AT&T იმედგაცრუებული ვარ ამ შაბათ-კვირას, მაგრამ მათი თანამშრომლები არა

AT & Tოჰ AT&T. კვირას, დღისით, DSL დავკარგე. კვირას ღამით სახლში რომ მივედი, მათ დახმარების ხაზს დავურეკე. აქ იწყება გართობა. მათ აქვთ ხმოვანი გააქტიურების სისტემა AT&T– ზე. ვერ გეტყვით, რამდენად სულელურად მაგრძნობინებს საუბარი მეორე მხარეს მყოფ ხმასთან, რომელიც კომპიუტერში წარმოიქმნება და მათ ხმაში ენთუზიაზმით იცვლება. მე მირჩევნია დააჭიროს ღილაკებს, მაგრამ ეს არ იყო ვარიანტი.

პირველი, სისტემა მკითხავს, ​​გჭირდებათ დახმარება ესპანოლში. მართალია, პასუხის გაცემის ცდუნება მომიწია. საინტერესოა, რატომ არ ეკითხებიან უბრალოდ, რომელ ენაზე გსურთ დახმარების მიღება და გინდათ თქვათ ინგლისური ან ესპანოლი. ამას ნაკლები დრო დასჭირდება, ვიდრე ორივე ენაზე ყველა ინსტრუქციის გავლა.

ყოველი ზარის დროს სისტემა მეკითხებოდა, ვურეკავდი თუ არა იმ ნომრიდან, რომელზეც ვრეკავდი. აბონენტის ID- ს გამოყენებით მათ ჰკითხეს, ეს იყო თუ არა ტელეფონის ნომერი. "დიახ", ვუპასუხე სისტემას.

სარეკლამო რგოლში საუბარი იყო ახალ მანძილზე, რომელიც შეიძლება ჩემთვის საინტერესო იყოს, ამიტომ ვუთხარი ”დიახ”, რომ ვუთხარი, რომ დავინტერესდი system სისტემამ მითხრა, რომ ეს სამუშაო საათების გარეთ იყო და გამითიშა. ამიტომ უნდა დავრეკო და თავიდან დავიწყო.

ტელეფონის ნომრის დადასტურების შემდეგ კომპიუტერის ხმამ ჰკითხა: "რას ურეკავ?" და მე ვიტყოდი, რომ "DSL არ მუშაობს". "კარგად", ენერგიული კომპიუტერი იტყოდა, როგორც მას მოეშალა და შეეძლო ჩემი ხმა თარგმნა. მაშინ მე გადამიგზავნიდნენ ა სოციალური პასუხისმგებლობა… ვხვდები 1 დონეს.

პირველი კითხვა სოციალური პასუხისმგებლობა? "რომელ ნომერზე რეკავთ?". არ მჯერა, რომ ბოლო წუთი აპარატთან საუბარში გავატარე, რომ დამედასტურებინა ის ნომერი, რომელზეც ვსაუბრობ და CSR– მა იგივე კითხვა მომცა. ასე რომ, ვიმეორებ ნომერს და ვადასტურებ, რომ მე ვარ ის ბიჭი, ვინც ფლობს იმ ანგარიშს, რომელსაც ვურეკავ.

ეს მაიძულებს წერტილამდე მივიყვანო… რატომ მაინტერესებს, თუ მე ვარ ის ბიჭი, რომელსაც ანგარიში მაქვს? რა მოხდება, მე რომ არა ის ბიჭი, რომელიც ანგარიშს ფლობდა და ვიცრუე? თქვენ არ იცით განსხვავება, რატომ უნდა იკითხოთ? Შვებით.

”რა პრობლემაა?”… ისევ… კომპიუტერის ხმას არ გადასცა არანაირი ინფორმაცია CSR- სთვის. ახლა ავუხსენი, რომ ჩემი DSL Pro ანგარიში გამორთულია და არ მუშაობს.

"რა მოდემი გაქვთ?" კარგი, AT&T, მოდემი თქვენგან ვიყიდე… რატომ არ იცით ეს უკვე? რა სასიამოვნო იქნებოდა მოსმენა: ”მე ვხედავ, რომ თქვენ გაქვთ SpeedStream DSL მოდემი, რომელსაც 4 განათება აქვს წინა, იქნებ მითხრათ რომელი განათებაა?”. ასეთი იღბალი არ არის.

როგორც ჩანს, პრობლემა უნდა ამაღლდეს მას შემდეგ, რაც გავალთ ჩემი როუტერიდან გამოვრთეთ და გავაკეთებთ დამატებით ნივთებს. CSR საკმარისად სასიამოვნო იყო და მან "ცხელი" გადამიყვანა შემდეგ ეტაპზე, მომავალი ტექნიკოსი ტელეფონით გამაცნო. შემდეგი ტექნიკური მხარდაჭერა ძალიან მეგობრული და საფუძვლიანი იყო ... ჩვენ DSL მოდემი სხვა ბუდეში გავუშვით, რომ ვნახოთ რა შედეგები მოჰყვა იმის გარკვევას, თუ რა პრობლემა შეიძლება წარმოადგენდეს. მან შეამცირა ჩემი DSL, რომ დაინახოს ეს სიჩქარის პრობლემა იყო თუ არა. საუბარი დავტოვეთ, რომ მე შემეტესტა DSL მოდემი ჩემი მეზობლის ბინაში, რომელსაც ასევე აქვს DSL. Შესანიშნავი იდეა. მან მომცა ბილეთის ნომერი მითითებისთვის და დამირეკა.

მოდემი მაღლა გამოვცადე მეზობლის მახლობლად და სინამდვილეში მივიღე სიგნალი. უი! უნდა იყოს ხაზი.

იმავე ღამით Starbucks- ში მივედი უკაბელო კავშირის მისაღებად და სინამდვილეში ვცდილობდი ჩემი დახმარებით ჩეთში საუბარს. გარკვეულ შვებას მაძლევდა, რომ კომპიუტერის ხმასთან საუბარი არ მჭირდებოდა, მაგრამ ანგარიშის დეტალების და ახსნა-განმარტებების გავლა მაინც მომიწია, მიუხედავად იმისა, რომ ბილეთის ნომერი დავიწყე. ისინი მოიტანენ ბილეთს და დანიშნავენ ტექნიკოსს, რომ გამოვიდეს ASI ხაზის განყოფილებიდან. ორშაბათს გამოდის ხაზის ტექნიკოსი, ამოწმებს ხაზს და მეუბნება, რომ კარგია. და ტოვებს.

ახლა რა?

კი, მართალია. მე უნდა დავურეკო, დაველაპარაკო კომპიუტერის ხმას, დაველაპარაკო CSR- ს და დავუბრუნდე ხაზის განყოფილებას, რომ დავადგინო DSL ტექნიკოსის გამოსვლა. მათ დაუყოვნებლივ ვერ გამოვლენ, ერთი დღის განმავლობაში უნდა დანიშნონ. არგრ. ახლა ვარ დაგეგმილი სამშაბათს დილის 8 საათიდან 5 საათამდე. სასიამოვნო დაგეგმვაა, არა? არაუშავს ... მე დღეს სახლში ვარ 2 ავადმყოფი ბავშვი, მე მაქვს ბევრი დრო.

დღეს (სამშაბათს), DSL ტექნიკოსი გამოდის და რამდენიმე წუთში მან მომაშველა და მუშაობს ახალი მოდემით. მე ვარ პასუხისმგებლობა ვიზიტისა და მოდემისთვის, თანხა $ 120.

$ 120 ჩემი DSL დასაბრუნებლად სინამდვილეში შვებაა, მაგრამ მარკეტინგის თვალსაზრისით ამას აზრი არ აქვს. საინტერესოა, კიდევ ბევრმა DSL მომხმარებელმა განაახლა თავისი ანგარიში AT&T– ით და დარჩა მათთან 4 წელზე მეტი ხნის განმავლობაში. ისინი მოდემს გასცემენ, როდესაც პირველად დარეგისტრირდებით… მაგრამ არ მომცემენ უფასოდ, მას შემდეგ, რაც მათთან 4 წლის განმავლობაში ვიქნები? ეს მომხმარებლის მუნჯი დაფასებაა. ის მეუბნება, რომ შენ უბრალოდ გინდა ნიკელი და მიხვიდე მაშინაც კი, მას შემდეგ, რაც ამ წლების განმავლობაში ერთგული ვიყავი. მათთან სატელეფონო მომსახურებაც მაქვს.

აი, ჩემი აზრი ამ გაბრაზების შესახებ. თითოეული ადამიანი, ვისთანაც სიამოვნება მქონდა ამ საკითხში მუშაობა, ფანტასტიკური იყო. თითოეული CSR იყო თავაზიანი, მეგობრული და მგრძნობიარე. მე ვესაუბრე სენტ ლუისის ერთ წარმომადგენელს და ორივე ვსაუბრობთ იმაზე, თუ რამდენად მადლიერია, რომ იქაურმა გატაცებამ გამოიწვია ბიჭების მშობლების დაბრუნება.

ამ საკითხში იმედგაცრუება და წარუმატებლობა იყო ბიზნესი, პროცესი და ტექნოლოგია - არასდროს ხალხი. მე ყოველთვის მადლიერი და მადლიერი ვიყავი თითოეული დამხმარე პირის მიმართ, ვისთანაც ველაპარაკე ... მე ვიცი, რომ მათი ბრალი არ არის, რომ ვინმეს გადაწყვიტა მუნჯი ხმის სისტემაში მილიონების დახარჯვა. თითოეულმა მათგანმა ბოდიში მოიხადა შეფერხებისთვის და მომდევნო პირზე გადამიყვანა მათი პროცესის შესაბამისად…

Კითხვები: რატომ არ გადახედეთ სწრაფად მომხმარებლის ჩანაწერებს და ნამდვილად არ მიაქციეთ მისი ერთგულება და შესაბამისად დააყენეთ თქვენი დონის მხარდაჭერა? რომ AT&T- მ გადახედოს ჩემს ანგარიშს, 4 წლის განმავლობაში ვერავითარ პრეტენზიას და პრობლემას ვერ ნახავდა ერთი განახლებით და გადახდის მყარი ისტორიით. არ ღირს მაღალი დონის DSL ტექნიკოსის დაუყოვნებლივ გაგზავნა, უფასოდ, სისტემის პრობლემების მოგვარება და ახალი მოდემის დაყენება? მე ასე ვფიქრობ ... მაგრამ AT&T– ში ვინმე აშკარად არ ეთანხმება ამას.

მინდოდა ყველას გაცნობოთ, რომ დღეს ქალიშვილმა სიცხე მოიტეხა და ის ფეხზე დგება. Იყო გრანდიოზული ფინალი რომ მე დეტალებს არ გავაცნობ, მაგრამ ბედნიერი ვარ, რომ ის ჯანმრთელდება და კვლავ ჭამს.

მე და ჩემი შვილი ორივე ამას ვებრძვით, მაგრამ სარეცხის და ხელების გაწმენდის შენარჩუნებას ნამდვილად ეხმარება, ვფიქრობ, რომ ვაპირებთ მის გაკეთებას. მადლობა იმ ხალხს, ვინც პირადად მიაღწია და გაგზავნა ელექტრონული ფოსტით ან კომენტარი. თქვენი სიკეთე წარმოუდგენელია და მე ნამდვილად ვაფასებ ამას. მე ვმუშაობ დიდ დამსაქმებელთან, მაგრამ უნდა ვაღიარო, რომ იქ მხოლოდ ერთმა ადამიანმა დარეკა ან ელექტრონული ფოსტით გაგზავნა ... მაგრამ ამდენმა თქვენგანმა, ჩემმა ბლოგერმა, მთელი მსოფლიოს მასშტაბით მიმართა.

ვაიმე - ეს ნამდვილად მაფორიაქებს! Გმადლობთ.

5 კომენტარები

  1. 1

    ავტომატიზირებული ხმოვანი სისტემა ნამდვილად სულელურად ჟღერს. ეს აქ არ გვაქვს, ასე რომ მოხარული ვარ. პრესის ღილაკები საუკეთესოა!

    ამასთან, აქ უმეტეს ადგილებში მომხმარებელთა მომსახურება ნამდვილად წოვს. ნახევარ დროს მათ არ ესმით თქვენი პრობლემა. BPO ინდუსტრიის პრობლემები!

  2. 2
  3. 3

    მადლობა ილუსტრაციისთვის, დაგ. ჩემი აზრით, ეს ხდება, როდესაც ჩვენს თანამშრომლებს ვეუბნებით, რომ იყვნენ ლამაზები
    უბრალოდ გამოიყენეთ ეს, როგორც ჩვენი მომხმარებლის სტრატეგია. მომხმარებელთა შეხების მიმოხილვა, აზროვნების დინება
    ურთიერთქმედება მე ამას "CRM- ს შემთხვევითი ქმედებებს" ვუწოდებ.

    მიხარია, რომ შენი ქალიშვილი უკეთესად გრძნობს თავს!

  4. 4
  5. 5

    აპრილი
    დავრწმუნდი, რომ DSL ხელმისაწვდომია ჩემს მხარეში (10 წლის განმავლობაში ვარ ერთგული მომხმარებელი). პირველი დღიდან, მე უნდა გადავწიო 3.0Mbps- დან (29.95), რადგან ”ხაზს არ შეეძლო სიჩქარის გადატანა DSL ოფისთან დაშორების გამო - 6,500 ფუტი). რაღაც მათი გაყიდვების პიროვნებამ უარი თქვა ჩემთვის. ერთხელ 1.5 Mbps (თვეში 19.95), ხაზმა განაგრძო გათიშვა შემთხვევით და უარეს დროს. მესამე რაუნდში, AT&T techs- მა შეამცირა ჩემი სერვისის ნახევარი 1.5 მბტ / წმ-დან 928 კბ / წმ-მდე (მაგრამ არა ყოველთვიური ღირებულება) - სტაბილური ხაზის გასავლელად - აღარ გისურვებთ წარმატებას.
    მე გავაუქმე ჩემი სერვისი, დავრჩებოდი 200 დოლარის გაუქმების საფასურთან, რადგან მათმა გაყიდვების ხალხმა 30 საცდელი პერიოდის სხვა "დაწყების" თარიღი მომცა, ვიდრე მათ "ტექნიკოსებმა". 5 საათის შემდეგ, ჩემი ამბის 11 სხვადასხვა თანამშრომელს (ინდოეთში) ვუთხარი და ჩემი აზრის დასამტკიცებლად ჰქონდათ შენიშვნები და სახელები, მათ უარი თქვეს ჩემს მოსმენაზე. 8-მა ტექნიკოსმა, რომელთანაც ვესაუბრე, განმეორებით მეუბნებოდა, რომ ”ხაზი არასტაბილური იყო”.
    ახალი ლოზუნგი ??? ”AT&T - კომპანია, რომელიც არ არის კომუნიკაციების ბიზნესში.”

რას ფიქრობთ?

ეს საიტი იყენებს Akismet- ს, რათა შეამციროს სპამი. შეისწავლეთ თქვენი კომენტარის მონაცემები დამუშავებული.