მომხმარებელთა მომსახურების ტოპ 5 გამოწვევა (და როგორ გამოვასწოროთ ისინი)

კლიენტების მომსახურება

ჯერ კიდევ არსებობს მრავალი კომპანია, ვისაც სჯერა, რომ მომხმარებელთა მომსახურება და მარკეტინგი ორგანიზაციის ცალკეული ფუნქციებია. სამწუხაროდ, ორი დეპარტამენტი ხშირად ეწინააღმდეგება ერთმანეთს ორგანიზაციაში. მომხმარებელთა მომსახურებას ახლა აქვს საზოგადოების ელემენტი, რომელსაც შეუძლია გავლენა მოახდინოს კომპანიის რეპუტაციაზე, ან კი გაანადგუროს ის, რაც ხელს უშლის იმ პროგრესს, რასაც მიაღწევენ მარკეტინგები.

მიუხედავად ციფრული ტრანსფორმაციისა, რომელიც კლიენტთა მომსახურების სექტორში მოექცა, მომხმარებელთა დიდი გამოცდილების მიცემა ბიზნესისთვის აუცილებელი რჩება სხვადასხვა ინდუსტრიაში. აქ მოცემულია დღევანდელ კლიენტთა მომსახურების ძირითადი გამოწვევები და როგორ შეგიძლიათ მათი მოგვარება მომხმარებელთა გასაოცარი გამოცდილების მისაღებად.

კომპანიები Dellკლიენტი, ამას ძალიან კარგად აკეთებს, თითოეულ თანამშრომელს ტრენინგს უწევს, თუ როგორ უნდა შეიტანონ სოციალური მედია თავიანთ საქმიანობაში, ასევე უზრუნველყონ მომხმარებელთა პირდაპირი რესურსები, რომლებსაც შეუძლიათ მიმართონ საზოგადოების მოთხოვნებს. ეს მეთოდოლოგია უზრუნველყოფს მომხმარებლების ეფექტურად დამუშავებას, განურჩევლად იმისა, ვისთან საუბრობენ და სად ხდება საუბარი.

Sparkle Training– მა შექმნა ეს ინფოგრაფიკა, 5 წლის 2010 საუკეთესო სამომხმარებლო მომსახურების გამოწვევა და რა უნდა გააკეთოს მათ შესახებ.

  1. სამომხმარებლო მოგზაურობის პერსონალიზაცია - ბევრი ბიზნესი ვერ ახერხებს მომხმარებლებთან ურთიერთქმედების პერსონალიზებას, რის შედეგადაც ხდება მაღალი სიხშირე, მომხმარებელთა კმაყოფილების დაბალი დონე და ერთგულება.
  2. მომხმარებლის ჰოლისტიკური ხედვა - თუ თქვენს პერსონალს დაუყოვნებლივ აქვს წვდომა პერსპექტივებისა და გაყიდვების შესახებ მნიშვნელოვან ინფორმაციას, მათ მეტი შანსი აქვთ გარიგება დახურონ ან მინიმუმ დახმარება გაუწიონ პირს და დაუვიწყარი შთაბეჭდილება დატოვონ.
  3. ოპერატიული ეფექტურობის უზრუნველყოფა - სისტემური და ეფექტური მიდგომები კლიენტებთან ურთიერთობისთვის კრიტიკულია. ამისათვის საჭიროა თითოეული სისტემისა და პროცესის გამარტივება და კოორდინაცია რეალურ დროში.
  4. სხვადასხვა მომხმარებლის შეხების წერტილების გამოყენება - მომხმარებელს ახლა ბრენდებთან ურთიერთობის შესაძლებლობა აქვს სხვადასხვა არხებით, როგორიცაა ელ.ფოსტა, ტექსტი, ზარი, ჩეთი და სოციალური მედია. დარწმუნდით, რომ მათ შესთავაზეთ.
  5. იმედგაცრუებული მომხმარებლის ჩართვა - მომხმარებელთა მოლოდინი უფრო მაღალია, ვიდრე ოდესმე და მნიშვნელოვანია, რომ თქვენს მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენლებს ჰქონდეთ შესაძლებლობები, სიჩქარე და ავტონომია, რათა უზრუნველყონ იმედგაცრუებული მომხმარებელი გახდეს ბედნიერი.

მიუხედავად იმისა, რომ ეს ხუთი გამოწვევა მარტივად ჟღერს, მათ შეიძლება წლები დასჭირდეს მომხმარებელთან შეხების რეალურ დროში ინტეგრირებაზე თქვენს მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემების საშუალებით და თქვენს გაყიდვების, მარკეტინგისა და მომხმარებელთა მომსახურების გუნდებისთვის საჭირო ინფორმაციის მიწოდებაში.

აბონენტთა მომსახურების გამოწვევები

რას ფიქრობთ?

ეს საიტი იყენებს Akismet- ს, რათა შეამციროს სპამი. შეისწავლეთ თქვენი კომენტარის მონაცემები დამუშავებული.