კლარაბრიჯი: ქმედითი შეხედულებები თითოეული მომხმარებლის ურთიერთობიდან
მომხმარებელთა მოლოდინების გაზრდა მომხმარებელთა მომსახურების მიმართ, კომპანიებმა უნდა მიიღონ ზომები, რათა უზრუნველყონ თავიანთი მომხმარებლის გამოცდილების პროპორციულობა.
ამერიკელთა 90% ითვალისწინებს მომხმარებელთა მომსახურებას, როდესაც გადაწყვეტს, გააკეთოს თუ არა ბიზნესი კომპანიასთან.
American Express
შეიძლება ძნელი იყოს ამ მიზნის მიღწევა, რადგან არსებული გამოხმაურების უზარმაზარი მოცულობა შეიძლება იყოს აბსოლუტური, რაც იწვევს მომხმარებლის გამოცდილებას (CX) გუნდებმა დაკარგონ მხედველობა და შედეგები თითოეულ მომხმარებელთან ურთიერთობისას. მზარდი სიხშირით, ორგანიზაციები მრეწველობისკენ მიმართავენ მომხმარებელთა გამოცდილების მართვის პლატფორმები გაანალიზოს მომხმარებელთა ურთიერთქმედება და მოიძიოს ინფორმაცია, რომელსაც შეუძლია აცნობოს პროდუქტის განახლებას, გააუმჯობესოს მარკეტინგული ძალისხმევა და გაზარდოს მომხმარებელთა გრძელვადიანი ლოიალურობა.
მომხმარებელთა გამოცდილების მენეჯმენტი
ორგანიზაციები გაჟღენთილია მომხმარებელთა გამოხმაურებით - მონაცემები petabytes ჩაწერილი სატელეფონო ზარების და ტრანსკრიპტების სახით, აგენტის ჩანაწერები, ონლაინ მიმოხილვები, სოციალური ჩართულობა, ჩეთის შეტყობინებები, წერილები და გამოკითხვები.
ამ ურთიერთქმედებებისა და უკუკავშირის ფარგლებში, მომხმარებლები გამოხატავენ იდეებს, გრძნობებს ან პრობლემებს, რომლებიც დაკავშირებულია მათ პროდუქტთან, ბრენდთან ან ორგანიზაციასთან გამოცდილებასთან, ასევე მათ განზრახვას დაუკავშირდნენ. ამ მონაცემების უმეტესი ნაწილი არ არის გამოყენებული, როგორც ოპერატიული და კონკურენტუნარიანი ინფორმაციის წყარო. ის დაარქივებულია აუდიო ან ტექსტური ფაილების დიდ მასებში, რომლებიც არ არის ადვილად გაანალიზებული ბიზნეს ინტელექტის ტრადიციული ინსტრუმენტებით, რომლებიც შექმნილია სტრუქტურირებული მონაცემების დამუშავებისთვის, როგორიცაა რიცხვები და სიები.
კლარაბრიჯი, მომხმარებელთა გამოცდილების მენეჯმენტის (CEM) გადაწყვეტილებების მიმწოდებელი, მუშაობს მსოფლიოს რამდენიმე წამყვან ბრენდთან, როგორიცაა USAA, ვერა ბრედლი და United, კლიენტთა უკუკავშირის ქაოსისა და სირთულის აღმოსაფხვრელად. AI– ს საშუალებით, კლარაბრიჯი აერთიანებს მომხმარებელთა გამოხმაურებებს და საუბრებს ერთ სრულყოფილ კვანძში, რომლის გაანალიზება შესაძლებელია კლარაბრიჯის საუკეთესო კლასის ტექსტისა და მეტყველების ანალიზის გამოყენებით, ორგანიზაციის მასშტაბით შესაბამის დაინტერესებულ მხარეებზე დროული ინფორმაციის მიწოდებით.
Salesforce's State of the Customer ანგარიშის თანახმად, მომხმარებელთა 80% ამბობს გამოცდილებას ბიზნესის უზრუნველყოფა ისეთივე მნიშვნელოვანია, როგორც მისი პროდუქტები და მომსახურება. ამის გათვალისწინებით, არ აქვს მნიშვნელობა რას ყიდის ან უზრუნველყოფს თქვენი კომპანია, დაუვიწყარი მომხმარებლის გამოცდილება გავლენას ახდენს ყველა ინდუსტრიაზე. ამ მიზეზით, კლარაბრიჯი მუშაობს საბანკო და ფინანსურ ინსტიტუტებთან, ჯანდაცვისა და დაზღვევის პროვაიდერებთან, სამომხმარებლო საქონელთან, საცალო ვაჭრობასთან, მედიასა და ტექნოლოგიასთან და მოგზაურობასთან და სტუმართმოყვარეობასთან. მომხმარებლებს შორისაა SharkNinja, Nationwide, Adobe და Crate & Barrel.
Clarabridge Analytics: ყველა წინადადების ანალიზი CX წარმატებისთვის
კლიენტების საბოლოო გამოცდილების გასაადვილებლად, Clarabridge– ის მომხმარებელს აქვს ორი გადაწყვეტა: Clarabridge Analytics და Clarabridge Engage. მეშვეობით Clarabridge Analyticsკომპანიებს შეუძლიათ სცადონ ბუნებრივი ენის დამუშავება (NLP), განწყობა და მონაცემების კლასიფიკაცია ძალისხმევის, ემოციის, განზრახვისა და ძირეული მიზეზის ანალიზის გასაზომად AI– ს როგორც წესებზე დაფუძნებული, ასევე მანქანური სწავლების მიდგომების გამოყენებით.
რატომ არის ეს მნიშვნელოვანი? ბევრ კომპანიას შეიძლება ჰქონდეს ტექნოლოგია ამ მონაცემების ზოგიერთი ნაწილის გასაანალიზებლად, მაგრამ მათ არ გააჩნიათ ყოვლისმომცველი გადაწყვეტა იმისთვის, რომ ჭეშმარიტად ჩაწვდნენ გრძნობებს, თემის ანალიზს, თემის გამოვლენას, ემოციის ინტენსივობას ან ძალისხმევას. კლარაბრიჯი აანალიზებს ყველა ამ ინფორმაციას, რათა უზრუნველყოს მომხმარებლის ყოვლისმომცველი ხედვა. Clarabridge ეხმარება კომპანიებს ამის გაკეთება სამი გზით:
- ინტეგრირებული, omnichannel ანალიზი - არც ისე დიდი ხნის წინ, მომხმარებელს მხოლოდ რამდენიმე გზა ჰქონდა ბრენდის მისაღწევად. ახლა მომხმარებელს ნებისმიერ დროს შეუძლია წვდომა იქონიოს ბრენდებზე. იქნება ეს ზარები, წერილები, ჩეთები, გამოკითხვები, სოციალური ინტერაქციები, რეიტინგები და მიმოხილვები თუ ფორუმები, კომპანიებს ბევრი აქვთ თვალთვალისთვის. მსხვილი ორგანიზაციებისთვის, რომლებსაც შეიძლება ჰქონდეთ მრავალი ადგილი მთელს მსოფლიოში, მათ შორის მრავალი საკონტაქტო ცენტრი, მომხმარებელთან ყოველგვარ ურთიერთობაზე წვდომა არის გამოწვევა. კლიენტების ყველა გამოხმაურების ერთ ადგილზე შეგროვების მიზნით, კლარაბრიჯი უკავშირდება ასობით წყაროს, მათ შორის WhatsApp, Twitter, Facebook, ზარების ჩანაწერებს, წერილებს და სხვა.
- ტექსტის ანალიტიკა - NLP არის კომპიუტერული პროგრამის უნარი გააანალიზოს ადამიანის მეტყველება, რათა დაადგინოს ენა, გრამატიკული კონსტრუქციები, ერთეულები - როგორიცაა სახელები, ადგილები და ბრენდები - საკვანძო სიტყვები და ლინგვისტურად დაკავშირებული სიტყვები წინადადებაში. NLP არის ფუნდამენტური დიდი მონაცემების გასაგებად, რადგან ის უზრუნველყოფს სტრუქტურას დიდი რაოდენობით ტექსტს, რათა შემდგომში გაანალიზდეს თემების, თემების, ტენდენციებისა და სხვა სიტყვების ნიმუშებისათვის მილიონობით ურთიერთქმედებაში. კლარაბრიჯი აანალიზებს მონაცემებს კიდევ ერთი საფეხურით ბუნებრივი ენების გაგების (NLU) ჩათვლით. NLU ცდილობს გაიგოს და მიიღოს მნიშვნელობა ადამიანის ენიდან. NLU ტექნიკა იკვლევს სიტყვებს, ფრაზებს და კონტექსტს, რათა შეაფასოს თემები, განწყობა, ემოცია, ძალისხმევა და მეტყველების სხვა მახასიათებლები. NLU არის ტექსტის ანალიზის მამოძრავებელი ძალა. NLU– ს საშუალებით, კომპანიები უკეთესად აცნობიერებენ რაზე საუბრობენ მომხმარებლები, აჯგუფებენ თემებს ერთად მარტივი ანალიზისთვის, რაც იწვევს სწრაფ გადაწყვეტილებებს მომხმარებელთა ოპტიმალური გამოცდილებისთვის.
- პერსონალიზაციის - არ აქვს მნიშვნელობა დეპარტამენტს, კლარაბრიჯი უადვილებს გუნდებს პერსონალური დაფების შექმნას, აწვდიან ინფორმაციას, რაც განყოფილებებს სჭირდებათ ერთ ადგილას მარტივი წვდომისთვის და სწრაფი შეხედულებებისათვის. პერსონალური დაფის არსებობით, კომპანიის მასშტაბით დეპარტამენტებს შეუძლიათ გაუზიარონ ხედვა და აქციონ ისინი მოქმედებად. ეს მნიშვნელოვანია, რადგან მომხმარებლები ელიან ცვლილებების სწრაფად განხორციელებას - არა რამდენიმე დღეში ან თვეში.
Clarabridge ჩაერთეთ: შეხვდით კლიენტებს სადაც არიან
რაც უფრო მეტი ციფრული არხი ჩნდება, მომხმარებლები ელიან კომპანიებთან რეალურ დროში კომუნიკაციას. ამის თქმა უფრო ადვილია ვიდრე შესრულება. მრავალჯერადი საუბრების თვალყურის დევნება, მრავალ პლატფორმაზე და ზოგჯერ მრავალჯერადი აგენტი, რთულია.
მეშვეობით კლარაბრიჯის ჩართულობაკომპანიებს შეუძლიათ დაუკავშირდნენ მომხმარებლებს სადაც არიან და უზრუნველყონ მომხმარებელთა უმაღლესი გამოცდილება და ჩართულობა ცენტრალური საუბრის პლატფორმის საშუალებით. პლატფორმა ავრცელებს საუბრებს სხვადასხვა ონლაინ სინქრონული და ასინქრონული საკომუნიკაციო არხებიდან, მათ შორის Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, ელ.ფოსტა, რეიტინგები და მიმოხილვები, ონლაინ ფორუმები, ბლოგები და სხვა, რაც კომპანიებს საშუალებას აძლევს ადვილად ისაუბრონ, უპასუხონ და ჩართონ მომხმარებლები იმ არხებში, რომლებსაც კლიენტები რეალურად იყენებენ. ცენტრალიზებული პლატფორმა ნიშნავს იმას, რომ მომსახურების გუნდებს შეუძლიათ ნახონ ყველა შემომავალი შეტყობინება, მიიღონ წვდომა საუბრის ისტორიაზე კონტექსტისთვის და მოახდინონ საუბრების ინტეგრირება არხებში. საუბრები ავტომატურად იწერება ინფორმაციას თემაზე, ძალისხმევაზე, ემოციებზე და სხვა. Clarabridge ეხმარება კომპანიებს უკეთესად ითანამშრომლონ მომხმარებლებთან სამი განსხვავებული გზით:
- გაამარტივეთ პასუხი ერთიანი შემოსულებით - ამდენი განსხვავებული არხის წვდომით, შესაძლებელია, რომ მომხმარებელს შეეძლოს დაუკავშირდეს ორგანიზაციას ერთზე მეტ პლატფორმაზე. ეს ორგანიზაციებს უქმნის გამოწვევას თვალყური ადევნონ მომხმარებლისგან განსხვავებულ მოთხოვნებს და საუბრებს. ერთიანი შემოსულების ქონა მომხმარებელთა დახმარების ჯგუფებს საშუალებას აძლევს ადვილად დაინახონ წარსული საუბრები, რათა უკეთ გაეცნონ მომხმარებლის მოთხოვნას. ეს ასევე ეხმარება თავიდან აიცილოს შემდგომი აჟიოტაჟი მომხმარებელთან, რომელმაც შესაძლოა უკვე გაუზიარა თავისი იმედგაცრუება სხვა აგენტს. გარდა ამისა, გუნდების მომზადება შესაძლებელია წინასწარ მომზადებული პასუხების, საგამომცემლო სახელმძღვანელოების შაბლონებისა და კრიზისული გეგმების გათვალისწინებით, რაც მათ საშუალებას მისცემს დაგეგმოს მოულოდნელი საგანგებო სიტუაციები.
- სრული SLA მონიტორინგი -მომსახურების დონის შეთანხმებები (SLA) არსებობს ხარისხის, ხელმისაწვდომობისა და პასუხისმგებლობის უზრუნველსაყოფად. თუმცა, SLA მონიტორინგი შეიძლება იყოს რთული, თუ მასში მრავალი აგენტია ჩართული, რაც ხშირად ხდება. მომხმარებელზე ზრუნვის მაჩვენებლების გასაუმჯობესებლად, მაგალითად, საქმეზე საშუალო დრო (AHT), პირველი კონტაქტის გარჩევადობის მაჩვენებელი (FCR) და პასუხის საშუალო სიჩქარე, გუნდებს უნდა ჰქონდეთ წვდომა ყველა ინფორმაციაზე ერთ ადგილას და აქვთ მკაფიო გაგება, თუ რამდენი ხანია მომხმარებელს ელოდებოდა Clarabridge's Watchdog ფუნქცია აცნობებს გუნდებს, რამდენი ხანია კლიენტი ელოდება პასუხს ისე, რომ გამეორებებმა არ გამოტოვონ მათი საპასუხო დრო SLA.
- ავტომატური წარწერა და მარშრუტიზაცია უფრო სწრაფი რეაგირების დროისთვის - აგენტები ხშირად გადატვირთულნი არიან უმნიშვნელო დავალებებით, რომლებიც უფრო მეტ მომხმარებელს ეხმარება. ერთ – ერთი ასეთი ამოცანაა ხელით მონიშნოთ თემები საუბარში, რათა დაეხმაროს აგენტებს ძირითადი თემების ამოცნობაში. ხელოვნური ინტელექტის წყალობით, გუნდებს აღარ უწევთ ხელით მონიშვნა. Clarabridge Engage ავტომატურად განსაზღვრავს სოციალური საუბრების თემებს და აღნიშნავს მარშრუტებს სწორ აგენტთან, საჭირო დროს. ამით აგენტებს შეუძლიათ სწრაფად გააცნობიერონ მომხმარებლის მოთხოვნილება და სწრაფად მოახდინონ რეაგირება ან მიაწოდონ იგი საუკეთესო აგენტს საქმის განსახილველად.
მომხმარებელთა გამოცდილების მოლოდინი კვლავ გაიზრდება. იმის ნაცვლად, რომ გააგრძელონ ნაწყვეტი გადაწყვეტილებები ერთად, კომპანიებმა უნდა იპოვონ ერთიანი გადაწყვეტა მათი საჭიროებების დასაკმაყოფილებლად.