მომხმარებლის საკმაყოფილების 6 ძირითადი მაჩვენებელი

მომხმარებელთა მომსახურების მაჩვენებლები

წლების წინ ვმუშაობდი კომპანიაში, რომელიც თვალყურს ადევნებდა მათ ზარების რაოდენობას მომხმარებელთა მომსახურებაში. თუ მათი ზარის მოცულობა გაიზარდა და ზარის დრო შემცირდებოდა, ისინი აღნიშნავდნენ მათ წარმატება. პრობლემა ის იყო, რომ ისინი საერთოდ არ იყვნენ წარმატებულები. მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენლები უბრალოდ ჩქარობდნენ ყველა ზარს, რომ მენეჯმენტი ზურგიდან არ ყოფილიყო. შედეგი იყო ძალიან გაბრაზებული მომხმარებლები, რომლებსაც განმეორებით უწევდათ ზარის რეზოლუციის პოვნის მიზნით.

თუ თქვენ აპირებთ აკონტროლოთ თქვენი მომხმარებლების კმაყოფილება მომხმარებელთა მომსახურებისა და მომხმარებლის მხარდაჭერის მხრივ, აქ მოცემულია 6 ძირითადი მაჩვენებელი, რომელთა გაზომვა ახლავე უნდა დაიწყოთ:

  1. გამართავს დროს - დრო, რომელიც მომხმარებლებმა გაატარეს დროზე. თქვენი სამომხმარებლო მომსახურების წარმომადგენლები უნდა იყვნენ ეფექტურები ტელეფონებზე პასუხის გასაცემად, მაგრამ არა იმ მომხმარებლის საზიანოდ, რომელთანაც საუბრობენ! დაყოვნების დრო შესანიშნავი მაჩვენებელია იმის შესახებ, გაქვთ თუ არა საკმარისი წარმომადგენლები თქვენი მომხმარებლების დასახმარებლად.
  2. წაკითხული სტატიების მხარდაჭერა - დიდი თვითმომსახურების რესურსების ბიბლიოთეკის ქონა აუცილებელია, თუ გსურთ დაეხმაროთ მომხმარებლებს და შეინარჩუნოთ თქვენი გუნდის მოთხოვნები. ხშირად დასმული კითხვები, ცოდნის ბაზები, ვიდეოების მომზადება, საძიებო მხარდაჭერა ... ყველაფერი გეხმარებათ! წაკითხული სტატიების მონიტორინგის საშუალებით შეგიძლიათ გაეცნოთ ამ სტატიების ხარისხს და გააკონტროლოთ მათი გამოყენება ზარის მოცულობასთან დაკავშირებით.
  3. სტატიის წაკითხვის დრო - თუ მკითხველები იპოვიან სტატიას, მაგრამ საკმარისად დიდხანს არ დარჩებიან მისი წაკითხვისთვის, თქვენ გასაკეთებელი გაქვთ. ალბათ გჭირდებათ მეტი ეკრანის ან ჩანაწერი, რომ დაეხმაროთ მათ. თქვენ შეიძლება მოისურვოთ თუ არა სტატიების გვერდებზე ჩეთის მხარდაჭერის მოთხოვნების მონიტორინგი ან ზარის თვალყურისდევნების პროგრამული უზრუნველყოფის გამოყენება სხვადასხვა ნომრით, რომ შეძლოთ სტატიის მუშაობის მონიტორინგი.
  4. რეზოლუციის დრო - Helpdesk პროგრამული უზრუნველყოფა და CRM საშუალებას გაძლევთ თვალყური ადევნოთ დახმარების ბილეთებს რეზოლუციამდე. დარწმუნდით, რომ თქვენი გუნდი ყოველთვის არ იწყებს ახალ ბილეთს, აგენტის მოთხოვნების საშუალო რაოდენობის მონიტორინგითაც!
  5. რეზოლუციისკენ მოუწოდებს - მომხმარებლის კმაყოფილების საპირისპირო იმედგაცრუებაა. თუ მომხმარებელს განმეორებით დაურეკავს საჭირო ინფორმაციის მიღებამდე, თქვენ აპირებთ მის მართვას და შეამციროთ მომხმარებლის შენარჩუნების მაჩვენებლები.
  6. აგენტის კმაყოფილება - თქვენი დამხმარე პერსონალი თქვენი ორგანიზაციის სიცოცხლისუნარიანობაა. მომხმარებლები ხშირად უფრო მეტ დროს იღებენ აგენტთან, ვიდრე ამას აკეთებენ თქვენი გაყიდვების ან ხელმძღვანელობის გუნდისთვის. ეს ნიშნავს, რომ ისინი ყველაზე დიდ შთაბეჭდილებას ახდენენ თქვენი ბრენდისთვის. დაიქირავეთ დიდი ხალხი და დაეხმარეთ მათ წარმატების მიღწევაში თქვენი კომპანიისთვის. დაეხმარეთ მათ პრობლემის გადასაჭრელად ესკალაციის საჭიროების გარეშე.

მას შემდეგ, რაც ამ მეტრულს მიიღებთ, თქვენი დახვეწილობის გაზრდა შეგიძლიათ თქვენი მონიტორინგის საშუალებით კლიენტების ლოიალურობა თქვენი მომხმარებლის კმაყოფილების ქულის (CSAT), Net- ის კომბინაციის გამოყენებით პრომოუტერის ქულა (NPS)და მომხმარებლის მცდელობის ქულა (CES).

მომხმარებელთა კმაყოფილება ერთ – ერთი ყველაზე მკაცრი, აბსტრაქტული ცნებაა, რომლის აღსაწერად და გაზომვას. კმაყოფილება ხშირად თვალყურს ადევნებს მაყურებელს და თუ თქვენ იყენებთ ინსტრუმენტს, როგორიცაა გამოკითხვა, თქვენ ენდობით თვითგამოცხადებულ მონაცემებს, რომლებიც სიუჟეტის მხოლოდ ერთ მხარეს წარმოადგენს. გარდა ამისა, ”წარმატება” მრავალმხრივია: მომხმარებელი შეიძლება კმაყოფილი იყოს, მაგრამ შეიძლება არსებობდეს ფარული გარიგების გამწყვეტი საშუალებები, რომლებიც ზიანს აყენებს თქვენს შენარჩუნების მაჩვენებლებს. რიტიკა პური, Salesforce.

იხილეთ ინფოგრაფიკა Salesforce– სგან, გაახარეთ ისინი: როგორ გავხადოთ თქვენი მომხმარებლის კმაყოფილების შეფასებები Skyrocket:

აბონენტთა მომსახურების და დახმარების მეტრიკა

ერთი კომენტარი

  1. 1

    შესანიშნავი სტატია, დუგლას! ვფიქრობ, ეს არის აუცილებელი ჩამონათვალი, რომელიც თითოეულმა კომპანიამ უნდა გაითვალისწინოს და დაეყრდნოს მათი გავლენის მონიტორინგის საკითხს. აქვე აღვნიშნავდი კონკურენტების ანალიზის ჩატარებას, იმის გასაგებად, თუ როგორ ეწინააღმდეგება თქვენი კომპანია სხვა მსგავს ბრენდებს, როდესაც საქმე ეხება მომხმარებელთა შენარჩუნებას და კმაყოფილებას.

რას ფიქრობთ?

ეს საიტი იყენებს Akismet- ს, რათა შეამციროს სპამი. შეისწავლეთ თქვენი კომენტარის მონაცემები დამუშავებული.