მომხმარებლის შენარჩუნება: სტატისტიკა, სტრატეგიები და გათვლები (CRR და DRR)
ჩვენ საკმაოდ ბევრს ვიზიარებთ შენაძენის შესახებ, მაგრამ საკმარისი არ არის კლიენტების შეკავება. შესანიშნავი მარკეტინგული სტრატეგიები არც ისე მარტივია, როგორც უფრო და უფრო მეტი ლიდერობის მართვა, ასევე სწორი ლიდერობის მართვა. მომხმარებლების შენარჩუნება ყოველთვის ახლის შეძენის ღირებულების მცირე ნაწილია.
პანდემიის გამო, კომპანიებმა იკლო და არ იყვნენ ისეთი აგრესიული ახალი პროდუქტებისა და სერვისების შეძენაში. გარდა ამისა, გაყიდვების პირად შეხვედრებმა და მარკეტინგულმა კონფერენციებმა მნიშვნელოვნად შეაფერხა შეძენის სტრატეგიები უმეტეს კომპანიებში. სანამ ჩვენ მივმართეთ ვირტუალურ შეხვედრებსა და ღონისძიებებს, ბევრი კომპანიის შესაძლებლობა ახალი გაყიდვების განხორციელების მტკიცედ იყო გაყინული. ეს იმას ნიშნავდა, რომ ურთიერთობების გაძლიერება ან თუნდაც მიმდინარე მომხმარებლების გაყიდვა გადამწყვეტი იყო შემოსავლების შესანარჩუნებლად და კომპანიის არსებობისთვის.
მაღალი ზრდის ორგანიზაციებში ხელმძღვანელობა იძულებული გახდა უფრო მეტი ყურადღება მიაქციოს მომხმარებელთა შენარჩუნებას, თუ შეძენის შესაძლებლობები შემცირდა. უყოყმანოდ ვამბობდი, რომ ეს კარგი ამბავი იყო ... ეს მრავალი ორგანიზაციისთვის მტკივნეულად გახდა გაკვეთილი, რომ მათ უნდა დაეჭირათ ხელი და გაეძლიერებინათ მომხმარებლების შენარჩუნების სტრატეგიები.
მომხმარებელთა შენარჩუნება ძალზე მნიშვნელოვანია ბიზნესის წარმატებისთვის რამდენიმე მიზეზის გამო:
- Ხარჯების ეფექტურობა: არსებული მომხმარებლების შენარჩუნება უფრო ეფექტურია, ვიდრე ახლის შეძენა. ახალი კლიენტების შეძენა შეიძლება ხუთჯერ ძვირი დაჯდეს, ვიდრე არსებულის შენარჩუნება.
- Შემოსავლის ზრდა: არსებული მომხმარებლები უფრო ხშირად განახორციელებენ განმეორებით შესყიდვებს და დროთა განმავლობაში მეტ ფულს ხარჯავენ, რაც ბიზნესის შემოსავლის ზრდას გამოიწვევს.
- სიტყვიერი მარკეტინგი: კმაყოფილი მომხმარებლები უფრო ხშირად მიმართავენ თავიანთ მეგობრებს და ოჯახს ბიზნესში, რამაც შეიძლება გამოიწვიოს ახალი მომხმარებლები და შემოსავლების ზრდა.
- ბრენდის ერთგულება: მომხმარებელთა შეკავების მაღალი დონე მიუთითებს იმაზე, რომ ბიზნესმა შექმნა ერთგული მომხმარებელთა ბაზა, რომელიც ენდობა და აფასებს ბრენდს.
- Კონკურენტული უპირატესობა: ბიზნესებს, რომლებსაც აქვთ მომხმარებელთა შენარჩუნების მაღალი მაჩვენებლები, აქვთ კონკურენტული უპირატესობა მათთან შედარებით, რომლებსაც არ აქვთ, რადგან მათ აქვთ შემოსავლის მუდმივი ნაკადი და ლოიალური მომხმარებლები.
რა საკითხები ახდენს გავლენას მომხმარებელთა შენარჩუნებაზე?
არსებობს რამდენიმე საკითხი, რამაც შეიძლება გავლენა მოახდინოს მომხმარებელთა შენარჩუნებაზე და ზოგიერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი მოიცავს:
- ცუდი მომხმარებლის მომსახურება: კლიენტები, რომლებიც განიცდიან ცუდ მომსახურებას, როგორიცაა ნელი რეაგირების დრო, უხეში ან არადამახმარებელი პერსონალი ან არასწორი ინფორმაცია, სავარაუდოდ უკმაყოფილო იქნებიან და შეიძლება დატოვონ ბიზნესი.
- პროდუქტის ან მომსახურების ხარისხი: მომხმარებლები მოელიან, რომ პროდუქტები და სერვისები დააკმაყოფილებენ მათ საჭიროებებს და შეასრულებენ რეკლამირებას. თუ პროდუქტები დაბალი ხარისხისაა ან მომსახურება არ აკმაყოფილებს მოლოდინს, მომხმარებლებმა შეიძლება სხვაგან მოიხედონ.
- პერსონალიზაციის ნაკლებობა: მომხმარებლები აფასებენ პერსონალიზებულ გამოცდილებას, როგორიცაა პერსონალიზებული რეკომენდაციები, პერსონალიზებული შეთავაზებები და პერსონალიზებული კომუნიკაცია. ბიზნესები, რომლებიც არ უზრუნველყოფენ პერსონალიზებულ გამოცდილებას, შეიძლება გაუჭირდეთ მომხმარებლების შენარჩუნება.
- ფასი: მომხმარებლები ხშირად ფასზე მგრძნობიარენი არიან და ეძებენ საუკეთესო ღირებულებას თავიანთი ფულისთვის. თუ კონკურენტები გვთავაზობენ დაბალ ფასებს ან უკეთეს ღირებულებას, მომხმარებელს შეუძლია აირჩიოს სხვა ბიზნესზე გადასვლა.
- კონკურსი: კონკურენტულ ბაზარზე, ბიზნესმა უნდა იმუშაოს იმისთვის, რომ გამოირჩეოდეს საკუთარი თავი და გამოირჩეოდეს კონკურენტებისგან. თუ ბიზნესს არ შეუძლია ეფექტური კონკურენციის გაწევა, მას შეიძლება გაუჭირდეს მომხმარებლების შენარჩუნება.
- ცვლილებები მომხმარებელთა საჭიროებებში ან პრეფერენციებში: მომხმარებელთა საჭიროებები და პრეფერენციები შეიძლება შეიცვალოს დროთა განმავლობაში და ბიზნესს უნდა შეეძლოს მოერგოს და დააკმაყოფილოს ეს ცვალებადი საჭიროებები, რათა შეინარჩუნოს მომხმარებლები.
- ცვლილებები გადაწყვეტილების მიმღებებში: ბრუნვა დღესდღეობით ხშირია კომპანიებში და გადაწყვეტილების მიმღები პირები, რომლებმაც აირჩიეს თქვენი პროდუქტი ან სერვისი დღეს, შესაძლოა იქ არ იყვნენ განახლების დროს. ჩვენ ხშირად ვხედავთ ტექნოლოგიებსა და დამატებით სერვისებში (როგორც სააგენტოების) ცვლილებას, როდესაც ხდება ორგანიზაციის ლიდერობის ცვლილება.
- გაურკვევლობა: ეკონომიკურმა ან ფინანსურმა გაურკვევლობამ შეიძლება მნიშვნელოვნად იმოქმედოს განახლებაზე, რადგან თქვენი კლიენტები შეიძლება შეეცადონ გარკვეული ხარჯების შემცირებას. მნიშვნელოვანია, რომ თქვენ ყოველთვის მიაწოდოთ გამოხმაურება იმ ღირებულების შესახებ, რომელიც თქვენს კლიენტებს მოაქვთ, რათა არ იყოთ ბლოგის სათავეში.
მომხმარებელთა შენარჩუნების სტატისტიკა
ბევრი უხილავი ხარჯი მოდის, რაც მომხმარებლების ცუდი შეკავებით მოდის. აქ მოცემულია რამდენიმე გამოჩენილი სტატისტიკა, რამაც უნდა გაზარდოს თქვენი ყურადღება მომხმარებლების შენარჩუნებაზე:
- 67% of დაბრუნებული მომხმარებლები უფრო მეტს ხარჯავენ მესამე წლის განმავლობაში ყიდულობდნენ ბიზნესს, ვიდრე პირველი ექვსი თვის განმავლობაში.
- თქვენი მომხმარებლის შენარჩუნების მაჩვენებლის 5% -ით გაზრდით კომპანიებს შეუძლიათ მოგების გაზრდა 25-დან 95% -ით.
- კომპანიების 82% ეთანხმება ამას მომხმარებლის შენარჩუნება ნაკლებია ვიდრე მომხმარებლის შეძენა.
- მომხმარებელთა 68% არ დაბრუნდება ბიზნესში მას შემდეგ, რაც ცუდი გამოცდილება მათთან ერთად.
- მომხმარებელთა 62% გრძნობს, რომ ბრენდები, რომელთა მიმართაც ყველაზე ერთგულები არიან, საკმარისად არ აკეთებენ დააჯილდოებს მომხმარებელთა ერთგულებას.
- აშშ-ს მომხმარებელთა 62% -მა გასულ წელს სხვა ბრენდში გადაინაცვლა ა ცუდი მომხმარებლის გამოცდილება.
გაანგარიშების შეკავების კურსი (მომხმარებელი და დოლარი)
შეკავების მეტრიკა აბსოლუტურად უნდა იყოს ა KPI ნებისმიერ ბიზნესში, რომელიც დამოკიდებულია განახლებაზე. და ეს არ არის მხოლოდ მომხმარებლების რაოდენობა, რადგან ყველა მომხმარებელი არ ხარჯავს ერთსა და იმავე თანხას თქვენს კომპანიაში. შეკავების განაკვეთების გაანგარიშების ორი გზა არსებობს:
მომხმარებელთა შეკავების მაჩვენებელი (CRR)
CRR არის პროცენტი მომხმარებელს თქვენ ინარჩუნებთ იმ რაოდენობას, რომელიც გქონდათ პერიოდის დასაწყისში (ახალ კლიენტებს არ ჩავთვლით). მომხმარებელთა შეკავების მაჩვენებლის გამოსათვლელად შეგიძლიათ გამოიყენოთ შემდეგი ფორმულა:
სად:
- CE = მომხმარებელთა რაოდენობა მოცემული პერიოდის ბოლოს
- CN = იმავე პერიოდში შეძენილი ახალი კლიენტების რაოდენობა
- CS = მომხმარებელთა რაოდენობა ამ პერიოდის დასაწყისში
აქ არის ნაბიჯები, რათა თვალყური ადევნოთ მომხმარებელთა შეკავებას:
- განსაზღვრეთ პერიოდი, რომლის თვალყურის დევნება გსურთ. ეს შეიძლება იყოს თვე, მეოთხედი ან წელიწადი.
- განსაზღვრეთ იმ მომხმარებლების რაოდენობა, რომლებიც გყავდათ პერიოდის დასაწყისში (CS).
- განსაზღვრეთ ახალი მომხმარებლების რაოდენობა, რომლებიც შეიძინეთ ამ პერიოდის განმავლობაში (CN).
- განსაზღვრეთ იმ მომხმარებლების რაოდენობა, რომლებიც გყავდათ პერიოდის ბოლოს (CE).
- გამოიყენეთ ზემოაღნიშნული ფორმულა თქვენი მომხმარებლის შეკავების კოეფიციენტის გამოსათვლელად.
მაგალითად, თუ წლის დასაწყისში გყავდათ 500 მომხმარებელი (CS), შეიძინეთ 100 ახალი მომხმარებელი წლის განმავლობაში (CN) და გყავდათ 450 მომხმარებელი წლის ბოლოს (CE), თქვენი კლიენტების შენარჩუნების მაჩვენებელი იქნება:
((450-100)/500) x 100 = 70%
ეს ნიშნავს, რომ თქვენი მომხმარებლების 70% წლის დასაწყისიდან კვლავ თქვენთან იყო წლის ბოლოს.
დოლარის შენარჩუნების კურსი (DRR)
DRR არის პროცენტი შემოსავლების თქვენ ინარჩუნებთ შემოსავალს, რომელიც გქონდათ პერიოდის დასაწყისში (ახალ შემოსავალს არ ჩავთვლით).
სად:
- ED = შემოსავალი მთავრდება მოცემული პერიოდის ბოლოს
- NC = შემოსავალი იმავე პერიოდში შეძენილი ახალი მომხმარებლებისგან
- SB = საწყისი შემოსავალი ამ პერიოდის დასაწყისში
ამის გამოთვლის ერთ-ერთი საშუალებაა თქვენი მომხმარებლების სეგმენტირება შემოსავლის დიაპაზონის მიხედვით, შემდეგ გამოთვალეთ CRR თითოეული დიაპაზონისთვის. ბევრ კომპანიას, რომელიც ძალიან მომგებიანია, შეიძლება რეალურად ჰქონდეს მომხმარებლის დაბალი შენარჩუნება მაგრამ დოლარის მაღალი შეკავება რადგან ისინი მცირე კონტრაქტებიდან უფრო დიდ კონტრაქტებზე გადადიან. საერთო ჯამში, კომპანია უფრო ჯანმრთელი და მომგებიანია, მიუხედავად ბევრი მცირე მომხმარებლის დაკარგვისა.
მომხმარებლის შენარჩუნების საბოლოო სახელმძღვანელო
ეს ინფოგრაფიკა საწყისი M2 შეჩერებულია დეტალებში ვნახავთ მომხმარებლის შენარჩუნების სტატისტიკას, რატომ კარგავენ კომპანიები მომხმარებლებს, როგორ გამოვთვალოთ მომხმარებლის შენარჩუნების მაჩვენებელი (CRR), როგორ გამოვთვალოთ დოლარის შენარჩუნების კურსი (DRR), ასევე დეტალურად აღწერს თქვენი მომხმარებლების შენარჩუნების გზებს:
- სიურპრიზები - გააკვირვეთ მომხმარებლები მოულოდნელი შეთავაზებებით ან თუნდაც ხელნაწერი შენიშვნით.
- მოლოდინი - იმედგაცრუებული მომხმარებლები ხშირად მოდის არარეალური მოლოდინის გამო.
- Satisfaction - გააკონტროლეთ შესრულების ძირითადი ინდიკატორები, რომლებიც წარმოადგენენ რამდენად კმაყოფილი ხართ თქვენი მომხმარებლები.
- კავშირი – მოითხოვეთ გამოხმაურება იმის შესახებ, თუ როგორ შეიძლება გაუმჯობესდეს თქვენი მომხმარებლის გამოცდილება და განახორციელეთ ის გადაწყვეტილებები, რომლებსაც აქვთ უდიდესი გავლენა.
- ინფორმაცია - განუწყვეტლივ აცნობეთ თქვენს გაუმჯობესებებსა და ღირებულებას, რაც დროთა განმავლობაში მოაქვთ თქვენს მომხმარებელს
მხოლოდ მომხმარებლების დაკმაყოფილება არ იქნება საკმარისი მათი ერთგულების მოსაპოვებლად. ამის ნაცვლად, მათ უნდა განიცადონ განსაკუთრებული მომსახურება, რომელიც ღირსეული განმეორებითი საქმისა და მიმართვისთვის. გაიგეთ ფაქტორები, რომლებიც ამ მომხმარებელთა რევოლუციას განაპირობებს.
რიკ ტეიტი, ავტორი სერვისის პროფესიონალი: უკეთესი, სწრაფი და განსხვავებული მომხმარებლის შექმნა
გამჟღავნება: მე ვიყენებ Amazon– ის შვილობილ ბმულს რიკ ტეიტის წიგნისთვის.