მოწოდება, როგორც ზემოთ იყო ასახული.
  2. ერთი თვის განხორციელების შემოწმება, დარწმუნდით, რომ შეუფერხებლად განხორციელება.
  3. ექვსთვიანი განახლება უფრო მოწინავე ფუნქციების შესახებ მითითებისთვის.
  4. ერთი წლის განხილვა, რათა დადგინდეს ნებისმიერი ცვლილება, რომელიც საჭიროა ხელახლა გამოწერამდე.

დრო შეიძლება განსხვავდებოდეს თქვენი კომპანიის პროდუქტის ტიპისა და ბიზნეს მოდელის მიხედვით. ნებისმიერ შემთხვევაში, მნიშვნელოვანია მომხმარებელთან მუდმივი კომუნიკაციის უზრუნველყოფა.

მომხმარებელთა წარმატების პროაქტიულობა ორობითად განსხვავდება მომხმარებელთა მხარდაჭერის ტრადიციული მოდელისგან. 

პრობლემების, კითხვებისა და მოთხოვნების მოლოდინით, ჩვენ შეგვიძლია დავრწმუნდეთ, რომ ისინი არასოდეს იქნება მომხმარებლის წასვლის მიზეზი.

მომხმარებელთა წარმატების საყრდენი 2: განათლება

თუ აქტიურობა მომხმარებელთა წარმატების ქვაკუთხედია, განათლება არის ოთხი კედელი, რომელიც ყველაფერს შიგნით ინახავს.

პროაქტიულობა არის თქვენი თანამშრომლების განათლება მომხმარებლის ინდუსტრიისა და პროდუქტის გამოყენების შესახებ. 

განათლება გულისხმობს კლიენტებს იმის გაგებას, თუ როგორ გამოიყენონ პროდუქტი ზუსტად მათი საჭიროებების მიხედვით. მომხმარებელს სჭირდება უახლესი, რეალურ დროში ინფორმაცია პროდუქტის შესახებ, რათა მათ შეძლონ შეიმუშაონ თავიანთი გრძელვადიანი სტრატეგია და გააფართოვონ თავიანთი ბიზნესის ზრდა თქვენი პროდუქტის ცენტრში. ამ მიზნით, შინაარსი მეფეა.

შინაარსი მეფეა

მარკეტინგი არის მანქანა, რომელიც აყალიბებს შესაბამის, ღირებულ შინაარსს როგორც არსებული, ისე პერსპექტიული მომხმარებლებისთვის. 

გარდა საინფორმაციო ბიულეტენებისა და პროდუქტის შიგნით შეტყობინებებისა მნიშვნელოვანი განახლებებისა და გამოშვებების შესახებ, გაუშვით ცოცხალი ვებინრები და ფუნქციები, რომლებიც დამატებულია ან გაუმჯობესებულია. შეინარჩუნეთ საგანმანათლებლო და წინასწარი ჩაბარების შინაარსის მუდმივი ნაკადი თქვენს ვებსაიტზე, როგორიცაა სახელმძღვანელო, ელექტრონული წიგნები, თაღლითური ფურცლები და საკონტროლო სიები. კიდევ უფრო შორს წადი… 

  • ხშირად დასმული კითხვების გვერდი დაყოფილია სექციებად, პროდუქტის სხვადასხვა მახასიათებლების საფუძველზე.
  • აუდიო კონტენტი, როგორიცაა პოდკასტი, გვთავაზობს შინაარსის სხვა არხს ჩართულობა მომხმარებლებისთვის.
  • კონფერენციები და პროდუქტების სემინარები.
  • სწავლის მართვის სისტემა (LMS) საგანმანათლებლო ვიდეოებით და გაკვეთილებით.
  • აკადემიები და სერთიფიკატები მათთვის, ვისაც სურს გახდეს პარტნიორი ან გადამყიდველი. 

პროდუქტის გამოყენების არ ცოდნა არის მომხმარებელთა შეურაცხყოფის ერთ-ერთი ყველაზე გავრცელებული მიზეზი. სათანადო მასალები კლიენტების აღზრდა ამ მიზეზის აღმოსაფხვრელად.

მომხმარებელთა წარმატების სვეტი 3: კომუნიკაცია

მომხმარებელთა წარმატება თუ არა, თქვენმა ბიზნესმა უნდა გახადოს ეფექტური კომუნიკაცია პრიორიტეტად, რადგან ის ისწრაფვის დამკვიდრებისა და ზრდისკენ.

მომხმარებელთა საუბრის გამოცდილება (CCE) ნიშნავს კლიენტებისთვის ინდივიდუალურ საფუძველზე მუდმივ მხარდაჭერასა და ხელმძღვანელობას. CCE-ის მიზანია გახსნას ორმხრივი კომუნიკაცია მომხმარებელსა და ბრენდს შორის, იმ დონეზე, სადაც მომხმარებლები საკმარისად დარწმუნებულნი იქნებიან Success-ის წარმომადგენლებთან გაუმჯობესების წინადადებებითა და გულწრფელი გამოხმაურებით.

  • დაუმეგობრდით კლიენტებს მათ შესახებ მეტის გაგებით, ვიდრე სამუშაოზე, თუ მათ სურთ გაზიარება.
  • გაამარტივეთ ტექნიკური ჟარგონი, ისაუბრეთ კლიენტებისთვის გასაგებ ენაზე.
  • არ მოგერიდოთ ბევრი კითხვების დასმა. გაეცანით მათ ბიზნესს.
  • მოერიდეთ სკრიპტებს; გამოცდილებით ხელმძღვანელობს რეალური საუბარი. როგორც ინდუსტრიის ექსპერტი, თქვენ არ გჭირდებათ სკრიპტი. 
  • შეხვდით კლიენტებს იქ, სადაც ისინი არიან. გამოიყენეთ ცენტრალიზაცია ტექნოლოგია, როგორიცაა მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის პლატფორმა (CRM) შეინარჩუნოს მომხმარებლის მთელი კონტექსტი ერთ ადგილას, არ აქვს მნიშვნელობა რომელი არხიდან მოვიდა.

ბიზნეს საზოგადოება

გარდა ამისა, ეფექტური კომუნიკაცია ნიშნავს საზოგადოების შექმნას თქვენი ბრენდის გარშემო.

ხელშესახები ბიზნეს საზოგადოება არის ეფექტური ინსტრუმენტი მომხმარებლების გაერთიანებისთვის, რათა მიაღწიონ საერთო მიზნებს თქვენი პროდუქტის გამოყენებისას. 

უბრალო საზოგადოების ჯგუფს - პროდუქტში ან სოციალურ მედიაში - შეუძლია შორი გზა დააკავშიროს მომხმარებლებს კითხვებით, პასუხებით და გარკვეული პროდუქტის მახასიათებლებისთვის გამოსავალიც კი. ის მომხმარებელს სთავაზობს ორმაგ ღირებულებებს - შანსს ქსელში დაკავშირება და პოტენციურ კლიენტებთან ან პარტნიორებთან შეხვედრა.

ხელშესახები ბიზნეს საზოგადოების გარდა, არსებობს სხვა გზები თქვენი ბრენდის ირგვლივ საზოგადოების ეთოსის შესაქმნელად…

  • განათავსეთ თქვენი კლიენტები, როგორც აზროვნების ლიდერები მომხმარებლის მიერ გენერირებული შინაარსით.
  • აწარმოეთ ბრენდის ამბასადორის ან პარტნიორის პროგრამა, რათა წაახალისოთ ბრენდის ევანგელიზმი.
  • ონლაინ და ოფლაინ ღონისძიებები კიდევ უფრო ეხმარება კლიენტებს ქსელში.

კარგი კომუნიკაცია ძირითადი ბიზნესია. იმავდროულად, ბიზნეს საზოგადოება გთავაზობთ ორ სარგებელს მომხმარებლის მიერ თქვენი პროდუქტის გამოწერით. ეს არის კიდევ ერთი მიზეზი, რომ გიყვარდეთ თქვენი ბიზნესი და პროდუქტი.

მომხმარებელთა წარმატების საყრდენი 4: გასწორება

თქვენს ბიზნეს გუნდებს შორის კომუნიკაცია მომხმარებელთა წარმატების პანთეონის ბოლო საყრდენია. კონკრეტულად, მომხმარებელთა წარმატება მოითხოვს პროდუქტის, მარკეტინგის და გაყიდვების გუნდების გასწორებას. 

მიუხედავად იმისა, რომ სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანია თითოეულ დეპარტამენტს ჰქონდეს ინდივიდუალური მიზნების მიღწევა, ყველა ეს მიზანი უნდა დაემატოს საერთო ბიზნეს მიზანს. გასწორება არის პროცესი საერთო ურთიერთგაგების ჩამოყალიბება ამ საერთო მიზნების მისაღწევად უკეთესი თანამშრომლობის დასახმარებლად. 

თუ ისინი იზიარებენ მიზნებს, იზიარებენ შედეგებს და იზიარებენ პასუხისმგებლობებს, საბოლოოდ ისინი გაიზიარებენ წარმატებას.

საერთო ტექნოლოგია არის გუნდის ეფექტური გასწორების ხერხემალი

უპირველეს ყოვლისა, გასწორება მოითხოვს ინსტრუმენტებს, რომლითაც თანამშრომლებს შეუძლიათ სხვადასხვა მასშტაბის გაზიარება და კომუნიკაცია. 

როგორც ვამბობ, SaaS ბაზარი იზრდება. მას შემდეგ, რაც 2020 წელს მსოფლიო შორს წავიდა, ეს ხელსაწყოები უფრო ფართოდ ხელმისაწვდომი გახდა და უფრო ფართო გახდა იმაში, რისი გაკეთებაც მათ შეუძლიათ. 

CRM ტექნოლოგია ყველაზე შორს მიდის გუნდების გასწორებისკენ. ყველა ბიზნეს მონაცემის ერთსა და იმავე CRM ქოლგის ქვეშ მოყვანით, ბიზნესს შეუძლია გამოიყენოს იგი გასწორებისთვის და პროცესების ავტომატიზაცია, დაუკავშირდით ერთმანეთს კონკრეტულ მონაცემთა წერტილებთან დაკავშირებით, დააყენეთ ამოცანები ინდივიდუალურ ჩანაწერებთან და მოახსენებეთ, გაათამაშეთ და წარმოიდგინეთ მეტრიკა და მიზნები იმავე დაფაზე.

ნორმალიზებული, რეგულარული კომუნიკაცია გუნდებს შორის უკუკავშირის მარყუჟების დახურვის მიზნით

გაყიდვებისა და მარკეტინგის გუნდები იკრიბებიან კვირაში ერთხელ, რათა გაეცნონ გასული კვირის მიღწევებს. ჩამოთვალეთ საერთო მიზნები, რომლებიც მიღწეულ იქნა და მიზნები, რომლებიც უნდა მიიღწევა შემდეგში. ითანამშრომლეთ და გააზიარეთ გამოცდილება ინდივიდუალური კლიენტების ანგარიშებზე, რათა გადალახოთ მათი ხელახლა გამოწერის პოტენციური დაბრკოლებები.

ანალოგიურად, პროდუქტის გუნდებმა უნდა გამართონ ყოველკვირეული დემო ჩვენება, რათა განაახლონ პროგრესი რეალურ დროში, რაც მომხმარებელთა წარმატების წარმომადგენლებს აძლევს შესაძლებლობას ჩასვან ის კლიენტებთან შეფასების ზარებში.

შექმენით შიდა უკუკავშირის ჩატის ოთახები, სადაც წარმატების აგენტებს შეუძლიათ განათავსონ ნებისმიერი ხარვეზი ან რეკომენდაცია კლიენტებისგან და პროდუქტს შეუძლია დაუყოვნებლივ დაგეგმოს ისინი მათი პროდუქტის საგზაო რუკაში. დახურული უკუკავშირის მარყუჟები ფასდაუდებელია მომხმარებლის წარმატებისთვის. მათი ბუნება თითოეული გუნდისგან ხელებს მოითხოვს.

  • გაყიდვები ან მომხმარებელთა წარმატება სრულად ესმის კლიენტებს და იღებს იმას, რაც მომხმარებელს სჭირდება და სურს პროდუქტისგან. ისინი საუბრობენ კლიენტებთან, რომლებიც სთავაზობენ გამოხმაურებას.
  • მარკეტინგი ქმნის შინაარსს, რათა აჩვენოს და ასწავლოს უკუკავშირის განხორციელება. თუ რაიმე საკმარისად დიდი ცვლილებები შეიცვლება, მაშინ მას შესაძლოა საკუთარი კამპანია დასჭირდეს.
  • პროდუქტის გუნდი ახორციელებს ამ ცვლილებებს, ფიზიკურად ხურავს უკუკავშირის მარყუჟებს.

გუნდის განლაგება ეხმარება უკუკავშირის სწრაფად დახურვას, რაც იმას ნიშნავს, რომ მომხმარებელი იღებს ზუსტად იმას, რაც სურს და სჭირდება პროდუქტისგან.


ამბობენ, არ დამთავრდება, სანამ მსუქანი ქალბატონი არ იმღერებს.

საქმე იმაშია, რომ მან ხმა დაკარგა. მომხმარებელთა მოგზაურობა არ დასრულებულა მანამ, სანამ წარუმატებლობას არ მიაღწევთ.

(მომხმარებელი) წარმატება წარუმატებლობის საპირისპიროა.