შვიდი ნაბიჯი მომხმარებელთა გამოცდილების შესახვედრად აუცილებელია და მომხმარებელთა კულტივირება უვადოდ

CRM და მომხმარებლის გამოცდილება

კლიენტები დატოვებენ თქვენს კომპანიასთან ცუდი გამოცდილების შემდეგ, რაც ნიშნავს მომხმარებლის გამოცდილებას (CX) არის განსხვავება წითელსა და შავს შორის თქვენს ბიზნეს წიგნში. თუ თქვენ ვერ განასხვავებთ გასაოცარი და უპრობლემო გამოცდილების თანმიმდევრულად მიწოდებით, თქვენი მომხმარებლები გადავლენ თქვენს კონკურენციაზე.

ჩვენი კვლევა, რომელიც დაფუძნებულია 1,600 გლობალური გაყიდვებისა და მარკეტინგის პროფესიონალთა გამოკითხვაზე მთელს მსოფლიოში, ხაზს უსვამს CX-ის გავლენას მომხმარებელთა გამოწვევაზე. მომხმარებელთა რიცხვით მიტოვებით - 32% გლობალურად და 47% აშშ-ში - გასაკვირი არ არის, რომ CX არის ბიზნესის მთავარი პრიორიტეტი, რადგან მუდმივი ზრდა დამოკიდებულია მის სწორად მიღებაზე.

2022 წლის CRM გავლენის ანგარიში

ეს სტატია გთავაზობთ შვიდ ნაბიჯს, რომელთა გადადგმა შეუძლიათ ბიზნესს, რათა დაეხმარონ CX-ის იმპერატივის დაკმაყოფილებას და მომხმარებელთა უვადო კულტივირებას, პრობლემების გადასაჭრელად. დიდი მომხმარებლის გადადგომა

ნაბიჯი 1: დაადგინეთ, რატომ ტოვებენ მომხმარებლები თქვენს ბიზნესს

გასულ წელს, ჩვენმა გლობალურმა გამოკითხვამ აჩვენა, რომ მომხმარებელთა გადატვირთვა საშუალო ბაზრის კომპანიებს წელიწადში საშუალოდ 5.5 მილიონი დოლარი უჯდებოდა.

წლევანდელ გამოკითხვაში აღმოვაჩინეთ, რომ რესპონდენტთა 58%-მა თქვა, რომ მათი მომხმარებელთა კლების მაჩვენებელი გაიზარდა ბოლო 12 თვის განმავლობაში. 

2022 წლის CRM გავლენის ანგარიში

საშინელი სიმართლე ის არის, რომ კომპანიების უმეტესობამ არც კი იცის, რომ დაკარგა მომხმარებელი მანამ, სანამ ისინი კონკურენტის ღია მკლავებზე არ გადავიდნენ. მომხმარებელთა ფრენის დაძლევა იწყება იმის ცოდნით, თუ როდის ემუქრებათ კლიენტებს დათრგუნვა. მიუხედავად ამისა, ნახევარზე მეტი აღიარებს, რომ მათ არ შეუძლიათ თვალყური ადევნონ, რაოდენობრივად განსაზღვრონ ან თავიდან აიცილონ შეფერხება - და არ ესმით, რატომ ტოვებენ მომხმარებლები თავიანთ რიგებს პირველ რიგში. 

მომხმარებელთან ყოველი ურთიერთქმედება გადამწყვეტი მომენტია იმისთვის, რომ განვსაზღვროთ ხარვეზები იმას შორის, რასაც კლიენტი ელის და რასაც რეალურად განიცდის. CX პროცესების დანერგვა და მონაცემთა შეგროვება ამ ხარვეზის შესასრულებლად გადამწყვეტია შემცირების პოტენციალის გასაგებად და სწორი ნაბიჯების გადადგმისთვის შენახვის გასაუმჯობესებლად. 

ნაბიჯი 2: გამოიყენეთ CX Shortfalls მაკორექტირებელი ქმედებების წარმართვისთვის

მომხმარებელთა ფრენა არის ორგანიზაციის უუნარობის სიმპტომი, უზრუნველყოს მყარი, თანმიმდევრული და პერსონალიზებული CX მომხმარებელთა შეხების ყველა წერტილში და მომხმარებლის სასიცოცხლო ციკლის განმავლობაში.

გაყიდვებისა და მარკეტინგის ლიდერების დაახლოებით 80%-ს მიაჩნია, რომ მათი მომხმარებლები ტოვებენ კომუნიკაციისა და პერსონალიზებული, შესაბამისი შეტყობინებების ნაკლებობის გამო. 

2022 წლის CRM გავლენის ანგარიში

თუმცა, სინამდვილეში, არსებობს მრავალი გზა, რითაც გამოცდილებამ შეიძლება მოლოდინი ჩამოუვარდეს, მათ შორის გათიშული კომუნიკაცია, ცუდი შეტყობინებები, იმედგაცრუებული სერვისის გამოცდილება და ზოგადად ბრენდებისადმი ნდობის ნაკლებობა. 

Ცოდნა არის ძალა. რაც უფრო მეტი ინფორმაცია იცით თქვენი მომხმარებლების შესახებ, მით უფრო ადვილია მაღალი გარჩევადობის და პერსონალიზებული CX-ის შექმნა გაყიდვების, მარკეტინგისა და მომსახურების მასშტაბით. 

მდგრადი ორგანიზაციები დაჟინებით მოითხოვენ ორგანიზაციულ ცნობიერებას იმის შესახებ, თუ სად აკლდებიან ისინი და აღიარებენ მიმდინარე პროცესის ხარვეზებს, რომლებიც არსებობს, რათა მათ შეძლონ საჭირო მაკორექტირებელი ქმედებების განხორციელება.

ნაბიჯი 3: გაიგეთ მონაცემთა უკეთესი ხილვადობის უდიდესი მნიშვნელობა

მრავალი ორგანიზაციისთვის უპირველესი გამოწვევაა მომხმარებლის საქმიანობის არასრული ხედვა.

ჩვენს გამოკითხვაში გამოკითხულთა სამი მეოთხედი (75%) ამბობს, რომ გაყიდვების, მარკეტინგისა და მომსახურების ერთიანი შეხედულება გადამწყვეტია ოპტიმალური CX-ის მიწოდებისთვის, მაგრამ მონაცემთა ასეთი ინფრასტრუქტურის არარსებობა იწვევს მომხმარებელთან ურთიერთობის კრიზისს.

2022 წლის CRM გავლენის ანგარიში

ორგანიზაციებს შეიძლება ჰქონდეთ საჭირო ინფორმაცია, მაგრამ არ შეუძლიათ მისი ეფექტურად გაზიარება გუნდებს შორის. მომხმარებელთან ურთიერთობის საერთო მენეჯმენტი (CRM) მონაცემთა პლატფორმა და ბიზნეს დაზვერვის სისტემა აძლიერებს ქმედითუნარიან შეხედულებებს, რომ გაყიდვების, მარკეტინგისა და სერვისების გუნდებს სჭირდებათ გადამწყვეტი მოქმედება ყოველ კრიტიკულ შეხებაზე მომხმარებელთა მოგზაურობის განმავლობაში.

ნაბიჯი 4: გაამარტივეთ ტექნოლოგია

ტექნოლოგიამ უნდა გააადვილოს რთული საქმეები, მაგრამ ჩვენი მონაცემები გვიჩვენებს, რომ მისი გამოყენება ხშირად ძალიან რთულია, რაც იწვევს ნაკლებ მიღებას და რესურსების ფუჭად ხარჯვას.

გაყიდვებისა და მარკეტინგის პროფესიონალების დიდი უმრავლესობა (გამოკითხულთა 76%) ამბობს, რომ მათი ყველაზე დიდი იმედგაცრუება ტრადიციული CRM გადაწყვეტილებებით არის მათი სირთულე.

2022 წლის CRM გავლენის ანგარიში

გამოყენებადობა კრიტიკული საკითხია, განსაკუთრებით იმ დროს, როდესაც ბევრი უფრო მეტად ეყრდნობა ტექნოლოგიას ყოველდღიური სამუშაოს შესასრულებლად.

CRM უნდა იყოს უფრო ხელმისაწვდომი, რაც იმას ნიშნავს, რომ ის უნდა იყოს მარტივი ყოველდღიურად გამოსაყენებლად და მარტივი განახლება, გაფართოება და მომხმარებლის ინფორმაციის აღება და გაზიარება. გაფართოებული CRM პლატფორმები ემსახურება AI-ზე დაფუძნებულ შეხედულებებს, რაც უკეთეს კონტექსტს უქმნის გუნდებს, რათა ადრე მიიღონ ზომები - შესაბამისი შემდეგი ნაბიჯებით, იცოდნენ რა შესაძლებლობების გატარება და ურთიერთქმედებების პერსონალიზირება გამოცდილების ოპტიმიზაციისა და შემოსავლის გაზრდის მიზნით. გარდა ამისა, დღევანდელი CRM გთავაზობთ დაბალი კოდის, კოდის გარეშე შესაძლებლობებს, რომლებიც შექმნილია არატექნიკური ბიზნეს მომხმარებლების ხელში ცვლილებებისთვის.

ნაბიჯი 5: განაახლეთ თქვენი CX თამაში მეტი ხარისხის გაყიდვებით და ლიდერების თაობით

მაღალი ხარისხის მარკეტინგის მიწოდება გაყიდვების მილსადენში გადამწყვეტია ბიზნესის წარმატებისთვის. მიუხედავად ამისა, კვალიფიცირებული ლიდერების გენერირება მრავალი ორგანიზაციისთვის მიუწვდომელ ამოცანად რჩება.

ჩვენმა კვლევამ აჩვენა, რომ მარკეტინგის შედეგად წარმოქმნილი გაყიდვების ლიდერების ნახევარზე მეტი (54%) მიჩნეულია ან ცუდად კვალიფიცირებულად ან არაკვალიფიცირებულად, რის შედეგადაც იკარგება ძალისხმევა და დაკარგული შესაძლებლობები.

2022 წლის CRM გავლენის ანგარიში

გამყიდველებისთვის უფრო სრულყოფილი ინფორმაციის მიწოდებით, მათი მომხმარებელთა მოგზაურობის ისტორიის გაზიარებით, კონვერტაციის მაჩვენებლების თვალყურის დევნებით და მომხმარებელთა უპირატესობების შესახებ ინფორმაციის გაზიარებით, მომხმარებელთა ჩართულობის გუნდებს შეუძლიათ სინქრონიზებულიყვნენ თავიანთი სტრატეგია ყველაზე ძვირფასი რეკვიზიტების შესაქმნელად და მოქმედებისთვის.

და მიუხედავად იმისა, რომ გაყიდვებისა და მარკეტინგის ლიდერების უმეტესობამ იცის, რომ უფრო ადვილია არსებული მომხმარებლის შენარჩუნება, ვიდრე ახლის პოვნა, ამ მომხმარებლის შენარჩუნება შეიძლება იყოს რთული, როდესაც გამოცდილება უბრალოდ არ ემთხვევა მოლოდინებს.

ნაბიჯი 6: აღიარეთ, რომ უმაღლესი CX-ის მიწოდება ყველას საქმეა

CX უნდა იყოს ჩანერგილი კომპანიის კულტურაში ისე, რომ ის იყოს ყველას მთავარი აქცენტი, გადალახოს უწყებრივი სილოსები. მთელმა ორგანიზაციამ უნდა იმუშაოს ერთად, რათა შექმნას მომხმარებლები სიცოცხლისთვის. მთავარია ინტეგრირებული მიდგომა, გუნდებისა და შეხედულებების გასწორება ერთი ტექნოლოგიური სახურავის ქვეშ.

როდესაც გაყიდვებისა და მარკეტინგის ლიდერების 63% თანხმდება, რომ კლიენტებთან მიმართებაში მყოფი გუნდების არასწორად განლაგება ხელს უშლის მათ ორგანიზაციას ბიზნესის განვითარებაში, დროა გადამწყვეტად იმოქმედონ სამუშაო ადგილის მონაცემების სილოსების დასაშლელად. 

2022 წლის CRM გავლენის ანგარიში

კარგი ორგანიზაციული განლაგება განპირობებულია რამდენიმე ძირითადი ფაქტორით, მათ შორის შესაბამისი მონაცემების ნახვა და გამოყენება, ურთიერთ მიზნებისა და მეტრიკის დადგენა და უწყვეტი გადაცემის პროცესის შექმნა პროდუქტიულობის გაუმჯობესებისა და საკუთრების უზრუნველსაყოფად. ინტეგრირებული CRM პლატფორმა უზრუნველყოფს, რომ მარცხენა ხელმა ყოველთვის იცის რას აკეთებს მარჯვენა ხელი და პროცესი იწყება მანამ, სანამ პერსპექტივები მილსადენში შევა.

ნაბიჯი 7: გამოიყენეთ ხელოვნური ინტელექტი CX ციფერბლატის გადაადგილებაში

ინოვაციები ხელოვნურ ინტელექტში (AI) წინ მიიწევენ ორგანიზაციები, რათა გადაიტანონ ყურადღება. ისინი აღარ იყურებიან მონაცემთა უკანა ხედის სარკეში; სამაგიეროდ, ისინი წინდახედულები ხდებიან ადრეული ქმედითი შეხედულებების აღმოჩენაში. გასაკვირი არ არის, რომ გაყიდვებისა და მარკეტინგის ხელოვნური ინტელექტის გამოყენების შემთხვევებმა დაფიქსირდა მიღების ყველაზე მაღალი მაჩვენებელი, რადგან მათ შეუძლიათ პირდაპირ გავლენა მოახდინონ შემოსავალზე. და მეტი მონაცემით - განსაკუთრებით ციფრული არხებიდან - AI-ს შეუძლია გააუმჯობესოს მომხმარებლის გამოცდილება, უფრო პერსონალიზებული ჩართულობა, უფრო ზუსტი პროგნოზები და უკეთესი გადაწყვეტილების მიღება. 

AI და CRM ბუნებრივი დაწყვილებაა; ხელოვნური ინტელექტის დანერგვა სარგებლობს თქვენი არსებული CRM მონაცემებით, გარდაქმნის მათ სასარგებლო ინფორმაციად, რომელიც აუმჯობესებს გადაწყვეტილების მიღებას და პროგნოზირებს მომხმარებლის საჭიროებებს.

მიუხედავად იმისა, რომ ათიდან ცხრა კომპანია იყენებს ხელოვნურ ინტელექტს დღეს, საკითხავია, შეუძლიათ თუ არა მათ რეალური ღირებულების მიღება მისი გამოყენებისგან და რამდენი პროცესის გაუმჯობესება შეიძლება. AI გადაწყვეტილებების გამოყენების შემთხვევები მაღალი ადაპტაციით მოიცავს:

  • ავტომატური ელფოსტა (44%)
  • ანგარიშის ინტელექტი (40%)
  • სასაუბრო AI (36%)
  • ტყვიის კონვერტაცია (33%)
  • შესაძლებლობების ახლო პროგნოზი (33%)

მომხმარებელთა შეკავების გაუმჯობესების დრო ახლა არის

რთული საქმეები ახლა უფრო ადვილია თანამედროვე CRM პლატფორმების ეპოქაში, რომლებიც აღჭურვილია ხელოვნური ინტელექტის საშუალებით, რაც აძლიერებს ოპერაციულ ეფექტურობას და უზრუნველყოფს მოქმედი ინფორმაციის მიწოდებას, რომელიც გადამწყვეტია ბიზნესისთვის, რათა ხელი შეუწყონ ჩართულობას და მიაღწიონ გამოცდილებას, რაც მომხმარებელს უბიძგებს მეტის მისაღებად. როდესაც თქვენ მიჰყვებით ამ შვიდ ნაბიჯს, თქვენ აძლევთ უფლებას ორგანიზაციას წინასწარ განსაზღვროს და დააკმაყოფილოს თქვენი მომხმარებლის საჭიროებები. ამ ძალისხმევის საბოლოო შედეგი არის მომხმარებელთა განსაკუთრებული გამოცდილების მიწოდების შესაძლებლობა და შესაძლებლობა გადალახოთ დიდი კლიენტების გადადგომა, რათა შექმნათ მომხმარებლები სიცოცხლისთვის.

ჩამოტვირთეთ 2022 წლის CRM გავლენის ანგარიში

რას ფიქრობთ?

ეს საიტი იყენებს Akismet- ს, რათა შეამციროს სპამი. შეისწავლეთ თქვენი კომენტარის მონაცემები დამუშავებული.